슬랙(Slack)은 슬랙 테크놀로지스(Slack Technologies)가 개발한 비즈니스 메시징, 프로젝트 관리 협업 툴입니다. 처음에는 인하우스에서 사용하기 위해 만들어졌지만, 너무 잘 만들어졌기에 비즈니스로 변화했습니다. 이후로 다양한 기능들이 추가되면서 지금의 슬랙이 만들어졌습니다. 현재 슬랙은 글로벌 CRM 시장을 이끌고 있는 세일즈포스에 인수돼 세일즈포스 제품에 포함되었습니다.
슬랙은 2020년 한국에 진출했습니다. 현재는 삼성전자, LG 유플러스와 같은 전통 대기업과 토스, 무신사, 밀리의 서재 등 이제는 크게 성장한 브랜드, 아시아경제 등 언론사, 조선대학교부속고등학교 등 교육기관, 에어프레미아 등 항공사, 크래프톤, 엔픽셀, 베이글코드 등 게임개발사까지 다양한 인더스트리에 다양한 고객을 확보하고 있습니다. 이렇게 슬랙이 많은 고객을 확보하고 고객과 함께 성장하는 데에 콘텐츠도 역할을 하였습니다.
글로벌 인지도가 있었지만, 슬랙은 한국 시장에서 점유율을 높이고 경쟁사보다 앞서가기 위해 다양한 마케팅 활동이 필요했습니다. 콘텐츠도 마찬가지로 B2B 마케팅을 위한 콘텐츠가 필요했는데요, 슬랙은 이러한 상황에서 영리하게 콘텐츠 마케팅 전략을 짜고, 콘텐츠를 기획・제작하였습니다.
고객 구매 여정을 고려한 슬랙의 콘텐츠 마케팅 전략
고객이 어떤 물건이나 서비스를 구매하기 전까지 어떤 과정을 거칠까요? 브랜드에 관해 처음 인지하고, 마침내 그 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하기 까지 과정을 고객 구매 여정(Buyers Journey)이라고 합니다. 전통적인 고객 구매 여정은 ‘인지-고려-결정’ 단계로 구성됩니다.
최근에는 한 발 더 나아가 메시 미들 이론(Messy middel theory) 등도 등장하였지만, 큰 틀에서 보면 전통적인 고객 구매 여정의 구성을 벗어나지는 않습니다. 또 단계 별로 효과적인 콘텐츠 포맷과 콘텐츠 내용이 있습니다. 슬랙은 고객 구매 여정의 각 단계 중 슬랙에 필요한 콘텐츠를 효과적으로 제작하였습니다.
글로벌 인지도를 바탕으로 슬랙은 국내 인지도를 꽤 확보하고 있었습니다. 특히 스타트업 종사자, 개발자, 마케터 등은 대부분 슬랙의 존재를 알고 있었죠. 따라서 슬랙은 인지도를 높이는 콘텐츠 보다는 ①B2B 영업을 지원하고 ②’결정’단계에 있는 잠재고객을 ‘전환’할 수 있는 콘텐츠를 제작하였습니다. B2B 영업을 지원하면서 ‘전환’으로 이끌 수 있는 콘텐츠 포맷으로는 ‘고객사례’를 선택하였고요.
고객사례 콘텐츠를 작성하기로 결정한 후에는 어떻게 ‘잘’쓸지 고민해야겠지요. 슬랙은 고객사례 콘텐츠는 ‘고객사 소개-고객사 고민-슬랙을 활용해 고민 해결’이라는 구조를 가지고 있습니다. 이러한 구조는 우리가 학창시절 배웠던, 우리에게 익숙한 ‘신화’의 구조와 비슷합니다. ‘주인공의 비범한 탄생-주인공의 고난-조력자의 등장과 결정적 도움-주인공이 고난을 헤치고 비로소 신화적 존재가 됨’이라는 구조죠.
여기서 고객은 주인공이 되고 조력자는 슬랙이 되는 겁니다. 익숙하기 때문에 쉽고 빠르게 스토리를 이해할 수 있고, 우리 브랜드도 가지고 있는 고민을 슬랙을 통해 해결했다는 내용으로 돼 있어 슬랙 도입의 매력을 높여줍니다.
또 슬랙은 고객사례를 인터뷰 형식으로 작성했습니다. 고객의 목소리로 직접 스토리를 풀어가게 한 거죠. 그래서 내용의 신뢰도는 더 높아집니다. 아울러 텍스트와 사진 이미지를 적절히 사용해 가독성을 높이고, 필요할 경우 영상으로도 제작해 다양한 포맷으로 고객이 콘텐츠를 소비할 수 있도록 하였죠. 고객사를 소개할 때도 고객사에 관해 충실하게 소개해 고객사에게도 해당 콘텐츠가 도움이 될 수 있도록 하였습니다.
리소스를 최대한 활용한 슬랙의 콘텐츠
고객사례 콘텐츠를 제작하지만, 고객사례 콘텐츠만 필요한 건 아닙니다. 슬랙을 어떻게 활용할 수 있는지, 가이드도 필요하고 인지도를 더 높이기 위한 SEO 콘텐츠도 필요하죠. 슬랙은 글로벌 브랜드답게 글로벌 콘텐츠를 활용했습니다.
슬랙은 일터에서 사용하는, 업무 생산성을 높이는 데 도움을 주는 툴입니다. 따라서 콘텐츠도 업무에 도움이 되는 콘텐츠를 ‘생산성’ 콘텐츠를 국문화해 활용했습니다. 또한 슬랙 활용 가이드도 놓치지 않았죠. 새로운 기능이 업데이트되거나 슬랙을 사용하는데 있어 도움이 되는 새로운 소식이 있으면, 이 또한 충실하게 콘텐츠로 다뤘습니다.
이뿐만 아니라 슬랙은 고객사례 콘텐츠를 오프라인 이벤트 등에도 활용했습니다. 오프라인 이벤트에서 고객사례 콘텐츠로 제작한 영상을 보여주는 등으로 활용했죠. 오프라인 이벤트 또한 스케치 콘텐츠를 작성했습니다. 현장감있는 르포 아티클과 다양한 사진으로 고객을 위한 슬랙의 오프라인 활동을 홍보하였죠.
지금까지 슬랙의 콘텐츠 마케팅에 관해 이야기해보았습니다. 슬랙은 ①브랜드에 상황을 파악하고 ②그에 맞는 마케팅 활동을 전개하였으며, 콘텐츠도 마찬가지였습니다. ③인터뷰 형식의 고객사례 콘텐츠로 신뢰도를 높이고, 구성 또한 슬랙의 매력을 높이는 방향으로 설정하였습니다. 아울러 ④다양한 리소스를 최대한 활용해 효율적인 콘텐츠 마케팅을 전개하였죠. 이번에 소개한 슬랙의 사례가 많은 B2B 브랜드와 마케터에게 24년 콘텐츠 마케팅을 준비하시는데 도움이 되셨기를 바랍니다.
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