담당자를 자꾸만 찾게 되는 X @oliveyoung

많은 이들이 묻곤 합니다. ‘도대체 올리브영 X 담당자 누구야?’ 구 트위터, 현 X는 보다 정제되지 않은 다양한 주제의 글이 산발적으로 올라오는 플랫폼 특성상 힘을 빼고 유저와 친근하게 커뮤니케이션하는 브랜드가 많습니다. 그러나 소통을 넘어 구매까지 유도해야 하는 브랜드 미디어이기 때문에 어쩔 수 없는 간극은 존재하는데요.

하지만 여기! 소위 말하는 ‘트위터 감성’을 200% 살려 유저조차 자신의 트친(트위터 친구)과 분간하기 어려워하는 브랜드 미디어가 있습니다. 바로 올리브영 X. 브랜드 공식 계정에서 쉽게 찾아볼 수 없는 ‘덕후 트친’ 콘셉트의 이 계정은 찐(진짜) 트위터리안인 담당자가 관리한다고 합니다. 심지어 이런 능력(?)을 인정받아 상부 컨펌 없이 자유롭게 채널을 운영하는 정도라고. 유저는 물론 팀장님의 마음마저 앗아간 올리브영 X 담당자의 비결은 무엇일까요?

아이돌 팬덤 문화를 적극 활용해요

 올리브영이 타 브랜드와 다른 점을 꼽아보자면 바로 ‘팬덤 문화를 잘 활용한다’는 점인데요. X는 다른 SNS보다 아이돌 팬덤 문화가 잘 발달하여 있습니다. 올리브영은 이러한 문화에 대해 높은 이해도를 가지고 관련 트윗을 주기적으로 업로드해요.

 팬들의 주접 트윗을 인용하는 건 물론, 아티스트의 휴대폰에 올리브영 앱이 깔린 것을 포착해 트윗을 작성하고, 심지어 팬들과 소통하는 구독형 플랫폼 버블에서 언급하는 것까지 캐치하죠. 이렇게 올리브영은 발 빠른 모니터링을 통해 팬덤과 직접 소통하고 친밀한 관계를 형성합니다. 아이돌 파워로 화제성까지 확보하고요. 이때 포인트는 트윗에 구매 링크를 기재해 바로 전환으로 이어질 수 있도록 한 거예요

 특히 EXO 멤버 백현이 팬들과 멘션 파티(아티스트가 팬들에게 멘션 답변을 해주는 시간)를 하며 올리브영을 언급한 적이 있는데요. 올리브영은 이 기회를 놓치지 않고 인용하였고 백현과 실시간으로 대화를 나눌 수 있었어요. 이는 화제가 되어 X의 실시간 트렌드에 진입, 팔로워도 대폭 증가했습니다. X뿐 아니라 인스타그램, 아이돌 팬덤 커뮤니티 등 다양한 플랫폼에 확산되기도 했죠.

X의 기능과 문화를 빠삭하게 이해해요

 앞서 말씀드렸듯 올리브영은 남다른 양방향 커뮤니케이션을 보여줍니다. 설마 ‘단순히 밈만 잘 활용하면 되는 거 아니야?’라고 생각하시는 분은 없겠죠? 밈과 트렌드 섭렵은 기본! 찐 트위터리안만이 알 수 있는 X 문화•기능을 알차게 활용하고 있어요.

 올리브영은 브랜드명만 언급해도 단숨에 찾아가 유저와 소통하고 있습니다. ‘올리브영’ 외에도 ‘올영’, ‘올0’, ‘올리부영’ 등 서치 방지용 단어까지 체크하죠. 또한 트위터 투표 기능을 사용해 유저의 니즈를 파악하고요. X 내 친목 방법인 ‘트친소(트위터 친구를 소개합니다)’로 유저와 팔로우를 주고받기도 해요. (‘트친소’ 방법이 궁금한 마케터는 여기로 )

 X의 기능 외에도 익명으로 질문할 수 있는 창구 ‘스핀스핀’으로 유저와 일대일로 소통하고 있습니다. 이때 친목 도모에서 그치지 않고 제품 관련 질의응답을 받아 직접 제품을 추천해 주는데요. 유저에게 ‘광고’가 아닌 친구의 ‘추천’으로 다가가 신뢰감을 주고 구매로 더 쉽게 이어지게 하죠.

이벤트에서도 소통을 빼먹지 않아요

 올리브영의 X 고수다운 면모는 이벤트에서도 찾아볼 수 있습니다. 평소 X에서 ‘올리브영 추천 타래’와 같이 유저들이 자유롭게 추천 제품을 공유하는 것에서 착안, 올리브영에서 구매한 제품의 실제 후기를 올리는 <전국 올영템 자랑>을 진행했습니다.

 이벤트 기간 동안 올리브영은 참여작을 꾸준히 리트윗하고, 데일리 당첨자를 선정하는 등 집중적인 커뮤니케이션을 실시해 참여 열기가 식지 않도록 했어요. 이벤트 종료 후엔 1등 당첨작을 채널 상단에 고정해 더 많은 유저들이 해당 트윗을 볼 수 있도록 유도했고요.

 그 결과 6.5만 명 이상의 참여자를 확보하며 이벤트를 성공적으로 마쳤습니다. 실제 후기를 수급할 수 있다는 점에서 신뢰성 있는 제품에 대한 유저의 니즈를 충족해 주고, 수많은 바이럴으로 인한 유저의 피로감을 덜어줄 수 있었습니다.