생성형 인공지능(AI)은 지난해에 이어 올해도 가장 주목받는 신기술 트렌드로서, 직장 내 업무 생산성의 결정적인 요소로 꼽힌다. 특히 수많은 고객 데이터를 분석하고, 다양한 콘텐츠로 소통해야 하는 마케팅 영역에서 생성형 AI는 유례없이 새로운 기회를 창출하며 효율성을 높이고 있다.

AI 기술을 통해 캠페인 설계 및 브리핑이 수월해지고, 보다 쉽게 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있도록 혁신이 일어나고 있기 때문이다. 모든 마케팅 메시지를 단 몇 초 만에, 개개인의 고유 관심사와 니즈에 따라 개별 맞춤화할 수 있는 시대가 온 것이다.

그렇다면 전 세계 마케팅 실무자는 AI를 어떻게 생각하고 있을까? 전 세계적인 AI CRM 기업 세일즈포스가 시장조사기관 ‘유고브(YouGov)’와 함께 생성형 AI가 전 세계 마케터들에게 미치는 현황과 효과에 대해 탐구했다.

전 세계 마케터 절반 이상이 생성형 AI 사용 중

세일즈포스의 조사 결과, 1029명의 마케터를 포함해 4135명의 정규직 직원으로 구성된 응답자 51%가 ‘생성형 AI를 이미 사용하고 있다’고 답했다. 이 중 17%는 생성형 AI를 이미 워크플로우 내에 구현했다고 전했다. 응답자 중 22%는 곧 사용할 계획이라고 밝혀, 향후 전 세계 대부분의 마케터가 생성형 AI를 사용할 것이라 전망이 가능하다.

답변자 중 53%는 생성형 AI가 업무 환경에 대대적인 변혁을 가져올 ‘게임 체인저’라고 답했다. 세부적으로는 답변자 중 58%가 시장 및 퍼포먼스 데이터 분석 업무에서, 55%가 마케팅 캠페인 기획 업무에서, 57%가 캠페인을 위한 타깃 그룹 생성 업무에서, 54%가 개인화된 콘텐츠 메시지 작성 업무에서, 53%가 SEO 전략 생성 및 최적화 업무 등에서 AI를 통한 변화가 이루어질 것이라고 내다봤다.

또한 이번 조사에 응한 71%의 마케터가 생성형 AI가 바쁜 업무를 줄이고, 고도의 전략적 업무에 집중할 수 있게 도와줄 것이라는 기대를 내비췄다. 이들은 생성형 AI가 기본적인 콘텐츠와 카피 작성의 시간을 줄여주는 동시에, 타깃 고객 분석 및 세그먼트 생성 등을 가속화하고 고객 여정 설계를 자동화해 캠페인 효과를 높일 것으로 전망했다.

생성형 AI로 회의 시간 단축부터 메일 발송까지

글로벌 기업은 이미 생성형 AI를 통한 마케팅 혁신의 효과를 체감하고 있는 중이다. 미국 프리미엄 주방용품 브랜드 ‘윌리엄스-소노마’가 대표적인 사례다.

고객 중심의 비즈니스를 강조하는 윌리엄스-소노마는 AI CRM 솔루션 기업 세일즈포스의 마케팅 클라우드를 통해 월 20억개의 개별 타기팅된 맞춤형 메일을 발송하는 데 성공했다. 이러한 AI 활용은 소비자의 참여도가 3배 증가하고, 신규 구독자 수가 2100만명 증가하는 효과를 낳았다.

세일즈포스는 이 과정에서 고객 세분화와 개인화를 거쳐 최적의 메시지를 생성할 수 있도록 도왔다. 예를 들어, 특정 고객이 과거에 신생아용 침대를 구매한 이력을 바탕으로 유아용 침대를 구매할 시기가 되었다는 데이터가 제공되면, 고객에게 최적화된 맞춤형 상품 제안 메일을 전송하는 방식이다.

또한 윌리엄스-소노마는 ‘워크플로 빌더(Workflow Builder)’를 통해 회의 시간을 70% 단축시켜 연간 수천 시간을 절약하고, 제품 개발과 같은 전략적 업무에 더 많은 시간을 할애했다.

중요한 것은 ‘신뢰’… 정확한 고품질 데이터 필요

또한 조사 결과 생성형 AI가 조직 차원에서 체계적으로 활용되기 위해서는 정확한 고품질 데이터 및 AI에 대한 신뢰가 필요하다는 분석이 나왔다. 데이터를 바탕으로 AI의 정확도가 결정이 되고 결과물의 퀄리티가 달라지기 때문이다. 실제로 조사에 응한 마케터 중 63%가 생성형 AI를 성공적으로 활용하기 위해 신뢰할 수 있는 고객 데이터가 중요하다고 답했다.

하지만 동시에 조사 결과 현재 많은 마케터가 적절한 데이터 확보에 어려움을 겪고 있는 상황도 확인됐다. 실제로 조사 응한 마케터 중 67%는 현재 회사의 데이터가 생성형 AI 활용에 적합하지 않다고 답했다. 이후 정확성과 품질 문제, 데이터 보안·윤리 문제, 기술 문제, 직무 안정성 문제, 환경적인 영향 문제가 뒤를 이었다.

게다가 마케터의 절반 이상이 생성형 AI 활용을 위한 교육 프로그램이 중요하다고 답한 것과 대조적으로, 마케터의 70%가 회사로부터 AI 관련 교육을 받지 못한 것으로 나타났다. 마케터의 43%는 생성형 AI를 사용해 최대한의 가치를 만들어내는 방법을 모른다고 답했다. 심지어 마케터의 39%는 생성형 AI를 안전하게 사용하는 방법조차 모르고 있었다.

이에 AI와 데이터, CRM에 ‘신뢰’를 더해 윤리적이고 안전한 사용을 위한 문화가 정립되어야 한다는 목소리가 대두되고 있다. 결국 올해 2024년은 신뢰할 수 있는 데이터 확보를 기반으로, 안전하게 AI 기술을 활용할 수 있는 환경과 문화 구축이 업계의 최우선 과제가 될 전망이다.

자료출처 : 마케팅에 부는 생성형 AI 바람…“전 세계 마케터 절반은 이미 사용 중” - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)