CRM 시작하기)4편 : 첫 구매를 만드는 6가지 전략
고객을 놓치지 않고 구매까지 이끄는 방법
대부분의 CRM 마케팅 캠페인은 공통적으로 아래와 같은 프로세스를 기본 구조로 가지고 있습니다. (해당 내용을 좀 더 자세히 알고 싶으시다면 이 아티클을, 첫 구매가 아닌 매출 전반에 대한 이해가 필요하시다면 이 아티클을 읽어주세요.
첫 구매를 이끌어내는 쉬운 방법은?
온라인 커머스 CRM 마케팅의 일반적인 경우 방문자를 회원으로 만드는 데에 성공했다면 이후에 회원을 매출을 발생시킨 고객으로 바꾸는 데에 힘을 기울이게 됩니다. 판매 중인 제품의 가격대가 낮거나 제품을 사는 데 많은 고민을 할 필요가 없는 저관여 상품인 경우 회원 가입을 유도하지 않고 바로 구매 유도 메시지를 노출시키기도 하지만 대부분의 경우 상품 구매까지 고민이 필요한 경우가 많기 때문에 회원가입 쿠폰 같은 혜택을 통해 가입을 미리 유도하고 있죠.
이처럼 가입을 마치고 아직 첫 구매를 하지 않은 회원의 관점에서 생각해 볼 때 구매까지 이어지는 시나리오는 크게 6가지 정도로 꼽아볼 수 있습니다.
고객이 아직 사이트에 들어와 있을 때 : 온사이트 캠페인
시나리오를 가장 큰 범주로 구분해 보자면 고객이 사이트에 들어와 있을 때, 그리고 이미 나가서 사이트에 접속해있지 않을 때 이 두 가지 경우로 나뉘게 됩니다. 우선 고객이 사이트에 들어와 있을 때는 아직까지 제품이나 상품에 대한 구매 의사가 있는 단계로 평가할 수 있는데. 이때에는 고객이 들어가 있는 페이지나 상황에 알맞은 온사이트 메시지를 노출시켜서 더 많은 고객을 구매하게 만들 수 있습니다.
온사이트 전략 1 : 가입 즉시 활용할 수 있는 혜택 강조하기
- 회원가입 직후 펼칠 수 있는 가장 기본적인 캠페인 중 하나는 신규 가입 대상에게 제공하는 회원가입 즉시 제공하는 쿠폰이나 혜택 정보를 한눈에 보기 쉽게 알려주는 방법입니다. 아무리 보기 쉬운 위치에 가입 혜택을 표시해 놨다고 해도 막상 고객의 입장에서는 신경 쓰지 않고 지나치거나 잊어버리기 쉽다는 점에서 효과적일 수 있습니다. 실제 데이터를 확인해도 클릭률과 구매 전환율 모두 상위권에 위치하는 경우가 많으며 제공하는 혜택에 따라서 다양한 방법을 시도해 볼 수 있다는 점 또한 매력적입니다.
캠페인 예시
- XXX님에게만 몰래 20% 할인 쿠폰을 드릴게요
- 이 메시지는 30초 동안만 볼 수 있어요
온사이트 전략 2: 상품 정보
- 어떤 제품을 이미 잘 알고 들어온 고객이 아니라면 고객들은 상품에 대한 자세한 정보나 실제 사용자들의 평가를 알고 싶어 합니다. 특히 온라인 강의나 전자제품같이 한 번 제품을 사는 데에 많은 고민이 필요한 상품의 경우엔 고객에게 필요한 정보를 미리 알려주는 것이 정말 중요한데, 상품들에 대한 디테일한 설명과 실제 사용자들의 평가를 제공함으로써 구매전환율을 크게 개선할 수 있습니다. 또 만약 특정 인물이 광고하거나 특정 상황에 주로 사용되는 제품이라면 그 특정인이 이야기하는 것처럼 메시지를 던졌을 때에 효과가 더 커질 수 있으니 다양한 실험이 필요합니다.
캠페인 예시
- 유튜버 OO도 사용하는 고보습 수분크림
- 인플루언서 체험단 10인의 리얼 후기를 살펴보세요!
온사이트 전략 3: 유입 경로별
- CRM 메시지의 특징 중 하나는 외부 경로에서 제공된 정보나 이미지가 알맞게 배치되면 효율이 증가한다는 점인데요. 특히 이미지나 카피를 적극적으로 사용하는 광고 캠페인의 경우 광고에서 사용된 소재가 쇼핑몰 유입 이후에도 동일하게 사용되면 고객들에게 더 잘 전달될 가능성이 높은데요.
이처럼 각각의 유입 경로에 맞는 이미지 소재, 톤 앤 매너, 어투등을 활용하여 고객들로 하여금 쇼핑몰의 사용 경험이 계속해서 나에게 맞춤형으로 이어지고 있다는 느낌을 줌으로써 효율 개선을 노릴 수 있습니다
캠페인 예시
- 봄철 건조 주의보! 수분 보습(검색어)이 지금 바로 필요하시다면?
- 인스타그램을 통해 들어오신 고객님에게만 혜택을 드려요
아직 사이트에 들어와 있을 때 : 오프 사이트 / 푸시 캠페인
가입 이후에 바로 상품을 구매하지 않고 사이트 밖으로 나간 고객들에게도 추가적인 CRM 캠페인을 통해 구매 전환율을 끌어올릴 수 있습니다. 이탈한 고객에게만 집중되는 퍼포먼스 마케팅은 '리타겟팅' 개념처럼 받아놓은 고객 정보를 통한 푸시 캠페인을 통해서 맞춤형 메시지를 전달하고 계속해서 관계를 유지할 수 있습니다.
푸시 캠페인 1) 조회했던 상품, 인기 있는 상품 푸시
가장 손쉽게 시작해 볼 수 있는 푸시 캠페인은 고객이 조회했던 상품이나 카테고리를 기반으로 맞춤형 상품을 추천해 주는 방식입니다. 아무래도 가입까지 한 고객이라면 상품에 대한 매력도를 어느 정도 느낀 고객이기 때문에 이처럼 다양한 방식으로 메시지를 전달할 수 있다면 구매로 전환될 수 있는 가능성을 가지고 있습니다. 다만 이때에 한 사람이 너무 많은 메시지를 받아 피로도가 늘어나지 않도록 캠페인을 발송하는 시간에 제한을 두거나, 여러 상품을 조회한 경우에는 가장 인기 있는 특정 상품에 집중하는 식으로 캠페인을 구성해야 합니다.
푸시 캠페인 2) 장바구니에 담아둔 상품 푸시
장바구니에 상품을 담은 고객은 바로 구매 직전까지 이어질 뻔한 고객 유형 중 하나라고 판단할 수 있습니다. 실제로 해당 세그먼트에 적절한 푸시 메시지를 집행하면 매우 높은 효율을 기대할 수 있는데요, 푸시 캠페인 1과 마찬가지로 한 명이 너무 많은 메시지를 받지 않도록 발송 기간이나 조건 등을 잘 설정해야 합니다.
푸시 캠페인 3) 혜택, 쿠폰, 혜택 만료 알림 푸시
마지막으로는 위와 같은 노력에도 불구하고 고객에게 응답이 없거나, 혹은 위와 같은 정보들을 써먹지도 못하도록 행동이 제한적인 유저의 경우에는 가장 직관적으로 살펴볼 수 있는 혜택 관련 정보들을 제공할 수 있습니다. 이때에는 첫 회원가입 시에 받았던 혜택이 만료된다는 것을 알리거나 혹은 특정 고객을 위해서 새로운 쿠폰이 발급되었거나 프로모션을 시작했다는 등 다양한 캠페인 진행이 가능한데요. 상대적으로 개인화 시키기는 어려울 수 있지만 고객에 따라서는 직관적이고 강력하게 다가올 수 있기에 꾸준하게 사용되는 방식입니다.
글을 마치며
이처럼 다양한 방식의 캠페인을 고객의 첫 구매를 위해 사용할 수 있습니다. 어느 정도 행동이나 모범사례가 명확하게 존재하는 회원가입 퍼널과는 다르게 첫 구매 퍼널의 경우 워낙 고려해야 할 변수들이 많기 때문에, 여러 가지 예시에서 내 쇼핑몰에 알맞은 사례를 선정해 나에게 맞는 방식으로 잘 변형시키는 것이 중요합니다. 만약 이때 데이터를 분석하기 어렵거나 어떤 캠페인을 집행해야 할지 선택이 어렵다면 전문 CRM 서비스를 사용하는 것도 큰 도움이 될 수 있습니다.
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