CRM 시작하기)1편 : 네 문장으로 CRM 준비하기
CRM하기 전 알아야할 것들
CRM 그래서 어떻게 시작할까요?
CRM을 시작하기 마음은 먹었지만 처음부터 공부하기는 너무 복잡합니다. 모두가 전문 마케터도 아니고, 다른 일들을 하는 것만으로도 바쁜데 복잡한 개념이나 서비스 사용법무터 배워야 한다면 막막함은 배가 되겠죠. 하지만 걱정하지 마세요. 오늘 콘텐츠만 살펴보시면 어느 정도는 감이 오실 수 있도록 준비해 봤어요. 우선 복잡하게 고민하기보단 아래 네 문장을 생각해 볼까요?
1. 우리는 ㅇㅇ이에요
2. 우리는 ㅇㅇ과 경쟁하고 있어요
3. 고객은 우리는 사용할 때 ㅇㅇ 해요
4. 더 많은 고객을 위해서는 ㅇㅇ이 필요해요
1. 우리는 ㅇㅇ이에요
CRM을 시작하기 위해서 가장 먼저 필요한 건 서비스를 결제나 담당자를 채용하는 일이 아닙니다. 그 보다도 먼저 현재 내가 파는 물건은 무엇이고, 고객들은 어떻게 반응하고 있고, 얼마나 만족하는지. 우리 서비스에 대해 알아가는 가장 중요하고 시급한 문제라고 할 수 있습니다
골목식당으로 유명한 더 본 코리아의 백종원 대표님이 컨설팅할 때 가장 먼저 하는 행동 중 하나는 컨설팅이 필요한 남은 잔반을 확인한다고 해요. 손님 한 명씩 이야기를 해 보지 않아도 남은 잔반의 양에 따라서 어떤 음식이 아쉬웠는지. 또 음식의 양은 어떻고 전반적인 만족도는 어떤지 알 수 있기 때문이죠.
CRM을 시작하기 전에도 우리 서비스는 누가 사용하는지. 잘 팔리는 상품은 무엇이고, 고객들의 만족도는 어떤지 파악해야 해요. 또 고객이 처음 들어오는 유입 경로. 얼마나 자주 내 상품을 구매하는지. 한 번 상품을 구매할 때는 얼마 정도 사용하는지 꼼꼼하게 자세하게 알수록 좋아요. 이렇게 내부 데이터를 살펴보면 이전에는 미처 보이지 못했던 것들이 보일 거예요
2. 우리는 ㅇㅇ과 경쟁하고 있어요
'나'를 어느 정도 알아봤다면 이젠 다른 경쟁사들을 알아볼 차례입니다. 내가 파는 상품이 어떤지. 고객의 만족은 어느 정도 됐는지를 알아보고 나서는 내 경쟁자들은 비슷한 상품을 어떻게 팔고 있는지 알아보아야 할 차례인거죠.
이 과정은 마치 주변 상권을 분석하는 과정이랑 비슷해요. 새롭게 식당을 개업한다고 생각한다면 먼저 주변 상권을 살펴보면서 어떤 고객들이 근처에 주로 방문하는지를 힌트를 얻을 수 있어요. 그 과정에서 조금 더 꼼꼼하게 주변 식당들이 어떤 가격대로 어떤 메뉴를 팔고 있는지를 알게 된다면 내 가게의 컨셉이나 세부 메뉴에 대한 방향성도 더 완벽하게 잡힐거에요. 그 이후에 직접적인 경쟁 식당에 가서 내가 판매하려는 상품 비슷한 메뉴를 어떤 식으로 팔고 있는지까지 분석해 본다면 더 완벽하겠죠.
우리 서비스와 경쟁사를 알게 되는 과정을 거치게 되면 이제 '누구'와 '어떤' 관계를 만들어나가야 하는지 대략적인 틀이 잡힐 거예요. 이 과정을 통해 만약 예를 들어 '20대 여성에게 선크림과 같은 상품을 할인가에 판매해야겠다'. 같이 구체적인 인사이트들이 떠오른다면 성공적으로 이 단계를 마친 거라고 할 수 있습니다.
3. 고객은 우리는 사용할 때 ㅇㅇ 해요
이제 어느 정도 내 서비스와 고객에 대해서 이해했다면, 고객이 내 서비스를 어떻게 사용할지 단계를 나눠볼 수 있습니다. 고객의 입장에서 처음 내 서비스에 들어와서 구매하기까지 과정을 순서대로 적어본다고 생각하면 상대적으로 쉽게 접은할 수 있는데, 그래도 어렵다면 처음부터 순서대로 완벽하게 정한다고 생각하지 말고, 최대한 자세하게 이야기처럼 풀어낸 다음 점점 더 체계화하는 식으로 생각해 보세요.
마케팅에서는 이렇게 각각의 단계를 나누고, 최종 목표를 달성하는 과정을 깔때기라는 뜻의 '퍼널'이라고 설명해요. 깔때기가 위에서 아래로 점점 작아지는 것처럼 고객이 각 단계를 만족시키는 수가 점점 더 줄어들거든다는 것이죠. 그리고 이렇게 고객의 행동 단계를 정리하는 행동이 퍼널을 설계하고 만들어나가는 행동이에요. 퍼널의 구조는 서비스마다 그리고 상황마다 모두 다르기 때문에 계속해서 고민하고 실험해 나가는 과정이 필요합니다.
한 가지 힌트를 드리자면 가장 대표적으로 사용되는 퍼널 구조에는 AARRR이라는 퍼널이 있어요. 이것처럼 어느 정도 여러분들의 퍼널이 구체화되었다면 AARRR같이 많이 사용되는 퍼널에 이 기준들이 부합하는지 한 번 확인해 보세요.
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4. 더 많은 고객을 위해서는 ㅇㅇ이 필요해요
퍼널을 설계했다면 이제는 각 단계에서 고객들을 다음 단계로 얼마나 많이 보낼 수 있는지 고민해야 합니다. 이 고민은 퍼널별 핵심 지표를 설정하고, 이 지표를 계선하는 행동을 하는 (액션을 취하는) 방향으로 접근하면 조금 더 쉬워요. 한번 아래 그림을 살펴볼까요?
식당이라고 생각했을 때 가장 처음 윗 단계 퍼널에서 중요한 것은 손님을 내 식당 안으로 들어오게 만드는 것이라고 볼 수 있어요. 손님을 더 많이 들어오게 만들기 위해서는 더 많은 고객들에게 내 식당을 알리기 위해 광고를 할 수도 있고 전단지를 뿌릴 수도 있겠죠. 이 중 '간판을 보고 다른 식당과 비교해 내 식당을 선택하는 고객의 수를 늘리겠다'고 한다면, 이를 위해서 간판을 더 눈에 띄게 만드는 식으로 행동을 할 수 있습니다.
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위에 설명드린 예시와 같이 퍼널을 설계-> 핵심 지표를 세우기 -> 이 지표를 개선하기 위한 행동 수립까지의 과정이 CRM 마케팅의 가장 첫걸음이자 앞으로 함께할 CRM의 거의 모든 것이라고 할 수 있습니다.
그래도 어렵다면 이렇게 시작해 볼까요?
사실 이 네 가지 질문에 완벽하게 답을 해낸다면 이미 CRM을 하고 있다고도 볼 수 있습니다. 오히려 CRM 마케팅이 하는 일들의 대부분은 네 질문에 대한 답을 준비해 가는 과정이기 때문에 너무 큰 부담 없이 하나씩 고민해보셔도 괜찮습니다. 그럼에도 너무 어렵게만 느껴진다면 다음 세 질문만 먼저 고민한 다음 빠르게 시작해볼 수 있는데,
어떻게 더 많은 고객을 데려올 (가입시킬) 수 있을까? -> 회원가입 유도하기
어떻게 더 많은 첫 구매를 만들 수 있을까 -> 첫 구매 유도하기
어떻게 고객들을 계속 유지하고 재구매시킬 수 있을까? -> 재구매 유도하기
다음 콘텐츠는 이 질문에 대한 답에 도움이 될 수 있도록, 각 질문에 대한 대표적인 예시와 핵심 데이터들을 가지고 돌아오겠습니다.
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