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- 자사몰을 운영중이지만, 판매 이외에 어떤걸 해야할지 모르는 분
- 고객 데이터를 수집하고 싶은 분
- 고객 데이터를 통해 제품을 개선해나가고 싶은 분
- 고객 데이터를 잘 활용하고 싶은 모든 분
자체 쇼핑몰을 구축하고 고객과 직접 소통하며 비즈니스를 전개해나가는 일이 브랜드의 장기적인 성장에 도움이 된다는 이야기가 계속해서 들려오는 것 같습니다.
이번 아티클에선 자사몰 구축의 가장 큰 이유라 할 수 있는 ‘고객 데이터'에 대해 이야기 해볼까 합니다.
고객 데이터의 중요성
고객과 모든 접점에서 발생하는 고객 데이터는 비즈니스의 실질적인 성장을 이끄는 핵심적인 요소가 되었습니다. 거의 모든 기업들이 고객 데이터가 매출 성장이나 비용 효율화에 도움이 된다는 것을 알고 중요성에 대해선 느끼고 있지만, 외부에서 판매되는 데이터를 수집하는 방법과 그 데이터를 어떻게 활용해야 할지 아직 정도(正道)가 나오지 않아 어려움을 겪고 있습니다.
데이터를 수집할 때 고려할 것
1. 독립적으로 제공할 수 있는 핵심 데이터
브랜드와 기업이 꼭 필요로 하는 핵심 데이터를 결정하고 수집해야 합니다. 판매량이나 성별, 나이, 혹은 제품의 재질 등 브랜드 성장을 위해 어떤 데이터가 필요한지를 결정하고 쌓아 나가야합니다.
2. 빠르면 빠를수록 좋은 데이터
고객 데이터 분석을 비즈니스에 적용하기 위해선 시간 개념이 적용되어야 합니다. 이것은 시간을 두고 쌓인 데이터를 통해 변화 방향을 볼 수 있거나, 장기간 학습된 데이터 분석을 이야기합니다. 그렇기 때문에 데이터 수집은 빠르면 빠를수록 좋습니다.
3. 네트워크 효과를 만들 수 있는 데이터
고객 데이터 분석 결과와 인사이트가 다른 고객들에게도 도움을 줄 수 있어야 합니다. 서비스나 제품의 품질 향상에 반영되는 데이터가 되어야 한다는 의미인데요. 쌓아둔 데이터를 통해 전체 고객이 만족하면서 네트워크 효과가 만들어지기 때문입니다.
고객 데이터 모으는 방법
고객 데이터를 모으는 방법은 다양합니다. 위에서 이야기 한 것 처럼 독립적으로 제공할 수 있고, 오랜시간 가치가 유지되고, 네트워크 효과를 만들 수 있는 데이터를 수집하기 위해선 어떻게 해야할까요?
호스팅, 플랫폼 서비스 활용
먼저 자사몰을 오픈했다면, 혹은 플랫폼에 입점했다 하더라도 판매 데이터, 고객 데이터를 잘 쌓아두는게 중요합니다. 어떤 고객이 어떤 제품을 샀는지를 일일이 트래킹하지 않아도, 어떤 연령대의 사람들은 이 시기에 특정 제품군을 많이 사간다, 언제 로그인을 한다와 같은 데이터 말이죠.
이것은 자사몰의 호스팅 서비스가 제공하는 기능이나 플랫폼에서 제공하는 정보로도 충분히 파악할 수 있습니다. 그렇기 때문에 지금 당장 데이터가 얼마없다해서 나중으로 미루지 말고, 바로 시작하는 것이 가장 좋습니다.
직접 고객의 목소리(VOC) 들어보기
정량적인 데이터를 보는것도 중요하지만 정성적으로 VOC를 듣고 활용하는 것 역시 중요합니다. 이때는 별도의 툴도 필요없고 발로 뛸 수 있습니다. 고객센터, 혹은 카카오 플러스친구, 채널톡, 설문조사 등 고객의 목소리를 직접 들을 수 있는 모든 채널을 이용하는거죠.
고객에게 제품을 구매한 이유라던지 구매하지 않는 이유, 개선되면 좋을것 같은 점 등 정성적인 영역의 데이터를 쌓을 수 있습니다. 고객의 목소리를 직접 듣고 쌓는 데이터의 장점은 빠르게 고객의 의견을 반영할 수 있다는 점인데요. 고객의 목소리를 듣고 다음 시즌에 다른 컬러의 제품을 만든다던지, 홈페이지의 불편한 점을 개선 하는 것 같은 액션을 바로 취할 수 있습니다.
이런 정성정인 데이터는 카테고리를 잘 나눠 정리해두면 추후에 CS를 자동화 하는데도 도움을 줄 수 있습니다.
옴니채널 데이터 통합
만약 오프라인 매장을 함께 운영하는 브랜드라면 실물 제품을 이용한 데이터 수집이 가능합니다. 제품의 재고 데이터와 일일 판매 데이터같은 것들로요. 하지만 오프라인 채널이 있다는 것은 온라인의 고객과 오프라인의 고객이 섞여있다는 것인데요. 이것을 분리하고 합쳐 어떤 고객이 진짜 우리고객인지 알아보는 것이 중요합니다.
그렇기 때문에 제품에 인증번호를 부착하고 온라인을 통해 정품인증을 하는 해외 사례들이 등장하고 있기도 하죠. 이것은 O2O*에서 O4O**로 비즈니스 영역이 확대되는 것 처럼 온라인몰과 오프라인몰을 포함해 흩어진 채널에서 이루어지는 판매 데이터를 하나로 통합하는 좋은 방법입니다.
*O2O(Online to Offline) : 온라인과 오프라인을 연결하는 비즈니스
**O4O(Online for Offline) : 온라인 비즈니스를 기반으로 오프라인 비즈니스를 확대하는 것
국내에선 아직 패션 브랜드까지 통용되는 기술은 아니지만, 전자제품을 샀을 때 회원가입을 하고 정품인증을 하는 것과 같은 원리라고 생각하면 좋을 것 같습니다.
고객 데이터 활용하는 방법
맞춤형 마케팅
세분화된 데이터를 기반으로 맞춤형 마케팅 전략을 개발해야 합니다. 이탈하는 고객을 식별할 수도 있고, 고객을 다시 끌어들일 수도 있기 때문이죠. 각 고객 그룹, 개인에 맞춘 적절한 제안과 프로모션, 콘텐츠 제공은 고객 유치와 매출 성장에 도움을 줍니다.
크로스셀링과 업셀링
데이터를 기반으로 고객이 진짜 원하는 것을 큐레이션해 추천할 수 있다면, 고객 만족도가 올라가고 매출을 증가시킬 수 있습니다. 고객 데이터를 기반으로 관련 제품이나 부가 서비스를 고객에게 제안할 수도 있고요. 이것은 고객이 더 많은 제품을 구매하거나 더 높은 가치의 제품을 선택하도록 유도할 수 있습니다.
고객경험 개선
데이터를 이용해 고객의 여정이 끊기는 부분을 찾을 수 있습니다. 이를 통해, 구매 프로세스나 고객 서비스를 개선해 긍정적인 상호작용을 할 수 있도록 해야합니다. 이 경우 고객의 스크롤을 녹화하거나 클릭수를 확인할 수 있는 hotjar라는 툴을 추천드립니다.
제품 및 서비스 개선
고객 데이터를 실시간으로 모니터링 하고, 변화하는 상황에 빠르게 대응할 수 있습니다. 또 이런 고객의 행동 데이터를 기준으로 패턴을 파악하면 제품과 서비스에서 개선할 점을 확인할 수 있어요.
고객 데이터는 돈이 된다
모든 산업이 복잡하게 세분화 되면서 고객이 겪는 문제가 복잡해지고, 그만큼 브랜드나 기업이 성장하는 것 또한 어려워지고 있는데요. “결국 개인화된 훌륭한 고객경험을 제공하는 것이 고객 데이터를 제대로 활용하는 것”이라고 업계 전문가는 이야기하고 있는데요. 개인화된 고객 경험은 결국 브랜드와 고객을 연결하고 브랜드 성장의 동력이 되기 때문입니다.
그렇기 때문에 마케팅이나 판매, 고객지원, 서비스 사용 등 고객 경험이 발생하는 모든 기업 활동에서 고객 데이터를 잘 활용할 수 있도록 철저히 준비하는 자세가 필요해 보입니다. 당장 정리하고 활용하기엔 어려운 고객 데이터. 하지만 추후 브랜드가 성장 하는데 있어 실패하지 않는 길을 알려줄 수 있는 이정표가 되어줄 것입니다. 고객 데이터를 활용할 수 있는 방법, 다시한 번 정리하면서 이 글 마무리 하겠습니다.
고객 데이터를 활용하는 방법
1. 맞춤형 마케팅
2. 크로스셀링과 업셀링
3. 고객경험 개선
4. 제품 및 서비스 개선
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