마케팅에 대한 책은 매년 트렌드 변화를 따라서 다양한 주제로 출판이 되고 있다. 최근에는 챗GPT 관련 책들이 많이 쏟아졌고, 여전히 스마트 스토어 관련 책들도 인기를 끌고 있다. 그런데 자세히 봐도 작은 기업들이 각 미디어 채널별로 실행하는 방법 이외에 브랜드를 전체적으로 아우르며 따라할 수 있는 마케팅 관련 책이 매우 드물다. 필자는 이런 분위기 속에서 ‘찐팬을 만드는 마케팅 습관’이라는 제목으로 책을 준비 중이다. 특별히 큰 회사들이 아니라 작은 스타트업이나 소상공인들이 활용할 수 있는 마케팅 기법들을 모아서 쉽게 따라할 수 있는 마케팅 책으로 만들고자 한다.
책에서 실제 사례들을 소개하기 위해서 몇몇 회사들을 실제 인터뷰해서 사례를 실을 예정인데, 첫 번째로 그로우앤베터를 서비스하고 있는 천세희 대표를 만났다. 천세희 대표와는 네이버에서 인연이 되어 그로우앤베터 초창기 함께 서플라이 그로스 강의를 진행하기도 했다.
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그로우앤베터는 현재 직업인 또는 회사의 문제를 실제 문제를 해결해 본 사람들의 경험을 통해서 해결하도록 돕는 플랫폼 서비스가 되었다. 이번 인터뷰에서는 왜 찐팬을 만들어야 했는지, 그로우앤베터의 찐팬을 만든 결과 현재 서비스 현황이 어떤지 중심으로 다루고자 한다. 더 자세한 내용은 책에 담을 예정이다.
첫 시작은 CX 강의
천세희 대표는 네이버, 배달의민족 등에서 고객과 관련된 다양한 커리어를 쌓으며 클래스101, 채널톡 같은 스타트업에서 오퍼래이션 총괄을 맡았었다. 이후 회사를 그만두고 많은 회사들이 자문 요청을 해왔고, 또 사람을 소개해 달라는 요청들이 많이 있었다고 한다. 그런데 이렇게 다양한 회사의 자문을 한다는 것이 쉬운 것이 아니다. 어떻게 하면 보다 많은 사람들에게 가진 것을 잘 전달하고 그들을 연결하고 문제가 해결되도록 할까 고민하다가 온라인 교육 비즈니스 ‘그로우앤베터’를 오픈하게 되었다.
처음에는 홈페이지도 없이 노션으로 사이트를 만들고 네이버 예약과 페이를 연결해서 시작했다. 쉽고 빠르게 일단 시작해 보는 것이었다. 그리고 천세희 대표가 가장 잘하는 CX(Customer Experience)강의를 문을 열었다.
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(사진. 그로우앤베터 천세희 대표)명확한 고객 페르소나와 페인포인트
코로나가 한창 진행중이던 2021년 이미 많은 온라인 교육 서비스들이 있었다. 그 중에서 그로우앤베터는 타겟을 정교화했다. 일반적으로 주니어, 신입사원 위주의 직무 교육이 많았었는데 그로우앤베터는 중간 관리자와 C레벨을 위한 강의를 만들었다.
수많은 창업지원 프로그램들이 여기저기 많지만 그 중 스타트업에서 팀장 정도의 연차를 케어해주는 교육은 없었다. 그런데 스타트업을 하다보면 단 1-2년 만에 일반 기업에서 하는 일의 몇 배를 하면서 급성장해서 리더가 되기도 한다. 그러나 한 번도 겪어보지 못한 리더의 역할을 감당해 내면서 실무의 수많은 문제들을 해결해 나가는 것은 쉬운 일이 아니다.
겪어본 사람들이 이런 문제를 가이드 해주는 일종의 리더들의 멘토와 같은 프로그램은 초기 몇몇 스타트업 사이에서 입소문이 나면서 한번 들은 고객들이 자사의 C레벨을 듣도록 하고 그 C레벨은 타사의 C레벨에게 추천하는 현상이 발생했다.
뾰족한 고객 페르소나 설정과 그들의 페인포인트를 해결하는 것이 왜 중요한 것인지 알 수 있는 지점이다.
그로우앤베터의 핵심은 콘텐츠
온라인 교육 서비스의 본질은 무엇일까? 천세희 대표는 그로우앤베터의 본질은 콘텐츠라고 했다. 교육을 통해서 전하는 내용 역시 콘텐츠이다. CX로 시작한 강의는 오퍼레이션, 경영, 전략, 마케팅, 개발 등등 확장해 나갔다.
처음에는 대표가 이전 회사들을 기반으로 경험하고 만들었던 것을 바탕으로 CX라는 고객경험 위주의 콘텐츠로 사람을 모으고 열심히 다양한 콘텐츠를 만들었다.
교육은 하나의 콘텐츠가 되어 사람을 끌어 모았고 그 콘텐츠의 분야를 확대시켜 나갔다.
뉴스레터와 블로그
그로우앤베터는 강의 전에 강의에 대한 전반적인 콘텐츠를 먼저 블로그에 맛보기 형태로 게재한다. 몇 주에 걸쳐서 일종의 티저 광고처럼 교육 내용을 흘려준다. 그리고 자연스럽게 프로그램으로 연결하는 광고를 했다.
그리고 CX관련 콘텐츠와 해외 원문 기사들을 번역한 콘텐츠를 기반으로 뉴스레터 구독자를 모았다. 모든 교육 콘텐츠는 블로그에 게재하고 뉴스레터를 통해서 콘텐츠에 관심있는 고객들과 커뮤니케이션을 한 것이다.
이렇게 핵심적인 비즈니스를 자사만의 채널(블로그와 뉴스레터)을 통해서 꾸준하게 그리고 쉼 없이 커뮤니케이션 하는 것은 초기 기업들에게 매우 중요한 일이다. 생각보다 그 꾸준함이란 것이 쉽지 않은데 그로우앤베터는 그 작업을 처음부터 지금까지 해내고 있다.
고객을 열심히 만난다는 것
그리고 천세희 대표가 강조한 부분 중 하나가 바로 고객을 매주 만나고 있다는 것이다. 고객을 직접 만났을 때 우리는 어떤 것을 얻을 수 있을까?
바로 현장에서 고객들이 원하는 것과 어려워하는 페인포인트를 직접 가감없이 들을 수 있다는 점이다. 강의를 통해서 온라인에서 만나고 강의 후속 작업으로 멘토링을 하게 되는 고객들을 만나고 다양한 단체들의 멘토를 하면서 잠재 고객들을 또 만나면서 현장에서 원하는 강의가 무엇인지 어떤 것이 가장 어려운지 듣게 된다.
책상에서 서비스를 기획할 때 얻을 수 없는 것을 고객을 직접 만나면서 얻게 된다. 필자가 마케팅 강의를 하면서 늘 강조하는 부분 중 하나이다. 초기에 마케팅 계획을 세울 때 꼭 고객들을 만나보라고 한다.
돈을 많이 들이는 리서치나 FGI가 아니라 실제 고객을 만날 수 있는 현장에서 그들의 소리를 듣는 것은 책상에 앉아서 남이 해온 리서치 결과를 보는 것의 10배 정도의 경험과 배움이 있다고 생각한다.
이렇게 꾸준하게 다져진 고객들과 커뮤니케이션으로 그로우앤베터는 놀랍고 즐거운 데이터를 지금 만들어 내고 있다.
오가닉 유입 44%, 재구매율 75%
현재 믹스패널을 통해서 발행하는 모든 콘텐츠에 대한 트래픽 기여와 고객들의 행동들을 분석하고 있었는데, 오가닉 유입이 44%, 사이트로 바로 들어오는 유입이 16%에 다다랐다. 즉 돈을 쓰는 광고 없이 자연유입으로 무려 60%의 트래픽이 발생하고 있다는 것이다.
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(자료. 믹스패널 ‘그로우앤베터 유입채널 분석’, 그로우앤베터 제공)
그리고 한 번 프로그램이나 세미나 VOD강의 등을 들었던 고객 중에서 다른 강의를 다시 듣는 재구매율이 무려 77%에 다다랐다. 교육 서비스에서 재구매율 77%라는 숫자가 과연 나올 수가 있나 하는 생각이 들었다.
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놀라운 숫자들은 결국 그로우앤베터 처음부터 끝까지 타겟을 잘 선정하고 그들을 찐팬으로 만들고 찐팬을 중심으로 서비스의 본질을 확장해 나간 전략 덕분이라는 생각이 들었다. 초기 기업들, 작은 회사들은 찐팬이 누구인지 그들에 대한 정의와 본질을 중심으로 비즈니스를 해야한다는 아주 기본적인 내용들을 다시 한번 확인할 수 있었다. 이제 그로우앤베터는 교육 비즈니스를 기반으로 서비스 확장을 준비중이다. 프로그램, 세미나 등을 들은 수많은 기업들은 결국 비즈니스의 성장을 원하고, 그들은 강의를 바탕으로 들은 것을 실행한다. 실행하는 사람들만이 성장(Grow)을 경험하고 더 나은(Better) 것을 얻을 수 있다. 이렇게 프로그램 기반으로 자신들의 경험을 나누고 싶은 많은 파트너를 모으고, 또 인재들을 영입하고 싶은 교육을 기반으로 한 인재 플랫폼을 준비중이라고 했다.
작은 비즈니스는 찐팬을 만들고 그들을 만족시켰을 때 비즈니스가 성장해 나갈 수 있다고 생각하는데, 그로우앤베터는 그런 기본적인 전략을 잘 실천해 나가고 있다고 생각한다. 온라인 교육 비즈니스가 최근 많이 힘들어 졌기에 앞으로 교육 이외에 서비스로 확대가 필요할 수밖에 없는 시점이지만 교육을 기반으로 충성 고객들이 강사로, 또 다른 인재 비즈니스의 고객으로 선순환이 되는 서비스가 만들어질 수 있을 듯하다.
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