‘고객 세분화’라는 단어를 들어본 적이 있나요? 고객 세분화는 온라인 또는 오프라인의 고객 관련 데이터를 통해서 특성에 따라 고객을 분류하는 것을 의미합니다.
고객 세분화를 잘 활용하면 서비스 과정에서 무엇에 집중해야 하는 지를 알 수 있을 뿐만 아니라 마케팅 예산의 효율적인 분배 등 유용한 도움을 받을 수 있죠.
그러나 아무리 유용한 것이라 할지라도 올바르게 활용하지 못한다면 아무런 도움이 될 수 없습니다. 오늘은 고객 세분화의 잘못된 활용 사례를 통해 고객 세분화의 올바른 활용 방법에 대해 알아봅니다.
1. 금액으로 세분화하지 마세요!
가치 기반의 고객 세분화 마케팅을 집행하고 싶으신가요? 그렇다면 설정하려는 기준이 ‘비즈니스 가치와 연결되는지’ 검토해야 합니다. 단순히 금액을 기준으로 삼는 것은 잘못된 기준을 설정하는 것일 수 있습니다.
12개월 동안 20만원의 주문 1건을 기록한 고객과 같은 기간 3개월마다 2만원씩 총 10번의 주문을 기록한 고객이 있다면, 같은 20만원이지만 같은 고객이라고 할 수는 없는 것이죠
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2. 올바르지 못한 고객에게 집중하지 마세요!
기업의 입장에서 올바르지 못한 고객이란 ‘비즈니스 성장에 기여하는 가치가 낮은 고객’을 의미합니다.
지독한 체리피커, 잦은 주문취소 등 유지비용이 높은 고객에 집중하는 것보다는 상대적으로 유지비용이 낮으면서도 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객에 집중하는 게 좋습니다.
3. 결과로만 세분화하지 마세요!
이미 이탈한 고객이라는 결과를 분류하는 데 집중해서는 안됩니다. 중요한 것은 고객이 이탈하기 전, 이탈의 징후가 보이는 고객을 찾아 이탈률을 낮추는 것이죠.
이탈 징후를 사전에 파악하기 위해서는 ‘고객의 경험 여정(Customer Journey)’을 면밀히 파악하세요. 이를 통해 자연스럽게 부족하거나 필요했던 정보가 무엇인지 알게 될 겁니다.
함정에 빠져서는 안됩니다
중요하지 않음에도 자칫 중요하게 느껴지는 것이 있습니다. 이런 함정에 빠지지 않고 비즈니스에 정말 가치 있는 고객을 찾는 것이 핵심입니다.
더해서 고객 세분화가 중요하다고 해서 이를 목적으로 삼아서는 안됩니다. 고객 세분화는 올바른(가치 있거나 잠재력이 있는) 고객을 찾아 마케팅하기 위한 수단임을 기억하세요.
👉 원문 링크: 고객 세분화, 이렇게만 하지 않아도 절반은 성공!
자료출처 : [HOW TO 마케팅] 고객 세분화, 이렇게는 하지 마세요! - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)
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