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요즘 같은 경기 불황에 더욱 빛을 발하는 온라인 마케팅 전략이 있습니다. 이미 유입된 고객을 놓치지 않고 이들이 더 많은 구매를 일으키도록 제안하는 것입니다. 바로, '업셀링(Up Selling)'과 '크로스셀링(Cross Selling)'을 이용해서 말이죠.

업셀링과 크로스셀링은 이커머스 분야에서 가장 많이 쓰이는 마케팅 기법입니다. 신규 고객을 유입하는 데에 큰 비용을 쓰기보다 기존 고객을 대상으로 객단가를 높일 수 있는 방법이기 때문이죠! 무엇보다 '업셀링'과 '크로스셀링'은 자사몰을 운영할 때, 쇼핑몰 관리자의 기본 기능인 '옵션 설정', '관련 상품 설정' 등을 활용하여 누구나 쉽게 세팅할 수 있다는 장점이 있죠. 오늘은 '업셀링'과 '크로스셀링'의 개념뿐만 아니라 이를 적용한 쇼핑몰의 사례도 함께 알려 드리겠습니다!

1. 업셀링

업셀링(Up Selling)은 고객으로 하여금 더 비싼, 업그레이드된 상품을 구매하도록 자연스럽게 유도하는 것을 말합니다. 쉽게 말해, 고객이 구매하려는 상품의 등급보다 더 높은 등급의 상품을 구매하도록 하는 것이죠. 이를 '격상 판매'라고 부르기도 합니다. 뿐만 아니라, 업셀링의 개념에는 '추가 판매'의 개념도 포함되는데요. 고객이 구매하려는 상품의 범위 안에서 구매 액수를 늘릴만한 추가 상품을 추천하는 것도 업셀링의 사례입니다.

다시 말해 업셀링은 (1) 같은 제품이지만 업그레이드된 상품을 판매하거나 (2) 추가 또는 패키지 상품 및 서비스를 추천 판매하여, 객단가를 높이고 전체 매출을 상승시키는 마케팅 방법입니다. 그럼, 실제 쇼핑몰 사례를 통해 업셀링의 특징을 살펴보겠습니다.

(1) 닥터노아 - 할인율 높은 패키지 상품을 제안하기

닥터노아 자사몰

대나무 칫솔을 판매하는 '닥터노아'의 자사몰 사례입니다. 신제품인 고체 치약을 론칭하면서 패키지 상품을 구성하여 업셀링을 시도했죠. 먼저 제품 선택 항목을 살펴보았을 때 [10%↓] ~ '180정'과 [20%↓] ~ '390정'이 눈에 띄었어요. 이 두 항목들이 눈에 띄다 보니 기본 제품인 '30정' 보다 '180정'과 '390정' 사이에서 고민하게 되더라고요. 10%, 20% 할인율에 눈길이 가기 때문이겠죠!

닥터노아 제품 상세페이지 일부

닥터노아는 상세페이지에서 세트 구성을 더욱 상세하게 설명하고 있었습니다. A, B, C로 나뉜 총 3가지 세트 구성은 각각 할인율이 10%, 20%, 30%로 할인 폭이 커졌죠. A, B, C 세트를 살펴보면 가격 차이가 꽤 나지만 눈길을 끄는 할인율 표시 덕에 20%, 30% 세트 구성을 눈여겨보게 되는데요. 기본 구성을 구매하려고 자사몰을 찾은 고객에게, 추가 할인을 제공하여 더욱 많은 제품을 구매하도록 유도할 수 있는 것이죠. 여기에서 주목할 점은 업셀링을 유도할 때, 고객이 이득이라고 느낄 정도로 합리적인 제품 구성과 가격 조건을 설정해야 한다는 점입니다. 터무니없이 낮은 할인율이나, 높은 가격 조건을 제시한다면 업셀링보다는 고객 이탈이 될 수 있으니까요.

(2) 센스맘 - 만원 추가로 방수커버로 업셀링

센스맘 자사몰

매트리스를 판매하는 브랜드 '센스맘' 또한 옵션을 활용하여 업셀링 전략을 사용하고 있었습니다. 상품의 구매 옵션을 선택하는 부분을 살펴보면 '단품' 항목에 (방수커버 미포함)을 기재하여 '방수커버 세트 : +10,000' 항목과 대비시켰기 때문이죠. 139,000원이라는 판매가에 비하여 상대적으로 적은 금액인 1만 원을 추가한다면, 방수커버 세트 제품을 구매할 수 있는데요. 이러한 옵션에 이끌려 방수커버 세트까지 구매를 결정한 고객이 많을 것이라고 예상합니다. 결국, 고객에게 제품과 연관된 추가 상품을 추천하여 객단가를 높인 업셀링의 좋은 사례라고 할 수 있어요.

2. 크로스셀링

크로스셀링(Cross Selling)은 고객이 구매한 상품과 연관된 다른 카테고리 상품을 추천하여 '추가 구매'를 유도하는 것을 말합니다. 쉽게 말해, 연관 상품을 제안해서 추가 구매를 유도하는 것이죠! 업셀링과의 가장 큰 차이점은 다른 카테고리의 상품을 추천한다는 점이지만, 객단가를 높여 전체 매출을 상승시킨다는 목적은 업셀링과 동일하죠. 그럼, 쇼핑몰 사례를 통해 이커머스 마케팅으로 사용할 수 있는 크로스셀링의 특징을 살펴보겠습니다.

(1) 브론테 - 연관 상품으로 추가 구매 유도하기

브론테 자사몰

큐레이션 플랫폼 브론테샵의 경우 상품을 조회하면 상세페이지 하단에 'Relation Product'가 노출됩니다. '베개솜'을 조회했더니 연관 상품으로 침구류가 노출되는데요. 베개솜을 구매하려고 했던 고객이 구매를 망설이다가 관련 상품을 조회하면서 침구류까지 구매하기로 결정했다면, 이는 효과적으로 객단가를 높인 '크로스셀링' 사례가 될 수 있습니다. 이렇게 고객이 구매하는 제품과 함께 사용할 수 있는 추가 제품을 구매하도록 유도하는 것이 '크로스셀링' 전략입니다.

여기서 고객에게 제공하는 추가 제품 혹은 서비스는 고객에게 효용성이 있다고 느껴지는 것이 중요합니다. 예를 들어, 베개솜을 조회한 고객에게 '침구류'라는 카테고리와 관련 없는 '전자제품' 카테고리의 제품을 추천한다면 고객의 흥미는 떨어질 수밖에 없겠죠. 결국, 구매하는 제품과 함께 사용할 수 있는 추가 제품을 제안한다면 좋은 크로스셀링 전략을 수립할 수 있습니다. 

(3) 비츠조명 - 옵션 설정으로 크로스셀링 하기

 비츠조명 자사몰

앞선 '브론테' 예시처럼 연관 상품을 통해 크로스셀링 전략을 실행할 수도 있지만, '옵션'을 활용하여 크로스셀링 전략을 실행할 수도 있습니다. 비츠조명은 고객이 구매하는 제품인 조명과 함께 사용이 가능한 추가 제품을 '옵션'을 통해 판매하고 있었습니다. 특히, 가격이 비싸지 않은 추가 제품을 제안하고 있는데요. 고객 입장에서는 부담 없이 추가 판매 상품을 장바구니에 담을 수 있을 것입니다. 이처럼 자사몰에서는 쇼핑몰 관리자의 기본 기능인 '옵션'을 활용하여 크로스셀링 전략을 간편하게 실행해 볼 수 있습니다.

지금까지 '업셀링'과 '크로스셀링'의 개념을 알아보고, 쇼핑몰 사례를 통해 특징을 이해해 보고자 했는데요. '업셀링'과 '크로스셀링'은 쇼핑몰의 기본 기능인 옵션 기능, 연관 상품 설정 기능을 통해 쉽게 실행해 볼 수 있습니다. 그래서 이커머스에서 가장 많이 사용되는 마케팅 전략으로 손꼽히고 있죠.

결국, 업셀링과 크로스셀링을 전략을 효과적으로 실행하기 위해서는 고객의 구매 패턴을 분석해야 합니다. 고객이 특정 제품을 구매할 때, 함께 구매하는 제품이 있는지 살펴보는 것이죠. 이렇게 기존 고객을 분석해서 판매 전략을 구상하면 신규 고객 유치보다 더욱 효과적으로 기존 고객의 객단가를 높일 수 있을 것입니다. 

업셀링 크로스셀링, 누구나 할 수 있는 이커머스 마케팅 (openads.co.kr)