신규 고객을 모은다고 했을 때 어떤 방법이 가장 먼저 떠오르시나요? 광고를 통한 고객 모으기도 있고, 입소문이나 타 업체와의 제휴를 통한 방법도 있습니다.

여기서 입소문이나 제휴는 기업이 어느 정도 성장했을 때 가능한 방법이기 때문에 가장 기초적인 방법은 광고 미디어를 통해 고객을 모으는 것입니다. 신규 고객을 만드는 대표적인 방법이죠.

하지만 고객을 모으기 위한 1순위는 마케팅이 아닙니다. 본격적인 마케팅 전에 먼저 준비해야 할 것이 제품과 홈페이지입니다. 제품과 홈페이지를 잘 구축해야 새로 들어온 고객이 이탈하지 않거든요. 제품과 홈페이지를 잘 구축한 후에 마케팅으로 넘어가야 합니다. 

마케팅으로 넘어와 가장 먼저 해야 할 일은 고객을 이해하는 일이에요. 바로 고객 퍼널, AARRR을 명확하게 인지하는 일이죠.

고객 퍼널에서 광고로 가장 먼저 할 수 있는 일이 바로 첫 번째 단계, 획득(acquisition)입니다. 광고를 통해 고객이 우리 서비스나 제품을 인지하게 유입시키는 단계가 신규 고객을 만드는 가장 중요한 퍼널이에요. 이번 콘텐츠에서 이 단계에 대해 제대로 알아볼게요.

신규 고객을 모으기 위한 마케팅에는 3가지 포인트가 있습니다. 이 3가지만 알고 있어도 새로운 고객을 모을 때 많은 도움이 되실 거예요.

• 타깃팅
• 광고 매체
• 광고 카피

광고로 신규 고객을 모은다면 이 3가지는 꼭 고민하셔야 합니다. 먼저 타깃팅에 관해 이야기해볼게요.

🎯타깃팅

타깃팅의 기본적인 의미는 우리 서비스에 관심 있는 사람만 데려오는 것입니다. 예를 들어, 자동차 판매 회사에서 신발에 관심 있는 사람이나 미성년자를 타깃팅하면 안 되겠죠. 결국 타깃팅은 고객을 필터링하기 위한 기본적인 수단이라고 할 수 있습니다.  
 

그럼 수많은 사람들 가운데 우리 제품에 관심이 있거나 구매할 만한 고객을 어떻게 찾아야 할까요? 타깃팅 방법에는 관심사 타깃팅, 리타깃팅, 유사 타깃팅, 키워드 타깃팅까지 4가지가 있습니다.

• 관심사 타깃팅은 고객이 온라인에서 소비하는 콘텐츠가 기반입니다. 쿠키값, 즉 온라인에서의 활동 데이터를 바탕으로 하기 때문에 직접 구매는 아니더라도 관심이 있을 만한 고객, 예를 들면 인스타그램에서 스치듯 우리 제품을 봤던 고객이 타깃입니다.
   
• 리타깃팅은 홈페이지에 한 번이라도 들어왔거나, 액션이 있었던 고객을 뜻해요. 홈페이지에 들어왔지만, 체류 시간이 지나치게 짧았던 고객에게 다시 한번 메시지를 보낼 수 있는 장점이 있습니다.
   
• 유사 타깃팅은 앞서 설명한 관심사 타깃팅과 리타깃팅을 믹싱해서 우리 서비스를 경험한 고객과 비슷한 사람을 찾아주는 방식입니다. 한 번이라도 관심을 표현했던 고객과 비슷한 고객을 찾을 수 있어요.
   
• 키워드 타깃팅은 고객이 검색할 만한 키워드가 기반입니다. 소비자가 직접 검색하기 때문에 단순 관심 고객보다 훨씬 관여도가 높다고 볼 수 있어요. 이렇게 고관여자일수록 구매 확률도 높아집니다.

타깃팅을 할 때 제일 먼저 고민해야 할 포인트는 '우리 사이트에 필요한 고객은 어떤 고객일까?'입니다.

예를 들어, 명품 가방을 판매한다고 하면 어떠한 고객에게 가방을 팔 것인지 기본적인 목표가 필요해요. 목표가 생기면 타깃팅이 훨씬 쉽습니다. 그럼 명품 가방 판매에 필요한 어떤 어떤 고객일까요?

금전적인 여유가 있어야 가방을 구매할 수 있기 때문에 연령대는 30~50대로 조금 높게 잡는 게 좋습니다. 성별과 연령대가 정해지면 관심사 타깃팅으로 들어가는데요. 페이스북 같은 매체를 통해 명품을 좋아하는 사람, 온라인상에서 구매 이력이 있는 사람, 쇼핑을 좋아하는 사람의 데이터를 받아 타깃팅할 수 있어요.

리타깃팅으로는 해당 제품을 봤던 고객이나 30일 이내 사이트를 방문했던 고객 등을 타깃팅할 수 있겠죠.

이렇게 누구에게 판매할 것인지 텍스트로 정리하면 좋은데, 이때 고객 로드맵을 그려야 합니다. 얻고자 하는 고객과 목표에 따라 타깃팅을 선택할 수 있도록 도표화하는 것이 중요해요.

이렇게 로드맵을 그린 후, 어떤 고객을 데려올지 정해서 타깃팅을 구성하시면 됩니다. 결국 타깃팅은 어떤 고객을, 무엇을 목표로 데려올지 정하는 과정이라고 할 수 있습니다.
 

📢 광고 매체

두 번째 포인트는 광고 매체입니다. 타깃팅 외에도 미디어를 통해 고객이 인지할 수 있는 전략이 필요한데요. 광고 미디어는 다양한 고객이 들어오는 입구라고 보시면 됩니다.

실제로 고객이 정보를 얻는 방법은 광고부터 입에서 입으로 퍼지는 바이럴까지 다양합니다. 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 다양한 채널을 통해 인지를 넓혀 가는데, 이런 채널을 모두 매체라고 이야기하죠. 이를 표로 정리해보면 반복적인 순환이 나타나요.

AARRR의 첫 번째 단계, 인지를 만들기 위해서는 검색 광고도 하고, 페이스북과 유튜브 등 고객이 있는 곳이라면 어디든 찾아가서 계속 우리 브랜드를 보여줘야 합니다. 그렇게 순환 구조를 만들어야 고객이 인지 후에 흥미를 가지고 비교 검토한 후, 최종 구매까지 할 수 있어요.

이렇게 인지를 만드는 모든 광고 채널을 전체적으로 운영하는 것이 미디어 믹스입니다. 미디어 믹스에도 고관여자와 저관여자가 있는데요.

• 고관여자: 직접 검색해서 정보를 확인 → 검색해서 닿는 모든 지면
• 저관여자: 검색은 하지 않지만, 관심은 있는 잠재 고객 → 찾아가는 지면

모든 광고 매체는 각각의 특성이 있습니다. 각 매체의 특성에 따라 데려올 수 있는 고객도 다르고, 성과에도 영향을 미치기 때문에 이 부분을 꼭 고민하셔야 해요. 

고관여자 페르소나를 가진 매체는 최대한 고객과 일대일로 대면할 수 있는 방법을 만드는 게 좋습니다. 일단 구매할 마음이 있기 때문에 검색을 하는 거잖아요. 관련 정보에 대한 고객의 니즈가 강한 상태기 때문에 검색을 통해 정보를 탐색하고 결국 구매할 거예요.

그래서 검색 광고를 통해 들어오는 고객은 반드시 상담이나 구매로 전환을 유도하는 액션을 취해주셔야 합니다. 그만큼 구매 전환도 굉장히 높아질 거예요.

저관여자 페르소나를 가진 매체는 페이스북, 유튜브 등이 있는데, 여기서는 광고가 휙휙 넘어가요. 그렇기 때문에 정보를 찾을 일이 없고, 브랜드에 대한 관심이 있어도 정보에 대한 니즈는 약한 상태기 때문에 여러 매체를 통해 우리 브랜드를 계속 접하게 해야 합니다.

미디어 활동 중 무의식중에 보일 수 있는 지면을 적극적으로 활용해 인지도 확보를 위한 채널로 활용하면 되겠죠. 물론 페이스북으로도 구매를 만들 수 있지만, 초반에는 어려운 일이에요. 초기에는 인지도부터 늘리는 것을 추천드립니다.
 

이렇게 미디어의 특성을 고려해 활용하며, 고객이 편하게 들어올 수 있도록, 어디서든 보이도록, 반복해서 보이도록 해보세요. 고객이 있는 곳에 다양한 방법으로 찾아가는 것이 광고 매체 운영입니다.

✏️광고 카피

마지막 포인트가 카피와 콘텐츠입니다. 이 부분은 가장 중요하면서도 정답이 없기 때문에 많은 분들이 어려워하는 문제 같아요.

고객과 브랜드는 광고 카피를 통해 처음 만납니다. 브랜드의 첫인상이 결정되는 순간인 만큼 중요도가 높죠. 특히 페이스북이나 인스타그램, 유튜브 등은 광고에 관심이 낮기 때문에 카피가 더욱 중요합니다.

• 숫자의 활용성을 높여보세요.
• 텍스트의 가시성이 높은 디자인을 활용하세요.
• 고객의 언어를 활용하세요.
• 일관성 있게 이야기해요.
• 디자인은 장시간 지속성이 필요해요.

광고 카피를 작성할 때 고려해야 할 부분인데요. 아마 이런 가이드라인은 많이 읽어보셨을 거예요. 가이드가 있어도, 정확히 이해하고 실천하기는 쉽지 않습니다. 일단 광고 카피를 만들 때도 고객에 대해 고민해 볼 필요가 있어요.

우선 고객에게 전달하고 싶은 메시지가 있다면 일관성 있게 밀고 나가는 게 중요합니다. 배달의민족 카피인 '우리가 어떤 민족입니까?'도 고객에게 확실히 각인될 때까지 굉장히 오래, 일관성 있게 유지했어요. 고객의 입에서 입으로 전달되도록 오래 유지해야 합니다. 디자인의 지속성 역시 같은 맥락이고요.

특히 고객의 언어를 활용하는 것이 가장 중요한데, 요즘 마케팅은 1년이면 강산도 변하거든요. 고객의 언어도 그만큼 자주 바뀌기 때문에 어려운 부분입니다. 게다가 이제 고객은 광고를 그냥 보지 않고 적극적으로 평가합니다. 

무한 광고 유니버스에 갇힌 성동일 (Feat. KCC창호) ⓒKCC

고객들은 이 광고를 보고 "KCC가 이런 광고를 만들다니 놀랍다! 광고 너무 재밌다"라고 평가하기 시작했어요. 긍정적인 코멘트가 굉장히 많았죠. 최근 이런 현상이 다른 광고에서도 나타나는데요. 이유가 있습니다.

모바일과 미디어가 성장하면서 고객들은 이미 무엇이 광고인지 알고 있어요. 빠르게 스쳐 지나가면서도 이 콘텐츠가 광고인지, 아닌지 정확히 인지하죠. 그래서 광고에 본인이 원하는 포인트가 없으면 바로 이탈해버립니다. 그래서 광고 카피에도 고객이 원하는 포인트만 보여줘야 해요.

같은 샴푸 광고지만, 오른쪽 이미지의 숫자 '1'과 '탈모 샴푸'라는 키워드가 눈에 확 들어오죠? 광고 같지 않은 광고도 물론 좋지만, 우리가 표현하고 싶은 부분, 전달하고 싶은 강점만 간단명료하게 보여주는 것도 고객의 흥미를 끄는 방법입니다.

고객이 무엇을 원하는지는 직접 질문하면 알 수 있습니다. 고객에게 받은 피드백은 고객의 언어니까, 광고 카피로 활용해도 좋겠죠?

카피에는 우리가 하고 싶은 이야기보다 고객이 원하는 내용을 써야 합니다. 고객의 언어로, 고객이 원하는 내용을 써보세요. 그중 고객이 가장 원하는 포인트를 강조해보시기 바랍니다.

• 타깃팅: 어떤 고객을 무엇을 목표로 데려올 것인지
• 광고 매체: 고객이 있는 곳에 다양한 방법으로 찾아가기
• 광고 카피: 고객의 언어로 고객이 원하는 내용 쓰기

정리해보면 신규 고객 확보를 위한 마케팅 포인트 모두 '고객'이 핵심이에요. 결국 답은 고객에게 있다고 생각합니다.

실무에 적용할 마케팅 실전 팁!

사실 마케팅은 데이터분석 이론, 광고관리자 사용법 같은 초급 과정 외엔 제대로 된 교육도 마땅히 없습니다. 비용을 쓰고 이런저런 테스트를 해보면서 스스로 '기준'과 '목표'를 세우고 실험을 반복하는 과정으로 공부할 수밖에 없는데요.

이 '기준'과 '목표'를 테스트할 때 필요한 팁이 있습니다. 실무에서 놓치기 쉬운 것들이죠.

💡목표 설정 팁

우선 목표는 현재 상황에 적합하게 설정해야 합니다. 고객 퍼널에 따라 설정하는 게 좋아요.  

1) 고객 퍼널에 따른 목표 설정

퍼널은 고객이 유입되는 단계부터 시작해 구매까지 가는 여정입니다. 그 과정에서 회원가입이나 장바구니도 있을 텐데, 시작부터 구매를 목표로 광고하면 구매 전환은 발생하지 않을 거예요.

사이트에 들어오는 고객이 적은 상태에서 무조건 구매를 요구할 수는 없어요. 구매를 하기 위해서는 회원가입이 필요하기 때문에 회원가입부터 늘리는 목표, 회원가입을 하기 위해서는 고객들이 들어와야 하기 때문에 클릭량을 늘리는 것을 목표로 단계별 성과를 맞춰야 합니다.

어떤 매체든 광고를 진행한 지 얼마 되지 않았을 때는 매출이 안 나오는 게 당연해요. 그런데도 매출을 기준으로 예산을 쓰면 정말 답이 안 나옵니다. 단계별로 가야 해요. 첫 목표를 구매로 잡지 말고, 고객 50명을 데려와 사이트에서 10초 동안 무엇을 보게 할지로 잡아보세요.

현재 상황에서 당장 이룰 수 있는 목표를 설정해야 점차 성장할 수 있습니다.

2) 매체 특성 고려 
브랜드를 론칭한 초반에는 검색 광고는 피하시는 게 좋습니다. 초반에는 사람들이 우리 브랜드를 모르는 게 당연하니까, 검색 광고보다는 인지를 만들 수 있는 매체를 선택하시는 게 좋아요. 검색 광고는 브랜드 키워드에 우리 제품명이 늘기 시작할 때 시도하시면 가장 좋습니다.

구글 GDN과 같은 매체로 유입을 늘리고, 페이스북으로 회원가입을 유도하고, 검색 광고로 구매를 늘려보세요. 각 매체의 특성을 고민하면서 매체별 목표에 따라 운영하시면 더 좋은 성과를 가져올 수 있을 거예요. 

3) 일관성 있는 목표   

지금 바로 성과가 나오지 않는다고 목표를 수정하는 건 좋지 않습니다. 아무리 고객 반응이 빠르다고 해도 고객들이 인지할 시간이 필요해요. 한번 설정한 목표는 2주~1달 사이의 성과를 보고 분석해야 다음 방향이 보입니다.

🆎A/B 테스트 팁

아마 많은 분들이 가장 고민하시는 부분이 A/B 테스트일 텐데요. 좋은 방법이지만, 한다고 무조건 좋은 건 아니에요. 특히 초창기에는 할 필요가 없어요. 

A/B 테스트는 달성할 목표가 있을 때, 이보다 증가할지 또는 감소할지를 실험해보는 거지, 무에서 유를 창조하는 게 아니거든요. 일단 고객에게 메시지를 충분히 전달한 후에 진행해야 합니다.

A/B 테스트가 필요한 시점은 앞서 설정한 목표가 하나씩 달성되고, 다음 목표를 잡을 때예요. 이때 적용해야 할 팁이 몇 가지 있습니다.
 

1) 단기적 손해 발생

보통 두 가지 서로 다른 버전으로 카피를 테스트해보시는데, A/B 테스트의 가장 기본적인 조건은 50%는 실패라는 점이에요.

A/B 테스트를 많이 해야 한다는 이야기도 있지만, 결과적으로 보면 50%만 성공이기 때문에 그만큼 예산도 충분해야 합니다. 계속 테스트만 할 경우 단기적인 손해가 발생할 수 있기 때문에 조금씩 진행해보시는 게 좋아요.

2) 변수 최소화

변수는 '하나'로만 제한해야 합니다. 변수가 하나 이상인 상태로 테스트를 진행하면, 개선된 정보가 생겼다 해도 어떤 것이 긍정적으로 기여했는지 확인할 방법이 없습니다.

예를 들면, 비포와 애프터를 비교하는 테스트는 월/주/일 이슈가 모두 다르기 때문에 정확하게 비교하기 어렵습니다.

3) 테스트에만 최적화

A/B 테스트에 집중하면, 그 최적화에만 몰두하는 위험 요소가 있습니다. 목표가 비슷하기 때문에 넓은 범위를 보지 못하는 오류가 생길 수 있으니, 성과가 나온 것은 유지하고 다른 방향성의 테스트를 시도하는 게 좋습니다.

[Q&A] 광고 같지 않은 광고는 어떻게 만드나요?

채널톡의 카피는 몇 명이 모여 구상했나요?

10~15명 정도 되는 비즈니스 팀 멤버들이 다 함께 모여 구상했어요. 고객을 가장 많이 만나는 세일즈 팀부터 실제 고객을 응대하는 오퍼레이션 팀도 있고, 기존 고객을 관리하는 멤버들도 있어서 각자 만나는 고객에게 얻은 인사이트를 조합해 카피를 뽑았던 것 같아요. 대표님도 함께 하셨고요.

채널톡의 방향성을 최대한 담아 카피를 만들고, 이를 조금씩 베리에이션해 테스트를 진행했습니다. 자음이나 모음 하나씩 바꾸거나 크기만 살짝 조정하는 등 조금씩 바꿔서요. 채널톡은 전하려는 메시지가 워낙 명확하고, 고객이 원하는 바도 분명하기 때문에 포인트를 금방 찾았던 것 같아요.
 

광고 같지 않은 광고는 어떻게 만드나요?

참 어려운 질문인데요. 자극적이거나 인기 있는 소재를 활용해 매출을 올리는 광고는 남들만큼 하고 난 후에 가능하다고 봐요.

어느 정도의 제품성과 가격 경쟁력을 갖추고, 홈페이지 경험도 다른 브랜드만큼 설계한 후에 시도해볼 만합니다. 그렇지 않은 상태에서 광고 같지 않은 광고로 트래픽을 만들기는 어렵다고 봐요. 광고를 보고 홈페이지에 들어온 고객이 만족하지 못한다면 어떤 광고든 의미가 없는 거니까.

물론 요즘은 고객들이 광고인지, 아닌지 너무 잘 파악하기 때문에 방향을 잘 잡는 건 중요합니다. 너무 광고 같지 않게 다가가려면 언어유희를 활용하시는 게 좋아요. 의외로 소비자들은 텍스트 한 글자에 멈춰서거든요. 이미지보다는 트렌드에 맞는 텍스트를 베리에이션하며 실험해보세요.

고객이 원하는 내용은 '맞다, 아니다'를 어떻게 판단하나요?

목표를 정하시면 돼요. 마케팅의 가장 기본은 목표예요. 목표가 없는 상태에서 맞다, 아니다를 판단할 수는 없죠. 어떤 고객이 무슨 액션을 원하는지 먼저 기준과 목표를 세우고 판단해야 합니다. 고객을 만나 직접 물어보셔도 되고요. 고객 피드백이 가장 직관적인 기준입니다.

전환 비용을 고려했을 때, 광고 지출에 비해 효용이 떨어지면 광고를 중단하는 게 좋을까요?

자세한 상황을 봐야겠지만, 단가가 낮다면 해당 광고는 중단하는 게 맞습니다. 단가가 높을수록 인지도에 따라 구매 전환이 발생하는 부분이 있기 때문에 유지하는 편이 나을 수도 있는데요. 일단 성과가 좋지 않다면 중단하는 게 좋을 것 같네요.

일주일간 10만 원 미만으로 테스트를 해보시고 ROAS가 120% 정도 나온다면 집행하셔도 됩니다. 계속 120% 이하로 나온다면, 저는 제품 페이지부터 고쳐볼 것 같아요.

인플루언서 체험단 광고가 효과적이라고 하는데, 더 좋은 방법이 있을까요?

요즘은 인플루언서가 너무 많아져서 효과가 크지 않아요. 이제는 팬덤을 만들어야 합니다. 우리 브랜드를 좋아하는 팬을 만들어 입소문이 계속 퍼지게 하는 거예요. 인플루언서보다는 인스타그램이나 블로그를 활용해 자체 바이럴을 만드시는 게 효과적이고요.

코로나19로 광고 효율이 떨어져 어려운 상황인데, 그 가운데서도 잘 나가는 비즈니스가 있거든요. 그런 브랜드를 보면 팬덤이 두터워요. 충성 고객이 많고, 그들만의 커뮤니티도 활발하고요.

프로모션 기간이 끝난 후 팔로워들이 이탈했습니다. 이를 방지할 방법이 있나요?

가장 먼저 해볼 수 있는 건 채팅 상담이에요. 이탈한 고객에게 어떤 경험이 불편했는지 직접 묻는 게 첫 번째라고 생각합니다. 후킹성 마케팅을 진행할 때 가장 도움이 되는 게 고객 피드백이거든요.

특히 브랜드의 팬이었다면 불만족 사유가 분명하기 때문에 이탈한 거예요. 이 부분을 채워줄 수 있도록 고객과 먼저 대화해보시기 바랍니다.

자료출처 : 신규 고객을 모으는 3가지 마케팅 포인트 - PUBLY