게시물-D2C 채널 가진 제조사의 디지털 경험관리 플랫폼 구축 사례 [Case Study]

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최근 국내 제조사는 온라인 브랜드몰이나 렌탈 서비스 등 D2C 전략으로 고객과 직접 커뮤니케이션하며 지속적인 경험 관리를 도모합니다.
그런데 고객 의견 수집 방법으로 디지털 친화적이지 않은 전화조사를 운영하는 경우가 여전히 많습니다. 그럼 설문 운영 자체에 많은 시간과 비용이 소요되며, 고객 만족도를 그저 파악하는 데 그칠 수 있습니다.
데이터스페이스로 디지털 고객 경험 관리 플랫폼을 구축하면 고객 의견 수집부터 분석하는 과정을 100% 디지털화할 수 있습니다. 조사 참여율과 구체적인 액션까지의 소요 시간을 단축시켜 만족도를 높일 수 있습니다.

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Case: D2C 기업의 고객 의견 청취 방해 요소

최근 국내 제조사는 온라인 브랜드몰이나 자체 렌탈 서비스를 제공하는 등 D2C(Direct to Customer) 유통에 큰 관심을 가집니다. 불필요한 비용을 줄여서 매출과 수익성을 높일 수 있을 뿐만 아니라, 고객 커뮤니케이션 단계를 단축시켜 만족도나 의견을 직접 물어볼 수 있기 때문입니다. 기업은 이를 바탕으로 고객 불만족점을 빠르게 파악하고 적극적으로 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

이때 중요한 것은 ‘고객과의 커뮤니케이션을 어떤 방법으로 하는가’입니다. 문자메시지 등으로 설문지를 보내서 만족도를 물어볼 수도 있고, 리크루팅 과정을 거쳐 고객과 오프라인에서 직접 만나 좌담회 등으로 심도 깊은 의견을 들어볼 수도 있습니다.

안타깝게도 여전히 많은 제조사가 디지털 시대에 어울리지 않는 전화조사로 만족도 조사를 운영하고 있습니다. 때문에 조사 운영 자체에 많은 시간과 리소스가 낭비되며, 빠르게 변화하는 고객 니즈를 선제적으로 파악하고 개선하기 어렵습니다. 최근에는 전화조사에 거부감을 가지는 고객이 많아지면서, 전화조사만으로는 고객 의견을 직접 듣는 게 불가능한 환경에 놓이기도 합니다.

Benefits: 100% 디지털화된 통합 경험 관리 플랫폼 구축

오픈서베이 데이터스페이스를 통해 100% 디지털화된 경험관리 플랫폼을 구축할 수 있습니다. 이를 통해 만족도 조사 참여율을 높이고 액션 도출 시간을 줄일 수 있고, 결과적으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

예를 들어 전화조사는 응답 참여율이 낮고 응답 결과를 다시 데이터화하는데 오랜 시간이 걸리는 반면, 데이터스페이스에서는 설문지 작성부터 데이터 분석까지 전 과정이 디지털화됩니다. 그럼 고객에게 더욱 친숙한 자사몰 앱이나 카카오톡 등을 통해 만족도 조사 설문을 보내서 응답 결과를 실시간으로 웹 대시보드에 쌓을 수 있습니다.

또한, 만족도 조사 설문을 디지털 플랫폼에서 바로 보낼 수 있게 되면 고객의 주요 디지털 터치 포인트마다 알맞은 설문을 손쉽게 보낼 수 있습니다. 그럼 고객이 처음으로 브랜드 몰에서 제품을 구매하는 순간, 제품 배송을 받은 뒤 구매 확정을 하는 순간, 오랜만에 다시 접속하는 순간 등 터치포인트에서 고객 의견을 더욱 촘촘하게 청취하고 세세하게 개선점을 발견할 수 있습니다.

자사 CRM 데이터를 데이터스페이스에 연동할 수도 있습니다. 이를 통해 응답 결과에 CRM 툴에서 추출한 고객 프로필을 결합해서 고객 유형별 인사이트를 다각도로 파악할 수 있습니다. 더불어 데이터스페이스 분석 기능이 제공하는 데이터 자동 시각화, 교차분석, 주관식 데이터 코딩, AI 분석 기능 등을 활용해서 실무자의 데이터 분석 소요 시간을 크게 단축할 수 있습니다.

💡 실무자 코멘트
“D2C를 운영하는 기업이라면 데이터스페이스를 도입해서 더욱 효과적 & 효율적으로 고객 의견을 수집하고 분석할 수 있습니다. 또한, CRM 데이터를 연동해서 직접적인 고객 경험 개선이 가능합니다. 덕분에 실무자는 조사 운영보다 데이터 분석과 경험 개선을 위한 액션에 집중할 수 있습니다. 과거의 경험 관리가 그저 만족도를 파악하는 데 그쳤다면, 데이터스페이스는 더욱 적극적이고 직접적으로 경험 개선을 돕습니다.”
– 박근한 오픈서베이 Dataspace 팀장