게시물-이제 CXM에 주목해보세요 #1

CXM의 목표부터 성공적인 CXM을 위한 전략까지, CXM 총정리

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고객은 브랜드와 다양한 채널에서 관계를 형성하고자 합니다. 이 과정에서 고객은 브랜드에 개인화된 경험을 기대하고, 브랜드는 고객에게 어떤 메세지를 어떤 채널을 통해 전달하는 것이 효과적일지 고민합니다. 경영컨설팅 전문 기업인 PWC의 조사에 의하면, 고객은 더 나은 경험을 제공하는 제품과 서비스에 최대 16%까지 추가적인 비용 지출 의향을 보이며, 이를 통해 높은 브랜드 충성도를 형성하는 것으로 나타났습니다.

이러한 고객의 성향에 따라 최근에는 CRM(Customer Relationship Management)보다 더 나아간 심화 전략이 필요해졌고, CXM (고객 경험 관리)이 기존 CRM의 대안으로 떠오르고 있습니다. CXM이 무엇이길래 마케팅 전략에 있어 중요하게 여겨졌던 CRM을 대체하게 된 것일까요?

CXM?

CXM은 Customer Experience Management의 줄임말로, ‘고객 경험 관리’를 뜻합니다. CXM이란 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 강화하기 위해 브랜드와 고객 간의 상호 작용을 관리하는 프로세스라고 볼 수 있습니다.

CXM은 구매 전부터 구매 후까지 전체 고객 여정에 중점을 두고 고객 데이터를 분석합니다. 이를 통해 실행 가능한 인사이트를 도출해 고객의 전반적인 경험을 개선하는 것이죠.

고객이 문제를 신속하게 해결하고, 최적화된 응답을 받아볼 수 있는 라이브 채팅 또는 챗봇의 경우도 고객과 실시간으로 상호 작용을 한다는 점에서 CXM의 예시가 될 수 있습니다.

CXM, 왜 중요할까?

브랜드는 고객이 제품 및 서비스를 인식하는 방식을 파악하기 위해 고객 경험(CX) 데이터를 활용합니다. 이 데이터는 고객이 브랜드와 상호 작용을 계속할지를 결정하는 데 도움이 됩니다. 효과적인 전략을 통해 고객 경험을 관리하면 고객에 대한 통합적인 인사이트를 바탕으로 여러 이점을 이끌어 낼 수 있습니다.

📌 고객 경험 관리의 이점

✅ 고객 충성도
브랜드에 가장 가치있는 것은 충성도 높고 적극적인 고객입니다. 고객의 충성도는 가치 측면에서 지속적으로 증대되고, 주변에 그 가치를 공유합니다. 효과적인 고객 경험 관리를 통해 제공되는 개인화된 경험은 매우 만족도 높은 고객 여정을 만듭니다. 고객에게 있어 일관성 있는 긍정적인 경험은 반복 구매로 이어지게 되고, 이를 통해 잠재 고객과 신규 고객이 유입됩니다.

✅ 고객 이탈 감소
기본적으로 CXM의 목표 중 하나인 고객 유지율은 거래를 그만두는 고객의 비율을 나타내는 고객 이탈에 반비례합니다. CXM은 기업이 어떤 유형의 고객이, 어떠한 이유로 이탈하는 지를 파악하여 실제로 고객 이탈이 일어나기 전에 가능한 문제를 효과적으로 해결할 수 있도록 도와줍니다.

✅ 고객에 대한 이해 증진
고객에게 탁월한 경험을 제공하기 위해서는 고객의 유형을 파악해야 합니다. CXM은 고객 행동을 기반으로 고객 데이터를 분석하는 데 효과적입니다. 분석 역량을 강화시켜 고객의 유형과 그들이 기대하는 바를 포착할 수 있죠. 이를 통해 개인화된 경험을 제공하는 등 세부적인 고객 세그먼트를 구축할 수 있습니다.

✅ 이니셔티브(Initiative) 성공 여부 측정
CXM은 고객 데이터를 분석하는 것 외에도 훨씬 많은 양의 데이터를 수집하고 해석하도록 지원합니다. 이를 통해 고객 참여도를 실시간으로 평가할 수 있습니다. 이는 정보에 기반한 고객 중심의 사업 방향을 결정하는 데 도움이 됩니다.

CXM 의 목표

CXM은 고객의 요구와 기대를 운영 능력과 일치시키고, 고객 또는 잠재 고객의 수명 주기를 발전시켜 일관된 브랜드 경험을 제공하도록 하는 것을 목표로 합니다. 그렇다면 구체적으로 어떤 세부 목표를 설정해야 하는지, 한번 알아보겠습니다.

📌 CXM의 세부 목표

✅ 수익으로 연결
고객 경험의 중요성은 계속해서 강조되고 있습니다. 긍정적인 고객 경험은 수익으로 이어질 가능성이 높기 때문입니다. 이를 위해서는 적합한 고객 경험 관리 소프트웨어와 인력을 확보하는 일이 필요하죠.

✅ 이탈 감소
CXM의 목표는 고객의 이탈율을 줄이는 것입니다. 떠나는 고객의 수를 최소화하려면 고객을 아는 것부터 시작해야 합니다. 가장 좋은 방법은 설문 조사 및 인터뷰 등 입니다. 이를 통해 그들이 무엇을 선호하는지, 어떤 종류의 제품이 필요한지, 어떠한 솔루션이 그들에게 만족감을 주는지 알 수 있습니다.

✅ 브랜드 프로모터 식별
고객 추천 점수는 고객과 브랜드 간의 관계가 얼마나 끈끈한 지를 나타내는 지표라 할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 고객이 자사 브랜드를 선호하는지 확인할 수 있습니다. 자사 브랜드를 선호하면서 동시에 많은 소비를 하는 고객을 찾게 된다면 브랜드 입장에서는 해당 고객에게 특별 이벤트나 추후 할인 혜택을 제공하기를 원할 것입니다. 이런 과정 속에서 브랜드는 고객과의 관계를 이해하고, 이 관계를 강화시키기 위한 방법을 모색하게 될 것입니다.

✅ 수익성 좋은 고객 찾기
브랜드는 장기적인 수익 창출을 위해 넓은 시야를 가져야 합니다. 실제로 Gartner와 Bain&Company에 따르면 수익의 80%는 20%의 고객에게서 나옵니다. 물론 지출 수준에 관계없이 각 고객의 경험을 관리하는 것은 중요합니다. 그러나 동시에 가장 수익성이 좋은 고객을 찾고, 만족시키기 위해 노력해야 합니다.

자료출처 : [HOW TO 마케팅] 이제 CXM에 주목해보세요 #1 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)