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22. 온라인-오프라인 통합 고객 경험
온라인에 거의 진출하지 않은 오프라인 매장은 최근 몇 년 동안 더 큰 어려움을 겪고 있습니다. 많은 기업에게 2020년 팬데믹은 관에 박힌 마지막 못으로 작용했으며, 지난 6개월 동안 전례 없는 수의 매장들이 폐쇄하였습니다.
반대로 많은 온라인 리테일러와 디지털 브랜드는 번창했습니다. 수많은 소비자들이 점점 더 많은 구매와 일상 활동을 온라인으로 전환하고 있습니다.
하지만 오프라인 매장이 과거의 유물이 될 운명은 아닙니다.소비자들은 여전히 오프라인 매장을 선호합니다. 하지만 브랜드는 이러한 디지털화의 증가를 활용하기 위해 마케팅 전략을 조정해야 합니다.
앞으로 매장은 단순히 쇼핑을 하는 장소 그 이상이 될 것입니다. 브랜드가 고객과 진정으로 소통하고 고객 경험을 개선할 수 있는 장소가 될 것입니다.
또한, VR 및 AR 기술은 더 많은 쇼핑 경험을 가정으로 가져와 온라인 쇼핑 경험을 개선할 것입니다. Ikea는 이미 고객이 자신의 집에 있는 가구 품목을 볼 수 있는 증강 현실 앱을 보유하고 있으며, 여러 패션 브랜드는 구매하기 전에 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 앱을 출시했습니다.
점점 더 많은 브랜드가 이러한 트렌드에 뛰어들고 있습니다. 예를 들어 Nike는 최근 몇 년 동안 제품 정보 및 온라인 주문 기능을 갖춘 단말기, 고객 스마트폰과의 통합, 소셜 미디어 월(Wall), 대화형 증강 현실 구축 등 다양한 “리테일 경험“을 출시했습니다.
23. 책임감 있는 소비자주의
오늘날의 소비자들은 자신의 구매 습관이 환경과 사회에 미치는 영향에 대해 그 어느 때보다 잘 알고 있습니다.
사람들은 구매하고자 하는 제품과 브랜드에 대해 더 많은 주의를 기울이고 있습니다.
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Source: https://blog.globalwebindex.com/chart-of-the-week/green-consumerism/
이미 많은 브랜드가 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 지속 가능한 관행을 더욱 강화하는 방향으로 나아가고 있습니다. 그러나 사회적 책임도 ‘친환경’ 못지않게 중요해지고 있습니다.
사람들은 더 이상 자신이 지지하는 브랜드가 문제가 되고 있는 이슈에 대해서 조용히 있기만을 원하지 않습니다. 이제 사람들은 기업이 불의에 적극적으로 맞서 싸우고 자신이 믿는 대의를 지지하기를 기대합니다.
가까운 미래에 브랜드는 모든 비즈니스 관행에서 윤리적이어야 하며, 자원을 활용하여 세상에 선한 영향력을 발휘해야 할 것입니다. 그렇지 않은 브랜드는 고객이 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 선택함에 따라 도태될 것입니다.
브랜드 책임은 마케팅 그 이상입니다. 하지만 기업이 세상에 긍정적인 변화를 일으키기 위해 하고 있는 일을 마케팅하는 것이 제품 광고보다 더 효과적일 수 있습니다.
24. 하이퍼 로컬 마케팅
IoT 디바이스의 성장과 함께 개인화된 고객 경험에 대한 기대가 높아지면서 마케팅에서 위치 정보 데이터의 활용도가 높아지고 있습니다.
로컬 마케팅은 새로운 개념이 아닙니다. 대형 글로벌 브랜드조차도 지역별로 마케팅 메시지를 맞춤화하는 것의 가치를 인정하고 있습니다. 또한 Google과 같은 검색 엔진은 사용자가 커피를 찾고 있든 새 신발을 찾고 있든 지역 내 비즈니스를 제공하는 데 매우 능숙해졌습니다.
하지만 지리적 위치 서비스는 한 단계 더 발전할 것입니다. 마케터 10명 중 8명은 현재 마케팅 전략에 위치 데이터를 활용하고 있으며, 94%는 향후에도 위치 데이터를 활용할 계획입니다.
이제 모든 사람이 스마트폰을 가지고 있기 때문에 잠재 고객이 매장에서 일정 거리 내에 있는 것으로 감지되는 즉시 마케팅 메시지를 타겟팅할 수 있습니다.
브랜드는 지오펜싱을 사용하여 구매 가능성이 높은 극소수의 개인에게 맞춤화된 메시지를 전달할 수 있습니다(위치 기반 마케팅은 일반 광고보다 20배 더 효과적인 것으로 밝혀졌습니다.). 이를 통해 마케팅 지출을 줄일 수 있습니다. 구매로 이어질 가능성이 낮은 잠재 고객에게 예산이 낭비되지 않습니다.
지리적 위치와 IoT 기술을 결합하면 매우 정교하고 개인화된 마케팅이 가능합니다. 예를 들어, 고객이 식료품점 근처를 지나갈 때 달걀이 부족하다는 알림을 받을 수 있습니다.
25. 고객 유지, 충성도 및 고객 지원
훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 있어 가장 중요한 부분은 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라 기존 고객을 유지하는 데 초점을 맞춘 지속적인 CX를 제공하는 것입니다.
단골 고객은 신규 고객보다 더 가치가 있습니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용보다 신규 고객을 유지하는 데 드는 비용이 5배나 더 많이 든다고 하니, 고객 만족도를 높이기 위해 노력할 가치가 충분합니다.
충성도가 높은 고객은 친구나 가족과 함께 회사와 제품에 대해 이야기하기 때문에 브랜드의 평판과 인지도를 높이는 데도 도움이 됩니다. 행복한 고객은 훌륭한(그리고 무료로!) 브랜드 홍보대사 및 인플루언서가 됩니다.
위에서 언급한 많은 트렌드와 기술은 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 개인화는 신규 고객은 아니더라도 기존 고객에게도 확실히 기대되는 기능이며, 브랜드와 더 많은 상호 작용을 할수록 커뮤니케이션을 개인화하기가 더 쉬워집니다.
26. 관계 마케팅
지난 2년간의 힘든 시기를 거치면서 소비자들은 단순한 고객이 아니라 자신을 인격적으로 대하고 있는 비즈니스로 꾸준히 이동하고 있습니다. 또한 많은 소비자는 자신의 문제를 진지하게 받아들이고 신속하게 해결해 주는 서비스에 대해서는 다소 높은 가격을 지불할 의향도 있습니다.
기업이 고객과의 긍정적인 상호작용을 늘릴 수 있는 한 가지 방법은 쿠키 커터처럼 뻔하지 않은 콘텐츠를 만드는 것입니다. 누구나 고객이 자주 묻는 질문에 답할 수 있지만, 그렇게 해서 신뢰받는 업계 리더가 될 수 있을까요? 그 대신 경쟁사와 차별화되는 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요. MarketMuse의 마케팅 팀은 경쟁업체가 무엇을 쓰고 있는지 조사한 다음 다른 주제를 다루기로 의식적으로 결정하는 10배 마케팅 공식을 따릅니다.
고객 만족도는 업종에 관계없이 모든 비즈니스의 건전성을 나타내는 핵심 지표로 꾸준히 증가할 것입니다. 여러분의 비즈니스가 최고의 가격과 폭넓은 선택권을 제공한다고 해서 소비자들이 여러분의 비즈니스를 선택한다는 보장은 없습니다. 매장이 불친절하거나 콘텐츠가 유용하지 않고 독특하지 않다면 소비자는 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다. 웹사이트와 소셜 미디어에도 동일한 지표가 적용됩니다. 사람들은 구매 여부와 관계없이 자신이 가치 있는 사람이라는 느낌을 받고 싶어 합니다.
27. 지속적인 잠재고객 세분화
세일즈 전략의 맞춤화는 이제 이 모든 게임의 핵심입니다. 고객의 니즈에 맞춰 제품과 서비스를 점점 더 맞춤화하는 비즈니스 소유자는 더 많은 로열티 포인트와 매출을 얻을 수 있습니다. 중장년층 고객은 10대 고객과는 다른 온라인 경험을 해야 합니다.
당연한 말처럼 들릴지 모르지만, 많은 온라인 리테일러가 여전히 “모든 사람에게 맞는” 온라인 경험을 제공하고 있습니다. 안타깝게도 웹사이트 쿠키 는 유럽 전역에서 이미 제한 정책이 시행되면서 감소 추세에 있습니다. 리테일러는 쿠키가 없는 광고 및 트래킹 솔루션을 활용하여 도덕적 또는 법적 경계를 넘지 않으면서도 고객별 정보를 지속적으로 수집하고 보유할 수 있습니다.
28. 증가하는 개인정보 보호 이슈
위에서 언급한 바와 같이,쿠키는 어제의 뉴스입니다. 고객 개인정보 보호 강화 문제는 소비자들 사이에서 더욱 거세질 것입니다. 소비자들은 이미 디지털 마케팅의 ‘빅 브라더 요소’에 대해 반발하기 시작했습니다.
“우리는 고객이 누구인지 알고 있다”와 “우리는 고객에 대해 너무 많은 것을 알고 있다” 사이의 경계를 탐색하는 것은 까다로울 수 있습니다. 연령, 성별, 지리적 위치 등에 따라 고객 경험을 맞춤화하려고 할 때 특히 그렇습니다. 적절한 균형을 유지하는 비즈니스 소유자는 조치를 취할 수 있는 정보만 수집합니다. 그 후에는 해당 정보를 보호하고 당혹스러운 데이터 유출로부터 보호하기 위해 필요한 모든 예방 조치를 취할 것입니다.
29. 관련성 유지: 하지만 누구에게 끊임없이 질문해야 할까요?
관련성을 유지한다는 것은 위에서 언급한 것처럼 특정 오디언스에 맞게 캠페인을 조정하는 것만이 아닙니다. 적절한 대상에게 호소하는 것도 물론 포함되지만, 적절한 타이밍에 적절한 메시지를 전달하고 고객이 긍정적인 반응을 보일 수 있는 가장 좋은 위치에 있을 때 전달하는 것도 포함됩니다. 관련성은 “적절한 시간, 적절한 채널, 적절한 메시지, 적절한 접근 방식”이라는 문구로 간결하게 요약할 수 있습니다.
기업은 구매 내역을 추적하고 해당 정보를 활용하여 적시에 메시지를 작성함으로써 고객과의 지속적인 관련성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 이제 많은 공급업체가 이전 구매의 가치에 대한 후속 조치, 즉 “새 TV는 어떠신가요?” 같은 이메일을 발송합니다. 더 나은 시청 경험을 위해 저희가 도와드릴 일이 있을까요?”와 같은 메시지를 보냅니다. 이와 같은 메시지에는 세일즈 피치나 다른 행동 유도 문구가 없지만, 개별 고객에 대한 약속을 보여줍니다. 이를 통해 비즈니스가 소비자의 일상 생활과 더 밀접하게 연관될 수 있습니다.
30. 손쉬운 메시징
웹사이트 디자이너들이 멋지고, 엣지 있고, 시각적으로 멋진 사이트를 디자인하기 위해 온 힘을 다하던 시절, Steve Krug는 ‘Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability’라는 멋진 제목의 책을 썼습니다. 제목의 단순함과 명료함이 Krug의 철학의 내용을 잘 반영하고 있습니다. 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 또는 말 그대로 비즈니스에 관한 모든 것에서 잠재 고객이 자신이 만든 메시지의 의도를 너무 오래 생각해야 한다면 스스로에게 0점을 주어야 합니다.
31. 지속 가능성을 당연한 것으로 만들기
지구에 대한 관심과 배려를 보여주는 기업에서 쇼핑하는 것을 선호하는 고객이 점점 더 많아지고 있습니다. 제품과 서비스를 보다 환경 친화적으로 만들 수 있는 방법을 모색하세요. 하지만 일부 소비자는 이러한 노력을 진정성이 없는 것으로 여길 수 있으므로 이니셔티브를 홍보하는 방법에 신중을 기해야 합니다. (대자연을 위해 좋은 일을 할 때마다 나팔을 불면 고객 충성도를 높이기보다는 의심을 불러일으킬 가능성이 더 높습니다.)
많은 기업이 장기적인 신뢰도를 희생하면서까지 매출을 올리는 데 급급한 나머지 환경에 관심이 있다고 말하면서 실제로는 그렇지 않은 것처럼 보이는 비즈니스 관행을 행하는 실수를 저지르고 있습니다. 이러한 주장은 사용자의 신용을 떨어뜨리려는 누군가에 의해 조사될 것이므로 안심하세요. ‘친환경’을 위한 가장 좋은 방법은 새로운 비즈니스 관행을 개발하기보다는 기존 비즈니스 관행을 수정할 기회를 찾는 것입니다. 우선 직원들이 음료수 용기를 한 곳에 모아두고 재활용하도록 권장하세요.
2024년을 위한 준비
위의 새로운 마케팅 트렌드는 획기적인 것은 아니지만, 비즈니스가 기술, 고객 경험, 그리고 일상적인 업무를 통해 새로운 지평을 열어야 할 수도 있습니다. 고객, 직원, 커뮤니티, 환경을 위해 올바른 일을 하는 데 더 많은 관심을 기울이면 수익성을 동시에 개선할 수 있는 강력한 기회를 얻을 수 있습니다.
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