마케팅을 하다 보면 알고는 있지만 쉽게 행동으로 옮기지 못하는 것 중 하나가 고객 목소리에 반응하는 것입니다. 하지만 이런 고객의 목소리 (a.k.a VOC)에 기반한 커뮤니케이션 전략과 마케팅 계획 수립은 브랜드의 성공에 있어 굉장히 중요한 요소로 작용됩니다.
국내가 아닌 해외 시장의 경우, 다른 문화와 언어의 차이뿐만 아니라 제품/서비스를 바라보고 평가하는 조건 및 시각 자체가 다르기 때문에 이러한 고객의 VOC에 더욱 민첩하게 반응할 수 있어야 합니다. 특히 일본의 경우 브랜드와 제품에 대한 신뢰도를 쌓아 나가는데 시간이 다소 걸리는 시장이지만 한번 신뢰하기 시작하여 장기적으로 오래가기 때문에 초기 고객들과의 관계 쌓기는 브랜드의 성공 여부를 결정한다고 해도 과언이 아니다 생각됩니다.
이번 글에서는 마케팅에서 VOC가 중요한 이유부터 수집 방법 그리고 활용 방안 등 전반적인 내용을 다뤄보도록 하겠습니다!☺️
마케팅에서 VOC가 중요한 이유
고객 의견을 왜 수렴해야 할까?
VOC를 수집하여 얻는 장점을 크게 4가지로 구분 지어 설명드릴 수 있습니다.
#1. 소비자의 요구를 파악할 수 있습니다.
일상적으로 변화하는 고객의 수요를 파악하기 위해서는 고객의 현실적인 목소리에 귀를 기울일 필요가 있습니다. VOC를 수집하고 분석함으로써 기업이 알 수 없는 고객의 잠재적인 요구와 Pain Point를 발견하는 것이 중요합니다.
#2. 상품 및 서비스에 관한 마케팅 전략 수립 및 개선이 가능합니다.
고객의 목소리를 수집하다 보면 우리 제품 또는 기업의 문제점을 파악하는데 큰 도움이 됩니다. 문제점을 진지하게 받아들이고 고객 피드백에 맞춰 상품 개발, 서비스 개선 작업은 추후 매출 향상, 신규 고객 확보 및 재구매로 이어질 가능성이 높아집니다.
#3. 리스크 관리의 척도로 삼을 수 있습니다.
기업에 대한 부정적인 정보가 외부로 퍼져 기업 평판 및 브랜드 가치에 타격을 입힐 수 있으며 이는 손실로까지 이어질 수 있는 문제입니다. 신용을 쌓는 데는 오랜 시간이 걸리지만 무너지는 것은 순식간이며 우리 주변에서도 그런 과정을 겪은 기업 및 브랜드를 심심치 않게 찾아볼 수 있습니다.
더 큰 문제는 기업에 대한 부정적인 평판이나 고객 감정은 데이터로 즉각적인 확인이 어렵기 때문에 기업이 눈치채지 못한 사이에 평판을 떨어뜨리는 경우가 대다수입니다. 그렇기 때문에 VOC를 지속적으로 모니터링함으로써 상품과 서비스, 기업에 대한 클레임 및 고객의 부정적 의견을 사전에 접수하여 발 빠르게 대응해야 합니다.
#4. 고객 만족도를 높여 LTV(고객 평생 가치)를 향상시킵니다.
"여러분(고객)의 의견으로 탄생한 제품입니다"라고 말하는 것만큼 고객의 불만사항을 즉각적으로 반영하여 신뢰도를 높일 수 있는 방법은 없다고 생각합니다. 고객의 소리에 귀 기울이는 모습을 보임으로써 신뢰 관계를 구축하고 실제로 품질의 리뷰와 피드백을 통한 제품 개발에 아이디어를 얻을 수도 있습니다.
이런 과정을 통해 브랜드의 진짜 팬이 된 고객은 입소문을 통해 빠르게 확산될 수 있으며 더 높은 매출은 물론 로열 고객의 LTV를 높이는데 중요한 작용을 발생시킬 수 있습니다.
VOC를 모으는 방법과 특징
VOC 출처에 따라 고객 의견이 반영되어야 할 부분이 상이할 수 있습니다.
#1. CS (Customer Service)
고객 센터에는 전화, 채팅, 메일을 통해 고객 문의 사항이 접수되는 곳으로 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 집약되어 있는 곳입니다. 고객 센터에는 주로 상품이나 서비스에 대한 질문 외에도 오프라인 숍 직원의 대응에 관한 의견이나 기업에게 제안하는 의견이 모이게 됩니다.
미국의 고객 관리 부문 유명 저자이자 기업가인 John A. Goodman의 법칙에 따르면 제품과 서비스 자체에 불만을 가지는 경우는 전체 클레임의 약 4% 밖에 차지하지 않는다고 합니다. 나머지는 다른 이유에서의 불만사항인데 이러한 문제를 적절하고 빠르게 대응할 경우 재구매 결정률은 82%까지 높아진다고 합니다.
#2. 설문 조사 및 인터뷰
설문조사 및 인터뷰는 온 오프라인 모든 방식으로 고객의 소리를 취합할 수 있는 방법입니다. 또한 기업의 목적에 따라 질문을 설정하여 계획적인 VOC를 수집할 수 있습니다.
하지만 한 가지 유의해야 할 부분은 고객이 불만을 가진 경우 자발적으로 응답하지 않을 가능성이 높기 때문에 수집된 의견을 일반화하기 어려운 지점도 존재합니다. 이럴 경우, 부정적인 의견에 대한 취합보다는 고객이 긍정적으로 답변할 수 있는 희망하는 프로모션이라든지 제품 출시라든지 등의 의견을 취합할 때 활용하는 것이 더 좋을 수 있습니다.
#3. SNS와 판매 채널 내 리뷰
SNS 및 상품 리뷰 모두 유저가 자발적을 발산하는 목소리로 고객의 '진짜' 반응을 살피기 좋은 경로입니다. 또한 실시간으로 정보 확인이 가능하다는 점도 큰 장점입니다. 다만 고객 중에 '블랙 컨슈머'의 존재도 있기 때문에 모든 워딩을 있는 그대로 수용하기보다는 참고해 보시길 추천드립니다.
이번 글에서는 고객의 소리의 중요성과 확보 방법 등을 알아보았는데요. 현재 해외에서 성공하는 브랜드의 공통점을 살펴보면 현지 고객의 의견을 적극 수렴하고 보완했다는 것입니다. 한 예로 지난 Qoo10 메가와리 약 일주일의 기간 동안 74억 매출을 달성한 티르티르의 경우에도 현지 모니터링과 고객 수요를 반영한 제품 개발을 자신들의 성공 이유라고 밝히기도 하였습니다!
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