짜장이냐 짬뽕이냐? 그것이 문제로다.
여러분은 두 요리 중 어떤 요리를 더 선호하시나요? 짜장면과 짬뽕은 소스도 다르고 조리법도 다르지만 둘 다 ‘면’ 요리라는 점에서 본질은 같다고 할 수 있습니다. 그리고 그날의 상황과 분위기에 따라 선택이 달라질 수 있죠.
이런 짜장면과 짬뽕처럼 UX와 CX도 서로 본질이 같아 많은 공통점을 공유하고 있지만, 덮고 있는 소스(?)가 다르다 보니 확실한 차이점도 존재합니다. 그래서 종종 같은 의미로 사용되기도 하지만 UX와 CX는 전체 고객 여정에서 확실히 다른 별개의 측면이죠.
오늘은 이렇게 비슷한 듯 다른 UX와 CX에 대해 알아보고 두 영역의 공통점과 차이점 까지 한번 이야기해보도록 하겠습니다!
UX란 무엇인가요?
사용자 경험(UX)은 사용자가 제품, 웹사이트 또는 애플리케이션과 상호 작용하는 동안 겪는 모든 경험을 의미합니다. 초기 인터페이스 디자인부터 탐색의 흐름, 질문에 대한 답변이 오는 속도, 전반적인 만족도에 이르기까지 모든 것을 포함하고 있죠. 여기에는 UX 프로세스에는 사용자 중심의 솔루션을 만들기 위한 연구, 디자인, 프로토타이핑 및 테스트가 포함됩니다.
(참고 자료 : 성공적인 UX 빌딩을 위한 체크리스트)
CX란 무엇인가요?
고객 경험(CX)은 전체 고객 여정에서 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용을 의미합니다. UX와 비슷한 듯하지만, 프로덕트나 서비스를 넘어 고객이 브랜드에 대해 갖게 되는 전반적인 인식과 감정적 반응까지 포함되는 영역이죠. CX는 마케팅, 영업, 고객 지원 및 전반적인 브랜드 이미지와 같은 접점에 의해 형성됩니다.
(참고 자료 : CX 실무자가 극찬하는 고객 경험 이론서 - ‘데이터로 경험을 디자인하라’)
UX와 CX의 차이점 💔
1. 업무의 범위 :
UX는 주로 특정 프로덕트나 서비스의 디자인과 사용성에 중점을 둡니다. 그리고 인터페이스와 상호작용하는 개별 유저의 경험을 이해하고 개선하는 데 중점을 두고 있죠.
반면 CX는 여러 브랜드 접점과 고객과의 상호 작용을 통한 전체 고객 여정에 집중합니다. 즉, 유입을 위한 마케팅, 판매 프로세스, 구매 후 지원, 지속적인 고객 참여를 포함한 전체 고객 여정에 두루 관여하고 있습니다.
2. 사용자 vs 고객 :
UX는 제품이나 서비스와 직접 상호 작용하는 ‘사용자’의 경험을 고려합니다. 사용자 여정을 최적화하고, 상호 작용을 간소화하며, 제품 사용 중 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있죠.
그러나 CX는 사용자와 고객 모두를 대상으로 합니다. 사용자는 고객의 하위 집합이지만, CX는 제품을 직접 사용하든 마케팅이나 고객 지원과 같은 다른 채널을 통해 브랜드를 접하던 모든 고객(잠재 고객)의 인식, 감정, 만족도를 고려합니다.
🚨 잠깐! 여기서 사용자와 고객을 어떻게 구분하는지 설명해 드리겠습니다.
✅ 사용자 (User):
· 사용자는 특정 제품이나 서비스를 직접 사용하는 개인이나 그룹을 가리킵니다.
· 제품 또는 서비스를 활용하는 사람으로, 프로덕트의 기능과 특징에 접근하고 활용하는 주체입니다.
· 사용자는 제품 또는 서비스를 사용하여 자신의 목표를 달성하거나 문제를 해결하고자 하는 사람을 뜻합니다.
✅ 고객 (Customer):
· 고객은 상품이나 서비스를 구매하거나 이용한 경험이 있는 사람이나 단체를 의미합니다. (이 개념에 고객이 될 가능성이 있는 ‘잠재 고객’도 포함되곤 합니다)
· 제품 또는 서비스를 구매하여 돈을 지불한 사람 또는 해당 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 사람을 가리킵니다.
· 고객은 구매 이후에도 서비스 품질, 고객 지원, 만족도 등과 같은 측면에서 계속 상호작용을 하는 사람을 뜻합니다.
3. 터치 포인트의 다양성 :
UX는 주로 웹사이트, 모바일 앱 또는 소프트웨어 인터페이스와 같은 디지털 터치 포인트를 다룹니다. 디지털 제품의 사용자 인터페이스, 탐색 및 전반적인 사용성을 개선하는 데 중점을 두고 있죠.
반면 CX는 디지털과 오프라인의 접점을 모두 고려합니다. 매장 내 경험, 포장 패키지, 고객 지원과 상호 작용, 소셜 미디어, 고객과 브랜드 간의 모든 접점을 포함한 전체 고객 여정을 포괄한다고 할 수 있죠.
4. 지표 및 KPI :
UX는 종종 작업 완료율, 작업 시간, 오류 비율 및 사용자 만족도 점수와 같은 지표를 통해 성공을 측정합니다. 이러한 메트릭은 디자이너가 사용자가 목표를 얼마나 잘 달성할 수 있는지와 제품에 대한 사용자 만족도를 이해하는 데 도움이 됩니다.
CX는 순 추천지수(NPS), 고객 만족도(CSAT) 점수, 고객 노력 점수(CES), 고객 생애 가치(CLV) 등 더 광범위한 지표를 사용합니다. 이러한 지표는 전반적인 고객 충성도, 옹호도, 비즈니스에 대한 장기적인 가치를 평가합니다.
5. 책임자는 누구? :
UX는 일반적으로 디자이너와 UX 전문가가 수행합니다. 이들은 제품 디자인, 인터랙션 디자인, 사용성, 사용자 리서치에 집중하여 즐거운 사용자 경험을 창출하는 것을 목표로 하죠.
CX는 마케팅, 영업, 고객 지원, 제품 개발 등 영역을 두루 살펴야 하기 때문에 각 영역에 전문성이 있는 사람, 또는 각 팀의 공동 책임인 경우도 있습니다. 각 팀은 전반적인 고객 경험을 형성하는 데 힘을 모으고, CX 매니저는 이러한 노력의 조율과 일관성을 감독하는 형태인 것이죠.
UX와 CX의 공통점 🔗
1. 고객 중심의 접근 방식 :
UX와 CX는 모두 고객을 모든 것의 중심에 둔다는 기본 원칙을 공유하고 있습니다.
물론 UX는 개별 사용자의 요구, 선호도, 불만 사항을 이해하는 데 중점을 두는 반면, CX는 고객의 전체 여정에서 고객의 감정, 인식, 전반적인 만족도를 고려하여 더 넓은 관점을 취한다는 차이가 존재합니다. 하지만 모두 고객의 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘는 경험을 제공하는 것이 최종 목표입니다.
2. 리서치 및 데이터 기반 :
두 분야 모두 데이터에 기반한 의사 결정을 내리기 위해 리서치와 데이터 분석에 크게 의존한다는 특징이 있습니다. 데이터 기반 접근 방식은 실제 사용자의 니즈와 고객 선호도를 기반으로 디자인 결정과 개선이 이루어지도록 하기 위한 필수 과정이죠.
3. 공감과 이해 :
UX와 CX 모두 최종 사용자와 고객에 대한 깊은 이해가 필요합니다.
UX 담당자는 사용자의 입장이 되어 그들의 고충과 니즈에 공감해야 합니다. CX 전문가는 고객의 감정, 동기, 열망을 이해하여 긍정적인 감정 반응을 불러일으키는 경험을 창출하기 위해 노력해야 하죠. 이처럼 공감과 이해는 사용자와 고객에게 지속적인 인상을 남기는 의미 있고 공감할 수 있는 경험을 만드는 데 필수적입니다.
4. 협업은 필수 :
UX와 CX 모두 조직 내 다양한 팀과의 협업을 필요로 합니다. UX 담당자는 주로 제품 관리자, 개발자 및 기타 이해관계자와 긴밀히 협력하여 비즈니스 목표에 맞게 조정합니다. CX 전문가는 마케팅, 영업, 고객 지원 및 기타 부서와 협업하여 모든 접점에서 일관된 메시지와 브랜드 경험을 설계합니다.
이렇게 다양한 팀과 협업이 잦은 만큼 UX와 CX 관리자들은 커뮤니케이션 능력이 필수적입니다.
5. 지속적인 개선 :
두 분야 모두 지속적인 개선이 필수적입니다. UX 및 CX 팀은 고객의 니즈, 선호도, 시장 트렌드가 시간이 지남에 따라 변화한다는 것을 잘 알고 있죠. 그렇기 때문에 지속적으로 고객의 목소리와 피드백을 수집하고, 데이터를 분석하며, 변화하는 고객의 기대에 맞춰 전략을 세우고 설계합니다.
지속적인 개선을 통해 UX와 CX 모두 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 경쟁 시장에서 앞서나가는 것을 목표로 달려갑니다.
그렇다면, 어떤 전략을 가져야 할까? : 짬짜면 전략
스타트업이 성장하기 위해서는 UX와 CX를 통합하는 것이 필요합니다. (마치 짬짜면처럼요!)
이를 위해서는 두 팀이 공통된 목표와 가치를 공유하도록 해야 합니다. 그리고 두 분야를 담당하는 팀원들이 모든 고객 접점에서 일관된 메시지와 원활한 경험을 제공할 수 있어야 하죠.
또한 제품 또는 서비스의 UX와 CX를 공통된 프레임워크로 설계하는 것이 필요합니다. 사용자가 제품을 사용하거나 서비스를 이용할 때와 고객이 브랜드와 상호작용할 때의 경험이 일관성 있게 제공되는 것이 중요합니다.
오늘은 같은 듯 다른 두 영역, UX와 CX에 대해서 알아보았습니다.
비즈니스에서 UX와 CX는 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 중요한 차별화 요소로 작용하게 되는 특징이 있죠. 우리는 이 두 분야의 차이점과 공통점을 이해하면서 고객의 공감을 불러일으키고 장기적인 성공에 기여할 수 있는 의미 있는 경험을 제작해야 합니다.
이런 UX와 CX의 ‘짬짜면’ 전략을 통해 우리는 디자인 및 구현 단계 전반에 걸쳐 고객 만족도를 높이고 브랜드 인식을 긍정적으로 개선할 수 있습니다.
UX와 CX를 개선하는 것은 하루아침에 이루어지지 않습니다. 하지만 오늘의 인사이트를 통해 고객을 최우선으로 생각하며 UX, CX 모두가 같은 목소리로 고객과 사용자의 경험을 설계한다면 이전보다 더 빠르게 성장할 수 있을 것입니다!
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