브랜드 문제점 파악하는 방법, VOC(Voice of the Customer)

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마케팅의 핵심은 브랜딩이라고 생각해요. 어떤 유저 타깃에게 어떤 메시지를 전달할지, 그전에 우리 브랜드에 대해 정의해야 하죠. 브랜딩은 초기에 한 번 구축했다고 끝이 아니에요. 사회적 상황에 따라, 신제품 및 서비스의 변화에 따라 주기적으로 점검해야 하며 마케팅 활동에 가장 주축이 돼요.

VOC(Voice of the Customer), 고객의 소리란?  

VOC는 브랜딩의 중요한 요소 중 하나인데요. 제품이나 서비스에 대한 고객의 경험과 피드백을 수집하고, 이를 기반으로 서비스를 개선하거나 마케팅 방안을 수립할 수 있어요.  시장 조사, 설문조사, 소셜 미디어 그리고 고객센터를 통한 문의도 VOC의 한 형태라고 할 수 있고요. 브랜딩을 갓 완성한 초기 브랜드나 기존 사업 아이템을 포기하고 방향을 전환할 때 주로 사용되는데요. 브랜드 메시지가 고객에게 잘 전달되고 있는지, 목적과 다르게 흘러가지는 않는지, 개선할 점이 무엇인지를 파악할 수 있는 지표가 돼요. 그럼 VOC는 어떤 단계로 진행되는지 살펴볼게요.

출처 Unsplash의Maranda Vandergriff

VOC의 진행 단계

01. WHY? 이유와 목적 설정

VOC를 진행하는 이유와 목적을 정확하게 설정해야 고객에게 좋은 질문을 할 수 있어요. 수많은 의견에 휘둘리지 않고, 처음에 설정한 이유와 목적으로 다시 돌아갈 수 있거든요. 이때 모든 고객의 소리를 들을 것인지, 특정 고객을 따로 분류해서 VOC를 진행할 것인지도 결정해야 합니다.

02. 온라인? 오프라인? 진행 방식 결정

온/오프라인 진행 방식에 따라 각각의 장단점이 있어요. 온라인의 경우 비대면으로 진행하기 때문에, 짧은 시간 내에 적은 인원으로도 많은 의견을 수집할 수 있고요. 명확한 근거 자료가 데이터로 남아 있다는 장점이 있어요. 대표적인 예로 설문조사를 들 수 있어요.

오프라인의 경우 많은 시간과 비용이 들지만 고객과 직접 대면하기에 친밀한 유대감을 형성할 수 있고, 대화를 통해 더 다양한 의견을 끄집어 낼 수 있어요. 또 고객이 서비스나 제품에 불만족했던 경험을 빠르게 해결할 수 있고요. 대면 인터뷰, coffee chat(커피챗) 등이 있어요.

출처 Unsplash의Sigmund

03. 질문 구성과 테스트

가장 중요한 단계는 질문 구성이에요. VOC를 진행하는 이유와 목적에 맞춰 질문 문항을 작성해야 하는데요. 이때 고객이 우리가 원하는 방향으로 답변하도록 유도하는 것은 바람직하지 않아요.

다음 둘 중에 어떤 질문이 바람직한 예시일까요?
1번. “저희 브랜드를 떠올렸을 때 밝고, 긍정적인 이미지가 떠오르시나요?”
2번. “저희 브랜드를 떠올렸을 때 어떤 이미지가 떠오르시나요?”

맞아요. 2번이 바람직한 질문의 예시에요. 이처럼 VOC 질문을 구성할 때는 특정한 대답을 유도하지 않아야 하고, 단답형보다는 서술형으로 대답할 수 있도록 하는 게 좋아요. 질문 구성을 완료했다면, 먼저 팀원들을 대상으로 어떤 답변이 나올지 테스트해 보는 것도 좋아요.

출처 Unsplash의Patrick Perkins

04. 참여 고객 모집

다음으로는 VOC에 참여할 고객을 모집해야 해요. 어떤 목적으로, 어떻게 진행할 것인지, 어떤 혜택이 있는지 잘 전달하고 고객의 참여 의사를 파악해야 하죠. 오프라인 공간에서 진행할 경우, 일정까지 꼼꼼히 확인해요. 참여 모집 안내는 이메일, SNS 채널, 홈페이지 공지 등을 활용할 수 있어요.

05. 진행

VOC를 진행할 때는, 인터뷰 내용을 기록할 목적으로 대화를 녹취하거나 노트북을 사용하는 것에 대해 고객에게 사전 양해를 구하는 것이 좋아요. 특히 오프라인 공간에서는 자칫 잘못하다가는 대화를 놓칠 수 있기 때문에 핸드폰으로 녹음하는 것이 좋습니다.

06. 자료 정리 및 데이터화

인터뷰가 종료되면 머릿속에 기억이 남아있을 때 바로 자료를 정리하는 것이 좋아요. 녹음한 것을 바탕으로 놓친 부분은 없는지, 잘못 이해한 부분은 없는지 답변을 체크하는 거죠. 그리고 이를 바탕으로 분석하여 보고서를 작성하는데요. 모든 회사 구성원들이 이해할 수 있도록 데이터를 시각화하여 전달하는 것이 가장 좋아요. 시각화란 도형과 그래프, 색감을 활용해서 유저가 우리 브랜드를 어떻게 생각하고 있는지, 개선할 사항은 무엇인지를 정리하는 건데요. 각 팀별로 문제점을 개선하고자 어떤 액션을 취해야 할지 명확하게 결정해야 하고요. 일정 기간 후에는 실제로 개선된 부분을 정리해 고객에게 알리는 작업까지 하는 것이 좋아요. 

출처 사진 Unsplash 의 Firmbee.com

VOC는 고객의 의견을 수집하고, 문제점을 개선하는 것까지 모든 단계가 중요한데요. 이런 경험을 통해 수집한 고객의 불만을 해결해주지 못할 경우, 오히려 참여한 고객은 부정적인 인상을 갖게 될 수 있어요. 그렇기 때문에 고객이 우리 브랜드에 대해 불만족한 경험을 최대한 해결해 주려고 노력하는 것이 가장 중요해요! 또 VOC 진행 방식에 따라 프로젝트 종료까지 기간이 오래 걸릴 수도 있는데요. VOC는 우리 브랜드의 문제점이 무엇인지, 어떻게 문제점을 개선할지 결정하기 어려울 때 명확한 해답이 될 수 있어요. 브랜딩으로 고민하는 마케터라면, 추천합니다!