창업자의 가장 중요한 자질 “문제와 사랑에 빠지는 것”

‘low code, no code’ 개발 붐으로 복잡한 프로그래밍 언어를 사용하지 않고도 개발이 가능한 시대입니다. 개발자가 아니더라도 특정 템플릿 등으로 원하는 결과물을 얻어낼 수 있죠. 더 나아가 향후 AI가 더 고도화되면 SaaS(Software as a Service) 시대가 저물 것이라 보는 시각도 있습니다.

하지만 SaaS 스타트업의 성공 키워드는 단순히 기술에만 있지 않습니다. 보다 본질적인 것은 창업자가 고객을 고객보다도 더 잘 이해하고, 그들의 니즈를 찾아내며 올바르게 정의하는 능력이라고 봅니다. 이는 컴퓨터가 대체하기 어려운 점일 뿐만 아니라 우수한 창업가의 필수 자질입니다.

그럼 고객의 니즈는 어떻게 이해할 수 있을까요? 제일 먼저 떠올리는 방법은 ‘고객 인터뷰’일 것입니다. 하지만 몇 가지 문제에 직면하게 될 것입니다. 고객이 정말로 그들이 원하는 것을 명확하게 표현할 수 있을까요? 100명의 고객은 100개의 각각 다른 요구사항을 말할 것입니다. 그럼 도대체 어디서부터 시작을 해야할까요?

‘iLife(아이라이프)’라는 스타트업의 사례를 통해 이 부분에 대한 인사이트를 공유하고자 합니다.

시리즈 A에서 1,700만 달러 투자유치를 한 스타트업이 찾은 시장의 기회

iLife는 보험산업에 필요한 기능을 올인원으로 제공하는 것을 목표로 하는 SaaS 개발사입니다. 이전까지 보험설계사가 고객을 확보하고 협의를 거쳐 거래를 완료하기까지 평균 14가지의 다른 툴을 사용해야 했지만, iLife의 플랫폼은 이를 통합해서 제공합니다. 서로 다른 플랫폼에 흩어져 있던 보험업계의 견적, CRM, 결제 등 판매 도구와 워크플로우를 한 곳에서 해결이 가능한 것입니다. 회사는 서비스의 유용성을 인정받아 올해 1월 1,700만 달러 규모 시리즈 A 라운드 투자유치를 하기도 했습니다. 앞서 Cherubic Ventures(체루빅 벤처스)는 회사의 비전을 발견하고 2020년에 초기 투자를 했습니다.

회사를 정식으로 설립하기 전 iLife의 창업자인 Nelson Lee(넬슨 리)는 약 200명의 보험설계사를 인터뷰하며 보험 업계가 어떤 상품을 필요로 하는지 파악하려고 했습니다. 그들이 원하는 제품을 만들기 위함이었습니다. 하지만 인터뷰의 결과는 예상과는 달랐습니다. 대부분의 보험설계사들은 기존 솔루션에 만족하지 않고 있었지만, 어떤 상품을 원하는지도 명확하지 않았습니다. 즉 소비자도 무엇을 원하는지 몰랐다는 것입니다. 아이폰이 나오기 전 대중들에게 ‘어떠한 형태의 새로운 휴대폰을 원하냐’는 질문에 ‘더 좋은 Nokia(노키아) 휴대폰’이라고 말한 것에 대해 고 스티브 잡스가 “소비자들은 그들이 무엇을 원하는지 모르고 있다.”라고 말한 것과 마찬가지인 상황이었죠.

시장에서 그 누구도 해결책을 제시하지 못 하는 모호한 상황에서 Nelson은 최적의 기회를 찾은 겁니다.

“올바른 질문을 던지고, 고객을 고객보다 더 잘 이해하라!”

고객이 뭘 원하는지 알지 못한다고 해서 고객 인터뷰가 중요하지 않다는 것은 아닙니다. 단지 고객이 원하는 것을 듣는 것으로 끝나는 것이 아니라 ‘숨겨진 의도’를 듣는 것이 필요하다는 것입니다.

iLife가 인터뷰를 통해 찾은 숨겨진 의도는 사용자가 Salesforce, Hubspot, Microsoft Outlook 등과 같은 CRM 도구를 전환해가며 원활히 사용하는 것을 원한다는 것이었습니다. 그래서 고객 명단을 업로드, 다운로드 하는 속도를 높일 수 있는 기능을 개발해 서로 다른 플랫폼끼리 전환하는 시간을 절약하게 했습니다.

고객이 어떤 요구사항을 제시했을 때 대부분은 그것만을 만족시키는데 그쳤겠지만, iLife는 한번 더 문제 제기를 했습니다. 고객이 그 기능을 원하는 진짜 이유를 생각한 것입니다. 이런 과정을 통해 iLife는 모든 CRM기능을 갖춘 플랫폼을 직접 개발해서 제공했고, iLife 제품의 핵심이 되었습니다.

Nelson은 “고객이 원하는 기능만 개발한다면 최고의 제품은 절대 나타날 수 없다.”라고 말합니다.

먼저 ‘문제’와 사랑에 빠진 후 해결책을 생각하라!

많은 스타트업이 단순히 눈앞에 보이는 해결책을 찾기에만 급급합니다. 그런 방식은 표면에 드러나는 ‘가짜 문제’만을 해결하곤 하죠. iLife 사례는 올바른 문제 정의가 필요함을 알려줍니다.

저와 같은 투자자들은 창업자들과 대화할 때 그들이 겨냥하는 시장이 충분히 큰지, 그들이 해결하고자 하는 문제점이 무엇인지 더 많은 관심을 기울입니다. 결국 올바른 문제의 정의가 곧 새롭고 시장성 있으며 더 나은 솔루션을 찾을 수 있는 기회가 되는 것이기 때문입니다.

스타트업 모두가 스스로를 매료시키는 시장의 문제를 찾길 바랍니다. 그것이 틀 안에 얽매이지 않고 또 다른 방향에서 새로운 수확을 얻을 수 있는 원동력이 될 것입니다.

자료출처 : 창업자의 가장 중요한 자질 ‘문제와 사랑에 빠지는 것’ – 스타트업 스토리 플랫폼 '플래텀(Platum)'