디지털 전환(Digital Transformation)으로 우리의 일상 생활은 점점 더 편리해지고 있어요. 은행·식당 등 직접 찾아가지 않아도 됩니다. 몇 번의 터치로 손쉽게 원하는 것을 해결할 수 있고, 메타버스 공간에서 사람들을 만나 소통하며 업무를 볼 뿐 아니라 경제 활동을 이어가기도 합니다.
편리함에 익숙해진 사용자는 어려운 서비스를 만나게 된다면 좌절하게 됩니다. 심지어 그 서비스를 다시 찾지 않게 되기도 해요. 거대한 세상을 작은 디지털 화면 안에 옮기다 보니, 복잡성이 증폭될 수밖에 없어요. 특히 하나의 앱에 여러 서비스가 통합돼 다양한 기능을 제공한다면 더욱 복잡성과 어려움은 더욱 가중되죠.
그렇다면 어떤 UI가 사용자의 서비스 사용을 어렵게 만들까요?
사용자의 기대와 일치하지 않는 사용 방법, 복잡한 화면 구성과 정보 구조, 부적절하게 배치돼 찾기 어려운 정보들, 이해가 어려운 레이블이나 아이콘 등이 서비스 사용을 어렵게 만듭니다. 결국 [이미지 2]과 같이 사용자의 정보처리 과정에서 많은 주의 자원을 요구하고 인지적 부담(Cognitive Load)을 유발합니다.
쉬운 서비스 사용을 위해 어떻게 해야 할까요? UI가 유발하는 인지적 부담을 줄여야 합니다. 이러한 인지적 부담을 최소화할 수 있는 사용 용이성(Ease of Use)에 대한 4가지 비법을 살펴보겠습니다.
비법 1. 사용 방법을 쉽게 예측할 수 있어야 합니다.
서비스에서 제공되는 정보나 사용 방법을 디자인할 때, 사용자의 멘탈 모델(Mental Model)과 부합해야 합니다. 여기서 멘탈 모델은 사용자가 유사한 디지털 서비스나 실제 물리적 환경에서의 경험을 통해 형성된 정신적인 모델로, 사용자는 이를 통해 서비스의 작동 원리나 상호작용하는 방법을 예측하게 됩니다. 만약 사용자의 멘탈 모델에 부합되는 UI를 사용한다면, 사용자는 초기 학습 없이도 쉽게 사용할 수 있을 뿐만 아니라, 예기치 않은 실수도 줄어듭니다.
새로운 서비스를 디자인할 때, 현실 세계에서 동작하는 방식이나 사용자가 익숙한 스테레오 타입을 잘 파악해 상호작용을 디자인하는 것이 중요합니다. 예를 들면, 애플의 스큐어모피즘(Skeuomorphism)은 물리적 행위와 더불어 외향적 디자인까지 아날로그적 경험을 디지털에 충실히 반영합니다. 그 결과, 사용자에게 친근하면서도 쉬운 사용 경험을 제공하죠.
멘탈 모델과 유사한 개념으로 양립성(Compatibility)을 들 수 있는데요. 양립성은 ‘자극과 반응 간의 관계’가 인간의 기대와 일치되는 정도를 의미합니다. 양립성에는 운동·공간·개념적 양립성으로 구성돼 있습니다. 양립성이 높을수록 사용자가 처리할 정보의 양이 감소해 더욱 쉽게 사용할 수 있습니다.
여기서 운동 양립성은 표시 장치, 조작 장치, 그리고 이 둘간의 반응과 운동 방향 간의 관계를 다룹니다. [이미지 5]와 같이 사용자가 조작 장치를 움직이는 방향에 따라 표시 장치가 사용자의 기대하는 방향으로 움직인다면, 이는 운동 양립성이 높다고 볼 수 있습니다.
공간 양립성은 표시 장치나 조작 장치의 공간적 배치 간의 관계를 주로 다룹니다. [이미지 5]의 우측의 가스버너와 같이 여러 표시 장치와 함께 여러 조작 장치가 배치된 경우, 공간적 배치가 사용자의 기대와 일치할 경우 공간 양립성이 높다고 볼 수 있습니다.
개념 양립성은 사용자가 가지고 있는 개념적인 연상과 관련됐어요. 예를 들면 정수기의 냉수는 파란색, 온수는 빨간색으로 구분하는 것입니다. 또한 [이미지 6]과 같이 공기청정기의 청정 표시등을 통해 공기 상태가 안전하면 ‘녹색’, 경고면 ‘노란색’, 위험하면 ‘빨간색’으로 표시하는 것도 해당됩니다.
그렇지만 이러한 멘탈 모델과 양립성은 본능적으로 습득되는 부분도 있지만, 주로 학습에 의해 형성되기 때문에 문화나 국가에 따른 차이가 있습니다. 그러므로 글로벌 서비스를 기획하는 경우에는 사전에 해당 국가의 문화적 차이에 대해 파악하는 것은 필수겠죠.
비법 2. 전달하는 정보량을 최소화해야 합니다.
화면으로 전달하는 정보량을 최소화한다면 사용자의 인지적 부담도 최소화할 수 있습니다. 이와 관련해 힉의 법칙(1952, Hick’s Law)에 따르면, ‘화면 내 메뉴의 수’가 많아지면 사용자가 처리해야 할 정보량이 많아지고, 이로 인해 반응 시간이 늘어나게 됩니다. 그러므로 한 화면에 보이는 메뉴를 설계할 경우에는 사용자의 인지적 부담 최소화를 위해 핵심 메뉴 위주로 제공해야 합니다.
앱의 첫 화면에는 최소한의 메뉴만 제공하고, 더 필요하면 상세 메뉴에서 확인할 수 있도록 디자인하는 방법을 고려할 수 있습니다. 파레토 법칙(Pareto’s Law)에 따라 사용 비중의 80%를 차지하는 주 사용 기능을 첫 화면에 배치하는 것은 사용자의 인지적 부담을 줄여주면서 효율성도 향상시킬 수 있는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. [이미지 8]과 같이 스마트폰 앱의 첫 화면에는 꼭 필요한 기능만 간결하게 제공해 사용을 쉽게 하고, 나머지 기능은 더보기 메뉴를 통해 확인할 수 있도록 디자인하는 것은 좋은 예입니다.
사용자에게 전달되는 정보량을 줄여주는 또 다른 방법으로 청킹(Chunking)이 있습니다. 청킹은 관련성이 높은 정보끼리 그룹핑하는 방법으로, 유사한 정보를 근접하게 배치하거나 한데 묶어 제공합니다. 사용자는 한눈에 정보 처리할 수 있기 때문에 인지적 부담이 감소합니다. [이미지 9]의 Focus Block과 같이 관련 정보를 묶어 제공하면 사용자는 한눈에 관련 정보를 손쉽게 파악할 수 있습니다.
비법 3. 현재 상태를 가시적으로 보여 줘야 합니다.
서비스의 현재 상태나 진행하고 있는 일을 사용자에게 가시적으로 보여주는 것은 중요합니다. 즉, 가시성(Visibility)을 유지해야 합니다. 사용자는 다음 실행을 위해 이전에 실행한 행위를 기억해야 하죠. 만약 현재 상태가 표시된다면 사용자는 이전 행위를 기억해 내지 않아도 쉽게 사용할 수 있습니다.
대표적인 예로 [이미지 10]의 Progress Bar입니다. 이를 통해 사용자는 이전에 어떤 단계까지 진행했고 현재 어떤 단계에 있는지 파악할 수 있으며, 지금하고 있는 일이 얼마나 진행 중인지를 손쉽게 알 수 있습니다.
또한 제품이나 서비스의 변화나 이상이 있을 때, 적절한 피드백을 통해 사용자에게 즉각적으로 알려줘야 합니다. 사용자는 피드백을 통해 무슨 일이 일어나고 있는지 이해할 수 있을 뿐 아니라, 그 정보를 바탕으로 적절한 의사결정을 할 수 있습니다.
대표적으로 [이미지 11]과 같이 공기청정기에 이상 상황이 있을 경우, 적절한 시점에 공기청정기 디스플레이나 연동된 스마트폰을 통해 알림이 제공됩니다. 사용자는 알림만 확인하면 되기 때문에, 주기적으로 필터를 교체해야 하는 시점을 기억할 필요가 없죠.
비법 4. 문구와 설명을 쉽고 친절하게 제공해야 합니다.
제품과 서비스에 문구와 설명을 사용할 땐 사용자에게 친근하고 쉽게 이해할 수 있는 적절한 단어와 정확한 표현을 사용해야 합니다. 특히 설정의 화면이나 사용법을 설명하는 것과 같이 어려운 과업에서는 많은 문구와 설명이 사용됩니다. 그로 인해 사용자의 인지적 부담을 가장 많이 유발하는 영역 중에 하나로 Label이 꼽히곤 합니다. 그러므로 명확하면서 간결한 설명으로 사용자의 인지적 부담을 줄이기 위해 UX Writing을 적용하는 것도 좋은 방법입니다.
사용 용이성 vs 효율성
인지적 부담을 줄여주는 ‘사용 용이성(Easy of Use)의 원칙’은 빠른 과업 수행을 지원하는 ‘효율성(Efficiency)의 원칙’과 교환 관계(Trade-off)가 발생하기도 합니다. 예를 들면, 효율성을 위해 첫 화면에 많은 기능을 배치함으로써 빠른 접근성을 제공합니다. 하지만 복잡성이 높아져 사용 용이성은 낮아집니다. 반면, 사용 용이성을 높이기 위해 첫 화면에 최소한의 기능만 배치한다면 어떻게 될까요? 인지적 부담을 줄일 수 있지만 사용자가 원하는 기능이 첫 화면에 없어 더 많은 단계로 이동해야 합니다. 기능을 찾아가며 사용해야 하기 때문에 효율성은 낮아지죠.
여러 디자인 제약사항이 있는 조건에서 UX 원칙만으로 좋은 경험을 디자인하는 것은 한계가 있을 수 있습니다. 사용자에게 좋은 경험을 제공하기 위해 심도 있는 깊은 고민과 검토가 요구됩니다. Weinschenk(2011)에 따르면, 인지적 부담이 운동 부담보다 사용자에게 더 큰 부담을 줍니다. 그러므로 터치 횟수가 늘어나더라도 복잡성을 낮출 수 있다면 사용자의 전반적인 부담 최소화 측면에서 더 효과적입니다.
서비스 목적이나 정의된 사용자가 누구인지에 따라서도 우선순위를 선택할 수도 있습니다. 누구나 사용할 수 있는 서비스(Focus on Novice User)의 경우, 범용성이 더욱 중요하기 때문에 복잡성을 낮추는 것이 우선입니다. 반면 빠른 과업 실행이 중요한 서비스나 일부 사용자가 지속적으로 사용하는 서비스(Focus on Expert User)의 경우는 효율성이 먼저입니다. 다소 복잡성이 높더라도 몇 번 사용하면 학습 곡선(Learning Curve)에 따라 익숙해지기 때문에, 사용 용이성보다는 효율성을 우선순위로 디자인하는 것이 더욱 효과적일 수 있습니다.
다행히 대부분은 2가지 원칙이 잘 디자인됐다면 서로 긍정적인 영향을 주는 시너지 효과를 기대할 수 있습니다. 사용하기 쉬운 서비스는 사용자가 고민 없이 빠른 정보처리를 할 수 있으며, 이로 인해 더 빠르게 사용할 수 있죠. 또한 앞서 예로 들었던 교환관계가 있는 정보량에 대해서도 파레토 법칙(80/20 법칙)에 따라 균형적으로 디자인한다면, 인지적 부담을 낮추면서도 기능에 빠르게 접근할 수 있는 시너지 효과를 기대할 수 있습니다.
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