지난 글에서 CXM의 정의와 중요성, 구체적인 목표 설정 등을 알아봤습니다. 오늘은 CRM과의 차이점, 성공적인 CXM을 위한 전략 등 CXM에 대해 더욱 자세히 알아보겠습니다.
CXM vs CRM
CXM은 기본적으로 CRM과 기능적으로 유사한 면이 존재하기 때문에 혼동하기 쉽습니다. 그렇다면 CXM은 어떤 면에서 CRM과 다를까요? 간단하게 설명하자면 CXM은 CRM의 진화형이라고 볼 수 있습니다.
먼저, CXM과 CRM은 고객 관계에 대한 접근 방식에서 차이를 보입니다. CRM의 경우, 고객 지원 향상을 위해 내부 절차 향상과 비용 절감, 만족도 상승 등에 집중했습니다. 이중 가장 중요시했던 부분은 ‘비용 절감’이었습니다. 즉 CRM은 고객과의 관계 향상을 위해 내부에서 외부로 향하는 관점을 가지고 있었던 것입니다.
반면 CXM은 외부에서 내부로 향하는 접근 방식을 가지고 있습니다. CRM이 수동적으로 데이터를 수집했다면, CXM은 능동적으로 데이터의 실시간 변동을 활성화해 콘텐츠를 공급하고, 고객의 선호도 및 고객 행동에 대해 더 깊게 분석합니다.
CXM은 모든 접촉이 긍정적인 경험이 되어 만족도와 충성도에 좋은 영향을 쌓아나가기 위해 고객이 회사에 대한 경험을 이야기하도록 유도합니다.
성공적인 CXM을 위해
단순히 제품과 서비스를 원했던 과거와는 달리 오늘날의 고객은 제품·서비스 품질에서 나아가 브랜드와의 모든 접점에서 최상의 ‘경험’을 원합니다. 그렇기 때문에 고객 경험에 초점을 맞춘 새로운 CXM 전략을 구축하는 것이 중요해졌습니다. 그렇다면 구체적으로 어떤 전략을 수립해야 할까요?
📌 성공을 위한 CXM 전략
✅ 고객 데이터
정확한 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 확보하는 것이 필요합니다. 마케팅에서 의사 결정의 근간은 고객 중심의 데이터이기 때문입니다. 핵심은 모든 데이터가 한 곳에 모여있어야 하고, 해당 데이터를 실시간으로 사용할 수 있어야 합니다. 상호작용에 대한 모든 데이터는 단일 프로필 아래 하나의 위치에 있어야 고객 여정을 통해 이동할 수 있습니다.
고객 여정을 이해하기 위해서는 고객 여정 매핑을 수행해야 합니다. 고객이 웹사이트를 방문하고 구매를 완료하는 과정을 파악해 어떤 단계에서 어떠한 경험을 제공해야 하는지를 확인합니다. 이를 통해 고객 요구를 단계별로 파악하고 개선할 수 있습니다.
또한, 고객은 자신에게 맞는 맞춤형 경험을 원합니다. 따라서 데이터를 기반으로 개인화된 콘텐츠, 추천, 할인 프로모션 등을 제공해 고객에게 최적의 경험을 제공해야 합니다. 개인화는 고객과의 관계를 강화할 수 있고, 이는 곧 고객의 충성도를 증진시키는 데 도움이 됩니다.
✅ 콘텐츠 속도
고객 여정의 각 단계마다 개인화된 콘텐츠를 신속하게 제공할 수 있어야 합니다. 성공적인 CXM은 콘텐츠를 빠르게 제작할 수 있는 역량에서 출발한다고 봐도 무방하죠. 고객에게 개인화된 경험 제공과 관리, 측정을 통해 혁신을 가속화 할 수 있습니다.
그렇다면 신속하게 제작된 콘텐츠를 효율적으로 배포하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 실시간으로 사용 가능한 고객 데이터와 방대한 규모로 콘텐츠를 배포할 수 있는 툴을 활용해 워크플로우를 촉진해야 합니다. 이를 통해 커뮤니케이션을 간소화하고 시간을 절약하며 비용을 절감할 수 있습니다.
CXM은 지속적인 프로세스입니다. 고객의 요구와 환경은 계속해서 변화하기 때문에 CXM을 위해서는 콘텐츠를 지속적으로 모니터링하고 개선해야 합니다. 고객의 행동 데이터를 분석하고, 피드백을 수집하여 콘텐츠를 지속적으로 발전시키는 것이 중요합니다.
✅ 크로스 채널
고객은 다양한 채널을 통해 제품과 서비스에 대한 정보를 얻습니다. 특히 빠른 속도로 채널, 기기, 플랫폼 등을 옮겨 다니는 디지털 여정에서는 이런 특징이 더욱 부각됩니다. 실제로 시장조사 업체 IDC에 따르면, 온라인과 오프라인 채널을 모두 이용하는 소비자의 고객 생애 가치(customer lifetime value)는 한 가지 채널을 이용하는 소비자보다 약 30% 높은 것으로 나타났습니다.
실시간 고객 행동 데이터에 기반해 개인화된 맞춤형 콘텐츠를 제공하거나 마케팅 메시지를 전달하는 것은 모든 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 조화롭게 심어줄 수 있습니다.
웹사이트의 고객 경험 향상에도
CXM은 고객에게 경쟁사와 다른 특별한 가치를 제공하고, 고객과 브랜드가 만나는 접점마다 고객에게 동일한 가치를 경험하게 만드는 일련의 과정을 의미합니다.
고품질 콘텐츠를 제공하고 고객 경험을 향상시키는 데 집중하는 CXM은 검색 엔진 순위에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 검색 엔진은 사용자가 관심있는 콘텐츠를 제공하고 적합한 사용자 경험을 제공하는 웹사이트를 선호합니다. 따라서 CXM에 따라 웹사이트가 최적화되면 검색 엔진 순위를 향상시키는 데 도움이 되는 것이죠.
CXM을 통해 웹사이트의 고객 경험을 향상시키고, 더 나은 검색 엔진 순위를 얻기 위해서 SEO(검색엔진최적화) 컨설팅을 고려해보는 것도 방법입니다.
자료출처 : [HOW TO 마케팅] 이제 CXM에 주목해보세요 #2 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)
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