안녕하세요, 메이크대쉬팀입니다!
지난 4월, 놓치고 지나가면 아쉬운 커머스 트렌드의 주제는 “핫한 기업은 어떻게 고객 관리를 하고 있을까?!” 입니다.
매월 마지막 주 목요일에 커머스 트렌드와 함께 데이터 분석 인사이트와 메이크대쉬 소식도 멬-프레쉬레터🍦로 전달 드리고 있으니 업무에 트렌디함 한 스쿱 듬뿍 담아가세요!
1. 간편결제 시장의 새로운 판도 (feat. 페이)
“이제 한국에서도 쉽고 안전하고 재빠르게” -애플페이 홍보물 문구
지난 달 21일, 한국에서도 드디어 애플 페이를 정식적으로 사용할 수 있게 되었죠. 많은 애플 유저들이 기다려왔던 소식이었을텐데요. 아직까지는 현대카드로만 사용할 수 있다는 제한이 있지만 그럼에도 불구하고 3주 만에 가입 기기 수 200만대를 돌파(23년 4월 11일 기준)하는 기록을 세웠어요.
애플페이의 경우 국내 오프라인 매장에 보급되어 있는 MST(마그네틱 보안 전송 기술) 단말기와 달리 NFC(근거리 무선 통신) 단말기에서만 사용이 가능하기 때문에 단기간에 큰 파급력을 주진 못할 것이란 분석들도 있지만, 오프라인 뿐 아니라 온라인에서도 사용할 수 있도록 사용처를 넓혀가고 있어요.
💭 small talk: 해외에는 NFC 단말기가 보편화 됐는데 국내에서는 왜 어려울까요?
● 국내에서는 실물카드 사용과 삼성페이라는 대안이 이미 자리를 잡았고, 카드사의 수수료 분담과 단말기 교체와 관련된 이슈들이 있었다고 해요!
● 특히, 우리나라에서는 결제할 때 종종 카드를 점원에게 전달하기도 하고, 카드 복제와 관련된 이슈들이 적어서 보안에 대한 경각심은 적었을텐데요. 해외에서는 이런 이슈들이 종종 발생하다보니까 신용카드 정보가 새어나가지 않는 보안 측면의 장점을 가진 NFC가 더욱 잘 보급된 것이 아닐까라는 생각이 들어요!
- 애플페이가 불러온 메기 효과🔥
“이제 갤럭시 폰을 고수할 마지막 이유가 사라졌네요.” -30대 중반의 갤럭시 스마트폰 사용자
애플페이로 인해 온라인 쇼핑 뿐 아니라, 오프라인까지 간편결제 서비스가 확장되면서 다양한 업종들이 무한 경쟁 중이에요. 애플페이나 삼성페이는 별도의 앱을 다운받지 않아도 이용할 수 있는 장점이 있어서 타 간편결제 서비스에 비해 비교적으로 장벽이 낮아요. 아직까지는 페이 결제 시장에서 네이버, 카카오, 삼성 3사의 시장 점유율이 90%를 차지하지만, 이번 애플페이의 등장에 견제하듯 여러 간편결제 서비스들이 다양한 이벤트와 협업을 진행하고 있어요.
● 삼성페이와 네이버페이가 손을 잡다니, 애플페이를 따돌리기 위한 전략적 협업?
○ 국내 오프라인 간편결제 서비스 1위인 삼성페이의 분주함이 느껴져요.
○ 애플페이 국내 출시 이틀 뒤(3/23) 서비스 연동을 통해, 삼성페이 결제가 가능한 오프라인 가맹점 단말기에서 네이버페이 결제가 가능하도록 지원한다고 해요. 기존 QR 코드 스캔 결제 방식으로 이용 가능했던 네이버페이가 삼성페이의 MST방식을 통해 신용카드 결제가 가능한 모든 오프라인 매장에서 결제가 가능해졌어요.
○ 토스의 간편결제 서비스 토스페이는 온라인에서만 사용이 가능했지만, 씨유를 시작으로 올해 상반기 부터 오프라인 결제처를 늘려갈 예정이라고 해요. 이 외에도 씨유 멤버십 포인트 연동을 비롯하여 알뜰폰 요금제(토스 모바일) 가입 고객에게 씨유 이용 관련 혜택 제공 등 다양한 협업을 준비중이라고 해요.
○ 웹 호스팅사 카페 24에서 온라인 스토어에 애플페이 탑재를 지원한다고 해요. 온라인에서도 간편 결제를 사용하게되면 결제 속도가 더욱 빨라지겠죠!
○ 기존 바코드 결제 방식으로 진행되던 SK페이도 이제는 애플페이와 동일하게 NFC 방식으로 결제가 가능하다고 해요.
○ BC 컬리카드 출시와 함께, 자체 간편결제 서비스 ‘컬리페이’를 런칭했어요. 비밀번호, 지문 등 간단한 인증을 통해 컬리에서 결제를 편리하게 할 수 있어요.
○ 자체 보안 시스템을 구출한 간편 결제 서비스를 사용하여 결제 데이터도 직접 쌓을 수 있고, 별도 추가 포인트 적립 제도를 제공하여 충성고객을 관리할 수 있는 장치가 될 수 있어요.
간편결제는 빠른 결제 속도와 편리함으로 좋은 고객 경험을 제공해 고객을 우리 서비스에 묶어둘 수 있는 락인(자물쇠)효과🔒를 낼 수 있어요. 또한, 자체 간펼결제 시스템을 구축하면 고객의 구매 패턴과 결제데이터를 직접 확보하여 비즈니스에서 활용할 수도 있죠.
💭 small talk: 간편결제로 빠른 소비가 일어난다면?
● 온라인 쇼핑을 하다보면, 별도 간편 결제 서비스로 앱을 실행하는 도중에 ‘진짜 나한테 필요한건가?’ 라는 고민을 하다가 이탈하는 경우가 가끔 있는데, 간편결제를 사용하면 고민할 시간도 없이 빠르게 진행되 얼떨결에 구매하게 되는 경우도 있더라구요.. 😅 그만큼 간편결제가 구매전환까지의 속도를 한층 낮춰줬다고 볼 수 있죠.
2. 고객 관리 위해 00까지 해봤다!
다들 자주 가는 카페나 식당 하나쯤은 있으실거에요. 단골이 된 다양한 이유가 있겠지만, “오랜만에 오셨네요?” 혹은 “지난번에 맛있게 드셨던 메뉴랑 비슷한 신메뉴가 나왔는데 추천드려요!” 지나가는 사소한 말일 수 있지만 마치 나를 기억하고 있었다는듯한 멘트에 감동을 받고 단골이 된 기억은 없으실까요?
최근 마켓컬리에서 한 충성고객(퍼플등급)의 구매가 뜸해지자 손편지와 간식이 담긴 깜짝 선물🎁을 택배로 보내서 화제가 됐어요. 컬리 영업 상황이 어려운 것 아니냐는 추측성 말이 나왔지만 컬리 측에서는 특별할 것 없는 고객 관리의 일부분이라고 답했어요.
이처럼 모든 산업군에서는 비즈니스에 맞는 각자의 방식으로 고객 관리를 하고 있어요. 신규 고객을 데려오는 것도 물론 중요하지만, 실제로 프로모션 및 이벤트 과도한 경쟁으로 인해 ROAS는 점점 더 낮아지면서, 고객들의 움직임을 기반으로 한 CRM(Customer Relation Management)이 더욱 주목을 받고 있어요.
🧐 과연 다른 커머스 산업에서는 고객 관리를 위해 어떤 CRM 활동을 하고있을까요?
1) 홈플러스🏡 : 검색어 리타게팅을 통한 이탈 고객 재유입 캠페인
홈플러스의 ‘당당치킨’ 기억하시나요? 당당치킨은 지난 22년 7월 홈플러스가 출시한 자체 브랜드 상품이에요. 판매수량을 한정하여 매우 저렴한 가격에 출시해 큰 인기를 끌었어요.
● 문제제기 : 한창 ‘당당 치킨’에 대한 고객의 반응이 좋을 무렵, 홈플러스는 당당치킨에 대한 검색량이 출시 다음 달인 8월 급격히 증가한 것은 확인했지만, 그에 비해 구매량은 이를 따라가지 못함을 발견합니다.
● 목표설정 : 그에따라 홈플러스는 당당치킨을 검색 후 이탈한 고객을 타겟하여, ‘당당치킨 검색하고 이탈한 고객’의 재유입을 유도하기 위한 캠페인을 설계합니다.
● 액션 : 앱에서 고객 검색 행동 정보를 수집하고 치킨/당당치킨을 검색한 고객 대상으로 구매 없이 이탈한 고객에게 개인화된 메세지를 보내기 시작했어요. 당당치킨 검색 후 몇 시간동안 구매가 없을 경우 푸쉬를 보내고, 치킨과 당당치킨과 연관된 조리 제품을 함께 추천했죠.
● 결과 : 그 결과, 일반 캠페인에 비해 4배 이상 오픈율이 높게 나오며 당당치킨이 품절이 되더라도 구매를 일으키는 기타 상품에 대한 구매 전환율도 눈에 띄게 높아졌습니다.
● 이렇게 홈플러스는 데이터를 토대로 문제 상황을 파악하고 → 그에 맞는 목표 설정과 → 알맞은 캠페인 액션을 통해 원하는 결과를 이끌어낼 수 있었어요. 고객은 생각보다 우리에게 더 많은 것들을 이야기하고 있답니다. 데이터를 통해 말하고 있는 고객의 소리를 들어보는 것은 어떨까요?
2) 올리브영 💄 : Zero Party Data 수집 캠페인
앞서 말했듯이, 고객의 소리를 듣는 것은 매우 중요해요. 다만, 최근 3rd party data 수집 불가로 고객정보를 수집하는데 여러 제한이 걸렸죠 🥲 그런 상황에서 올리브영은 어떻게 Zero Party Data를 수집하고 있을까요? (*Zero Party Data란? 소비자들이 의도와 기대를 갖고 자의적으로 제공하는 데이터를 말해요.)
● 문제제기: 데이터 수집 제한에 따라 고객 데이터를 수집할 수 있는 다른 방도를 모색해야 했고, 올리브영은 고객의 피부타입에 맞는 상품을 큐레이션 해주는 추천로직을 활성화하고자 했어요.
● 목표설정 : 올리브영의 경우 앱에 사용자가 직접 본인의 피부 컨디션과 관심 카테고리를 지정할 수 있는 프로필을 운영하고 있어요. 이 프로필 등록자 수를 늘려 AI 상품 추천 큐레이션 로직을 활성화 하려는 목표를 설정합니다.
● 액션 : 3개월간 웹/앱 로그인 이력이 있는 고객 중 피부 프로필을 미등록한 유저를 대상으로 상품 상세페이지 리뷰 혹은 연관상품 탭을 클릭하거나, 마이페이지에 진입할 경우 피부프로필을 기입하면 원하는 상품을 추천받을 수 있어요! 식으로 메세지를 보냈어요.
● 결과 : 그 결과, 피부 등록 프로필 유저가 20% 증대하면서 고객에 맞는 상품을 추천하는 알고리즘을 강화할 수 있었어요. 💪
● 고객 소리를 고객 행동 데이터를 통해 수집할 수도 있지만, 이렇게 직접 데이터 수집을 위한 타겟을 설정해 직접 수집해볼 수도 있어요. 현재 갖고 있는 비즈니스 고민에 맞게 어떤 추가 데이터가 필요할 지 고민해보고 수집해보세요!
3) 우리집은 도서관 📚 : 장바구니 분석을 통한 구매 전환율 높이기 캠페인
우리집은 도서관은 자녀들에게 다양한 책을 보관 부담 없이 읽히고 싶은 부모님들을 위한 도서 대여 서비스에요. 집에 있는 다 읽은 책은 위탁해서 수익을 얻고 아직 못 본 신간은 대여해서 읽을 수 있는 일석이조 서비스에요.
● 문제제기 : 재구매율이 우수한 서비스지만, 가입한 고객의 첫 구매 전환율을 지금보다 높이기만 하면 현재보다 장기적으로 훨씬 큰 매출 볼륨을 만들 수 있어요.
● 목표설정 : 신규 회원가입하는 고객들을 대상으로 기존보다 장바구니 -> 결제 전환율을 높이기로 했어요.
● 데이터 분석 : 지금까지 생성된 모든 장바구니를 ‘구매로 이어진 장바구니’와 ‘구매로 이어지지 않은 장바구니’ 2개로 나눠봤어요. 구매로 이어진 장바구니는 상품의 개수가 많았고, 구매로 이어지지 않은 장바구니는 상품의 개수가 비교적 적었다는 것을 발견했지만, 액션을 하기엔 부족했어요. 더 담을 수 있었던 요인이 뭔지 알아야 액션까지 이어질 수 있기에 메이크대쉬와 함께 더 많은 상품을 담은 사람들이 왜 더 많이 담을 수 있었을까 분석했어요.
● 결과 : 책을 많이 담은 고객은 우리집은도서관이 추천해준 책과 유사한 책들을 더 담았어요. 결제한 고객들은 플랫폼이 A만 추천해줘도 그 정보를 바탕으로 비슷한 책을 더 담았던 거죠. 반면에 적게 담은 고객은 추천받은 책만 담았다는 차이가 있었어요.
● 이 결과를 바탕으로 우리집은도서관은 책을 추천할 때 추천된 책과 유사한 책을 고객이 찾기 쉽도록 서비스를 개선하기로 했어요!
자료출처 : 23년 4월 트렌드_핫한 기업은 고객 관리 어떻게 할까 (openads.co.kr)
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