CRM 튜토리얼) 프롤로그 : CRM이 중요해진 이유

누구나 이해할 수 있도록 정리했어요

그런데 CRM이 뭔가요?

정확한 콘텐츠나 정보를 찾아보지는 않으셨더라도 어디선가 한 번씩 스쳐 지나가듯 CRM 마케팅이 중요해졌다는 이야기는 많이 들어보셨을 거예요. 실제로도 몇 년 전까지는 실무자 중에서도 마케팅이나 관련 기술에 관심이 많았던 일부 전문가들만 주목했던 CRM이라는 개념이 이제는 마케팅을 하고 는 조직이라면 빼고 이야기할 수 없이 중요한 개념이 되었고. CRM 담당자들에 대한 채용도 활발하게 이루어지고 있어요.

삼성전자 영업/마케팅 경력 사원 공고 최상단에도 CRM 마케터를 채용하고 있습니다

CRM은 Customer Relationship management을 줄인 말로 고객과의 관계를 관리하는 모든 활동을 의미해요. 사실 회사가 하는 모든 활동이 전부 고객과의 관계를 관리하는 활동이기 때문에 그 업무 범위가 상당히 넓지만, 마케팅에서는 관계를 맺을 수 있는. 즉 어떤 정보를 가지고 있거나 이미 내 서비스로 들어온 고객을 대상으로 펼치는 마케팅이라고 할 수 있어요. 기존 마케팅이 새로운 고객을 데려오는 데에 더 많은 힘을 기울였다면 CRM 마케팅은 데려온 고객을 놓치지 않고 계속해서 수익을 낼 수 있는 관계로 유지하는데 그 초점이 맞춰져 있는 거죠

즉 CRM 마케팅이 중요해졌다는 의미는 새로운 고객을 데려오는 것 만으로는 사업을 성공적으로 운영하기 어려워졌다는 사회적인 변화 모습을 내포하고 있어요. 

왜 CRM이 중요해졌나요?

여러 이유 중 가장 큰 원인은 새로운 고객을 데려오는데 드는 비용이 늘어났기 때문이에요

Apple이 2022년 내놓은 광고 <Privacy on Iphone l Data auction>

한 소녀가 문을 열자 무대에는 자신의 모습을 한 홀로그램이 있고, 관중석엔 번호판을 든 사람들이 가득 차 있습니다. 곧 '엘리'의 개인정보 경매가 시작되고 점점 더 사적인 정보들이 고가에 거래되기 시작하는데..

지난 2022년 애플은 개인정보 보호를 주제로 한 Privacy on Iphone 시리즈를 대대적으로 광고했어요. 이이 시리즈는 애플이 새롭게 규정되는 개인정보 보호 정책을 준수하며 사용자의 허락 없이는 함부로 개인의 데이터를 사거나 팔지 않는다는 내용을 담았는데. 애플의 정책 변화는 단순히 스마트폰 아니라 광고 업계를 비롯한 전 세계 디지털 시장에 큰 영향을 불러일으켰어요. 

광고시장을 지배하는 IT 공룡들 

그동안 모두가 알다시피 온라인 세상 속 광고 시장은 매우 빠르게 성장하고 있어요. 그 주인공은 구글, 메타(페이스북, 인스타그램), 트위터와 같은 거대 IT 기업들이었는데, 이들은 압도적인 점유율을 바탕으로 고객들의 데이터를 수집하고 이를 거래하면서 직접 말하지 않았다고 생각했던 다양한 정보들을 토대로 관심사에 맞는 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 식으로 광고를 집행하는 혁신을 온라인 세상 속에 대중화시켰어요.

2002년 영화 마이터리티 리포트. 오프라인 속 세상에도 개인 맞춤형 광고가 대중화되어 있다 

영화 마이너리티 리포트를 보면 이렇게 데이터를 통한 맞춤형 광고가 대중화된 사회를 대표적으로 보여주는데. 생각해 보면 같은 상품을 판다고 해도 고객의 더 많은 정보를 알고 있을 때 더 잘 팔 수 있을 거라는 사실을 알 수 있어요. 길거리에서 사람들의 아무 정보도 모르고 소리 지르듯이 상품을 팔 때와 지나가는 사람들의 이름을 알고, 이 사람이 지금 배고픈지, 돈은 얼마나 있는지와 같은 정보를 알아서 개개인에 맞춰 이야기하는 방식으로 접근할 때 당연히 후자가 상품을 판매할 가능성이 높겠죠. 대형 IT 기업들은 이 논리처럼 더 많은 정보를 수집하게 될수록 고객이 좋아하고 싫어하는 내용을 더 많이 알게 되었고, 곧 수집하는 데이터의 양이 많아질수록 광고 효율이 증가하면서 더 빠르고 쉽게 고객이 좋아할 만한 광고를 전달해 줄 수 있었던 것이죠

문제는 애플의 사례처럼 개인정보 이슈가 수면 위로 떠오르면서 기업들이 함부로 데이터를 수집하기 어려워졌다는 데에 있어요. 또 고객의 정보를 알아도 이를 활용하고 판매하는데 부담스러워졌어요. 물론 해당 회사가 직접 수집한 데이터는 쓸 수 있었지만 이 효율이 엄청나게 떨어졌는데요. 예를 들어 이전에는 구글에서 수집한 '검색' 데이터를 일부 비용만 지불하면 페이스북에서도 사용해서 고객이 뭘 검색했는지를 알 수 있었다면 그 내용을 알 수가 없기 때문에 이전보다 제한된 정보로 고객의 취향을 추측해야만 하고 때문에  그 정확도가 크게 떨어진 것이죠. 실제로 2021년 페이스북은 "애플이 iOS상 개인정보 규정을 바꾸면서 3분기 기준 광고 효율이 15%가량 낮아졌다"라고 인정했어요. 

광고 효율이 떨어졌다는 것은 즉 새로운 고객을 데려오는데 더 많은 비용이 필요하다는 것을 의미해요. 예를 들어 기존에 1000만 원을 들여 1만 명의 신규 고객을 데려올 수 있었다면, 이제는 7000명의 고객밖에 데려올 수 없다는 걸 말하죠. 이렇게 새로운 고객을 데려오기가 어려워지니 기존의 전략으로는 사업의 성장성이 당연히 크게 떨어지게 되겠죠. 때문에 여러 기업들은 신규 고객을 통해 얻던 수익을 기존 고객들에게서 얻기 위해서 더 많은 노력을 기울이게 되었고. 자연스럽게 고객과의 관계. 즉 CRM에 대한 관심도가 증가하게 되었어요. 

그래서 CRM이 중요한 건 알겠지만..

네, 그래서 CRM은 이제 정말 중요합니다. 그런데 솔직하게 실무자들이 봐도 CRM은 어렵고 헷갈리는 이야기들이 많아요. 새로운 개념들도 많고, 실제로 어떻게 해야 하는지 알기 어려운 이야기들이 너무 많거든요. 그렇지만 걱정하지 마세요. 이제 다음 포스트부터 CRM 마케팅을 처음 시작할 수 있는 첫 단계부터 정말 쉽게 말씀드릴게요!