대학생 서포터즈, 브랜드 서포터즈, 소비자 기자단… 부르는 이름은 조금씩 다르지만 마케팅 방법론으로 살펴보면 그 본질은 비슷합니다. 모두 ‘서포터즈 마케팅’의 일환으로 생각해 볼 수 있기 때문이죠.
B2C, B2B, 심지어 공공기관까지 업종을 불문하고 앞다퉈서 실시하고 있는 서포터즈 마케팅. 대체 서포터즈 마케팅이 구체적으로 무엇이며 어떤 효과를 기대하고 있기에 모두들 서포터즈 마케팅을 적극적으로 추진하고 있는 걸까요?
서포터즈 마케팅, 이래서 필요해요
‘서포터즈’란 구체적으로 어떤 사람들을 일컫는 말일까요?
아직 규범적으로 확정된 표기는 없지만, 네이버 국어사전은 ‘서포터즈(Supporters)’라는 단어를 상품의 개발 등을 위하여 제품이나 서비스 따위를 미리 체험하고 평가할 사람을 모집하여 구성한 단체. 또는 그 구성원으로 정의하고 있습니다.
즉, 서포터즈 모집의 주체가 되는 기업의 제품 및 브랜드의 홍보와 관련된 다양한 활동에 참여하는 이들을 부르는 명칭이라고 정리할 수 있을 것 같은데요. 이 말은 곧, 기업(또는 공공기관)을 위해 마케팅 활동을 펼치는 사람들이라고 해석할 수도 있겠죠.
그럼 서포터즈가 필요한 이유를 조금 더 구체적으로 정리해볼까요?
1. 브랜드 인지도 향상 및 홍보 효과 증대
- 생생하고 믿을 수 있는 홍보: 서포터즈는 실제 사용자의 입장에서 제품/서비스를 경험하고 후기를 공유하기 때문에, 광고보다 훨씬 더 신뢰도가 높고 긍정적인 인식을 형성합니다.
- 다양한 채널을 통한 광범위한 노출: 서포터즈는 SNS, 블로그, 커뮤니티 등 다양한 채널을 통해 브랜드 메시지를 전파하여 광범위한 잠재 고객에게 노출될 수 있습니다.
- 바이럴 마케팅 효과: 서포터즈의 자발적인 참여와 공유를 통해 바이럴 마케팅 효과를 일으킬 수 있으며, 이는 브랜드 인지도를 급격하게 높일 수 있습니다.
2. 고객 충성도 강화 및 팬덤 형성
- 특별하고 소중한 경험 제공: 서포터즈 활동은 일반 고객에게는 제공되지 않는 특별한 경험을 제공하여 브랜드에 대한 애착과 충성도를 높일 수 있습니다.
- 양방향 소통 및 소통 강화: 서포터즈와의 지속적인 소통을 통해 고객의 의견을 적극적으로 수렴하고 반영하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 브랜드 옹호자로서의 역할: 서포터즈는 브랜드의 가치에 공감하고 적극적으로 홍보하는 브랜드 옹호자 역할을 수행합니다.
3. 제품/서비스 개선 및 신제품 개발
- 실제 사용자의 피드백 수렴: 서포터즈는 제품/서비스를 직접 사용해보고 개선점을 제안하여 제품/서비스의 품질 향상에 기여합니다.
- 새로운 아이디어 발굴: 서포터즈는 다양한 아이디어와 시장 트렌드를 제시하여 신제품 개발에 도움을 줄 수 있습니다.
- 사전 테스트 및 검증: 신제품 출시 전 서포터즈를 대상으로 테스트를 진행하여 시장 반응을 미리 예측하고 개선할 수 있습니다.
4. 비용 효율적인 마케팅 전략
- 저렴한 홍보 비용: 일반 광고에 비해 저렴한 비용으로 효과적인 홍보 효과를 얻을 수 있습니다.
- 정확한 타깃팅: 브랜드의 타깃 고객층에 맞춰 서포터즈를 선정하여 효율적인 마케팅 활동을 진행할 수 있습니다.
- 장기적인 효과: 단기적인 광고 효과가 아닌 장기적인 브랜드 가치를 높일 수 있습니다.
5. 기업 이미지 개선 및 사회적 책임 강화
- 긍정적인 브랜드 이미지 구축: 서포터즈와의 소통을 통해 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하고, 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다.
- 기업의 사회적 책임 강조: 사회 공헌 활동 등에 함께 참여하는 서포터즈 활동을 통해 기업의 사회적 책임을 강조할 수 있습니다.
- 고객과의 파트너십 구축: 서포터즈는 단순한 고객이 아닌 브랜드의 파트너로서 함께 성장하는 관계를 구축할 수 있습니다.
물론 무수히 많은 장점만큼 단점도 있습니다. 가장 큰 단점은 서포터즈를 관리하는 일이 쉽지만은 않다는 점, 그리고 운영을 제대로 하지 못할 경우 오히려 부정적인 이슈를 만들어낼 수도 있다는 점이죠.
하지만 다양한 시각-특히 소비자의-에서 이슈를 창출하고, 콘텐츠 수량을 확보하는 동시에 자발적인 확산까지 기대할 수 있다는 점은 무척 매력적입니다. 그 과정에서 생생한 고객(소비자)의 목소리(VoC)를 들을 수 있다는 점도요.
서포터즈 마케팅, 어떻게 기획하고 운영해야 할까
그렇다면 서포터즈는 어떻게 기획하고, 또 운영해야 할까요? 모든 마케팅 전략과 마찬가지로, 서포터즈 마케팅 역시 체계적인 기획 과정이 필수적입니다. 서포터즈 마케팅의 기획 단계를 간략하게 정리하면 아래와 같습니다.
1. 목표 설정
서포터즈 마케팅을 통해 달성하고자 하는 구체적인 목표(브랜드 인지도 향상, 고객 참여 유도, 판매 증진 등)를 설정합니다.
2. 서포터즈 선정 기준 수립 및 모집
서포터즈를 선정할 때 기준으로 삼을 항목을 구체화해둬야 합니다. 브랜드 이해도, 참여 열정, 소통 능력 등 서포터즈 활동과 관련된 내용을 바탕으로 기준을 세우는 것이 좋습니다.
3. 서포터즈 활동 기획 및 운영
서포터즈의 형태(기자단, 체험단, 서포터즈, 일반인 홍보대사 등)에 따라 콘텐츠 제작·제품 체험 등 어떤 활동을 진행할 것인지 기획합니다. 이때 서포터즈 활동을 위한 각종 이벤트 및 온라인/오프라인 활동을 위한 미션 등도 미리 기획해두는 것이 좋습니다. 또한 활동 일정, 규칙, 평가 기준 등을 명확하게 세워두고 운영해야 합니다.
4. 예산 및 리소스 확보
서포터즈 활동에 필요한 예산을 계획하고, 필요한 인력과 시스템 등을 확보합니다.
5. 활동 평가
평가는 크게 두 가지로 나누어 측정하는 것이 좋습니다. 우선 서포터즈 활동을 평가하기 위해 개인별 참여율, 미션 수행률 및 성실도, 완성도 등을 평가합니다. 또, 서포터즈 활동을 통한 마케팅 효과를 평가하기 위해 브랜드 언급량, 판매 증가 등을 측정합니다.
서포터즈 마케팅을 기획할 때 가장 중요하게 고려해야 하는 것 중 하나는 모집 타깃입니다. 서포터즈 모집의 주 타깃이 되는 세대는 1020이 압도적이죠. Z세대를 대상으로 어떻게 서포터즈를 기획하고, 운영해야 할지 고민하는 일부터 시작해야 합니다.
대부분 입을 모아 “서포터즈부터 커뮤니티까지 Z세대를 대상으로 활동을 기획하는 브랜드는 Z세대가 무엇을 원하는지 파악해야” 하고 “그래서 “Z세대가 참여하고 싶다고 느끼는 활동은 무엇이고 어떻게 보여줘야 많은 참여를 이끌어낼 수 있을지” 고민해야 한다고 이야기하는 이유죠.
서포터즈 마케팅, 이렇게 운영하세요(ft.사례 모음)
1) 대학생 니즈 완벽 파악, 국민은행 디지털 서포터즈
대학내일20연구소에서 발표한 2023년 대학생 대외활동 트렌드 보고서에 따르면, 서포터즈 활동의 주 타깃인 대학생들의 경우 지난 4년간 대외활동에 참여할 때 주요 고려 요소를 ‘취업에 도움 여부(42.2%)’라고 응답한 비율이 가장 높았습니다.
이러한 경향은 2019년 이후부터 지속적으로 유지, 증가하고 있는데요. 이런 경향을 반영하듯, 가장 선호하는 대외활동 역시 직무 경험을 해볼 수 있는 인턴십(25.5%)을 꼽았습니다.(서포터즈(11%)는 교육, 멘토링(15%), 국내봉사(13.7%)에 이어 4위였습니다.)
국민은행의 ‘국민은행 디지털 서포터즈’는 취업에 도움이 되는 대외활동, 직무 경험을 해볼 수 있는 대외활동이라는 두 가지 포인트를 서포터즈에 접목시켰습니다. 대학생들 사이에서 통칭 ‘국디서’라고 불리며 해를 거듭할수록 뜨거운 인기를 얻고 있는 서포터즈 활동인데요.
국민은행은 대학생들로 이루어진 디지털 서포터즈 운영을 통해, 은행 업무에서 가장 손이 많이 가고 어려운 디지털 업무에 인력을 배분할 수 있습니다.
디지털 취약 계층 고객들에게 서포터즈가 디지털 서비스를 지원해주고, 페이웰이나 STM 기기 등 사용법을 도와줌으로써 행내 혼잡도를 줄이고 고객 대기 시간을 감축하는 효과를 얻고 있죠.
대학생들에게도 ‘국디서’의 가장 큰 혜택은 은행에서 직접 근무해볼 수 있는 ‘실무 경험’을 통해 인턴십과 유사한 경험을 할 수 있다는 장점이 있습니다. 직접 현장에서 일해보는 특별한 경험뿐만 아니라, 경력 증명서까지 발급해주기 때문에 인기가 높죠.
게다가 우수 활동자에게는 신입행원 채용 서류전형 면제 혜택까지 주어지기 때문에 금융권 취업을 꿈꾸는 대학생들 사이에서는 꿈의 서포터즈 활동으로 꼽힙니다.
2) 사내에서도 서포터즈를 찾을 수 있다, GS25 MD 서포터즈
서포터즈라고 해서 꼭 사용자(고객) 중심으로 모집해야 하는 것은 아닙니다. 편의점 GS25를 운영하는 GS리테일은 고객 트렌드를 빠르게 캐치하고 상품 경쟁력을 강화하기 위한 방법으로 ‘MD 서포터즈’를 꾸렸는데요. 독특한 점은 사내에서 모집, 선발했다는 점입니다.
최신 트렌드에 민감한 Z세대의 의견을 적극 반영하기 위해, 멀리 있는 고객 대신 가까이 있는 사내 1990년대생 직원들을 대상으로 서포터즈를 운영한다는 선택입니다. 고객의 소리(VoC)에 가장 가까운 세대이면서, 동시에 회사의 사업 목표와 방향을 숙지한 하이브리드 서포터즈인 셈인데요.
GS25는 MD 서포터즈를 적극 활용하여 블라인드 테스트를 통한 행사상품 선정하고, 맛이나 품질 등에서 개선해야 할 포인트를 발굴했습니다. 또, 제품 패키지 디자인이나 프로모션 아이디어 등에도 적극적으로 아이디어를 내 좋은 성과를 얻었는데요.
대표적인 예가 쿠캣 크림찹쌀떡입니다. 최초 상품 개발 시 3입 비닐 포장 형태로 기획됐으나, 해당 디저트를 주로 구매할 것으로 예상되는 여성 고객들에게는 3입이 많은 양일 것이라는 의견을 반영해 구성을 2입으로 변경하고 패키지 디자인도 변경해 매출 상승으로 이어지는 효과를 보기도 했습니다.
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