고객의 마음을 사로잡는 것은 마케팅의 시작에 불과합니다. 브랜드가 망하지않고 오랜 사랑을 받을 수 있는 것은 고객이 돌아오게 만드는 것, 즉 '리텐션'을 높이는 것입니다.
고객 유지율이 높아질수록 브랜드에 대한 충성도와 장기적인 수익성이 증가합니다. 하지만 많은 마케터, 혹은 브랜드는 한 번의 구매 후 고객을 잃는 문제에 직면해 있습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 리텐션을 상승시키는 구체적이고 효과적인 마케팅 전략 BEST 4를 알아볼까합니다.
리텐션이란?
리텐션은 고객 유지라는 의미로 브랜드에 한 번 들어온 고객을 얼마나 잘 유지하고 있는지를 보여주는 지표입니다. 여기에서 중요한 것은 고객의 유지가 매출에 끼치는 영향인데요. 5%의 고객이 재방문을 하면 전체 매출이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가한다고하니 브랜드 성장을 위해서는 리텐션 상승을 위한 전략을 고려해야 합니다.
기존 고객 타겟팅의 효율
신규 고객 유치보다 기존 고객의 재구매가 효율적인 이유는 기존 고객이 신규 고객보다 구매까지 도달하는 퍼널이 짧기 때문인데요. AARRR이라 불리는 5가지 단계인 “획득(Acquisition) - 행동(Activation) - 유지(Retention) - 매출(Revenue) - 추천(Referral)” 중 두 가지 단계인 AA가 사라지기 때문이죠. 고객을 유지할수록 장기적인 비즈니스 관점에서 브랜드가 성장하는 선순환이 만들어 집니다.
서비스 성장을 돕는 높은 재구매율
재구매율은 서비스 성장에 어떤 영향을 끼칠까요? 아래 표를 보면 신규고객이 더 많은 A사와 리텐션이 더 높은 B사중 24개월 뒤 고객 수 차이를 보면 약 2배가 나는 것을 볼 수 있습니다. B사의 고객 1,900만 명이 1개의 제품을 구매하는 것과 A사의 고객 1,000만 명이 2개의 제품을 구매하는 것이 비슷해진다는 이야기이기도 하죠. 하지만 비즈니스 관점에서 유지되는 고객들은 브랜드에 충성도가 높기 때문에 하나의 제품을 구매하지 않을 거라는 가정하에 2배 이상의 매출 차이가 날 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 리텐션을 높이기 위한 전략을 지속해서 고민해야 하는것이죠.
리텐션을 높이는 방법 BEST 3
1. 데이터를 통해 개인화된 콘텐츠 제공하기
고객 데이터 분석의 중요성
고객의 행동과 선호를 분석하는 것은 개인화된 콘텐츠를 제공하기 위한 첫걸음입니다. 데이터 분석을 통해 고객의 구매 패턴, 방문 기록, 상호작용 등을 파악할 수 있죠. 하지만 복잡하게 변화하는 소비 행태는 고객의 데이터 분석을 더욱 어렵게 만들고 있습니다. 그렇기 때문에 데이터를 모으는 것이 더욱 중요해지고 있습니다.
그렇다면 이렇게 중요한 고객 데이터를 어떻게 모을 수 있을까요? 신규 고객 그리고 재구매 고객 파악이 막막한 분들을 위해 판매중인 자사몰 연동을 통해 데이터 파악이 가능한 대시보드를 버클에 만들어 두었습니다. 버클을 통해 흩어진 고객 데이터, 상품 데이터를 하나로 합쳐 정확한 고객 데이터 분석이 가능합니다.
사용자 행동에 기반한 마케팅 활동
데이터 분석이 끝나면 타겟 고객군에 따라 마케팅 활동을 이어나가야겠죠. 고객의 세그먼트를 나누고 고객 행동에 따라 마케팅을 진행할 수 있습니다.
2. 고객 서비스 품질 향상하기
고객 서비스의 중요성
우수한 고객 서비스는 고객 리텐션 상승에 있어 필수적입니다. 고객이 문제를 겪었을 때 신속하고 효과적으로 대응하는 것은 고객의 불만을 해소하고 브랜드에 대한 신뢰를 쌓는 데 도움이 됩니다. 실시간 채팅 지원, 소셜 미디어를 통한 응답, 24시간 고객센터 운영 등은 고객의 문의에 즉각적으로 대응할 수 있게 해줍니다. 이는 고객의 만족도를 높이고, 문제가 발생했을 때 빠른 해결을 통해 고객 유지에 기여합니다.
또한 버클의 디지털 보증서를 통해 구매 상품에 대한 문제 파악과 세탁, 수선 등 A/S 신청이 가능하기 때문에 고객 서비스가 편리해집니다. 버클 디지털 보증서를 활용해 고객 서비스 품질 향상하고 있는 브랜드가 있는데요. 150년 전통의 클래식 부츠 브랜드 헌터입니다. 고품질의 재료와 섬세한 제작 기술로 만들어진 높은 품질의 상품과 함께 높은 수준의 고객 서비스를 제공하고 있는 헌터 사례도 함께 확인해보세요.
고객 피드백 데이터 수집 및 반영 방법
고객의 의견을 적극적으로 수집하고, 그것을 서비스 개선에 반영하는 것은 리텐션을 높이는 데 중요합니다. 설문조사, 고객 리뷰, 직접적인 피드백 등 다양한 방법으로 고객의 의견을 수집할 수 있습니다. 또 직접 고객과 소통할 수 있는 SNS 활동이나 메시지 등도 정리하면 좋은 데이터가 될 수 있어요.
3. 지속적으로 제품과 서비스 개선하기
지속적인 제품 개선의 중요성
시장과 고객의 요구는 끊임없이 변화합니다. 이에 따라 제품이나 서비스를 지속적으로 개선하는 것은 고객의 기대를 충족시키고, 경쟁력을 유지하는 데 중요합니다. 제품 개선을 위해서는 VOC(Voice of Customer)를 듣는것 이외에도 반품률, 제품 별 판매량 차이 등 데이터를 수집하고 분석하는 것도 원인을 찾는데 많은 도움이 됩니다.
4. 멤버십 프로그램과 사용자 참여 이벤트
위에 언급한 세 가지 이외에도 멤버십 프로그램, 사용자 참여 이벤트 등을 통해 고객의 리텐션을 높일 수 있는데요. 멤버십은 주로 고객의 재방문과 재구매를 장려하기 위해 설계된 마케팅 전략입니다. 고객 데이터 기반으로 포인트 적립, 멤버십 혜택, VIP 고객 전용 이벤트 등 다양한 형태로 사용할 수 있는 디지털 멤버십을 활용할 수 있습니다. 고객이 생각하는 가치와 브랜드의 목표에 부합하는지, 참여와 사용이 용이한지, 고객에게 실질적인 혜택을 제공하는지 등을 고려해야 합니다. 또한, 프로그램의 효과를 지속적으로 모니터링하고 개선하는 것이 중요합니다.
사용자가 참여할 수 있는 이벤트는 고객과의 지속적인 상호작용을 유도하고, 브랜드에 대한 관심을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이벤트는 고객에게 새로운 경험을 제공하고, 브랜드와의 긍정적인 연관을 강화하는 기회가 될 수 있기 때문입니다. 행운 복권, 럭키 드로우, 스탬프, 온라인 경품 추첨, 시즌별 프로모션 등 다양한 이벤트를 기획할 수 있습니다. 이벤트는 타깃 고객의 관심을 끌고, 참여를 유도할 수 있는 창의적인 아이디어가 필요합니다. 또 이벤트의 성공 여부를 평가하기 위해 쿠폰을 얼마나 사용하는지, 얼마나 참여하는지, 고객이 정말 다시 방문하는지 등의 활동을 측정하고 다음 이벤트에 반영하는 과정이 이루어져야 합니다.
리텐션 상승, 브랜드의 성공 공식입니다.
리텐션 상승을 위한 전략은 다양하며, 각 전략은 고객의 충성도를 높이고 장기적인 관계를 구축하는 데 중요한 역할을 합니다. 맞춤형 콘텐츠 제공, 로열티 프로그램 운영, 고객 서비스 품질 향상, 정기적인 사용자 참여 이벤트, 제품/서비스의 지속 개선은 리텐션을 높이는 데 효과적인 전략입니다. 이러한 전략들을 성공적으로 실행하고, 지속적으로 개선하며 고객과의 관계를 깊게 다져나간다면, 브랜드의 장기적인 성공을 이끌 수 있습니다.
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