인사이트

고객이 직접 만든 UGC는 소셜미디어 마케팅에서 엄청나게 중요한 역할을 합니다. 소비자는 우리 브랜드의 제품, 서비스에 관해 우리가 직접 말하는 것보다 다른 고객의 의견을 더 신뢰하기 때문이죠. 온라인에서 짧은 후기나 사진부터 제품에 대한 상세한 정보 공유까지 모두가 UGC에 해당합니다.

실제로 UGC의 중요성은 커지고 있습니다. 바자보이스 쇼핑객 경험지수에 따르면, 다른 구매자의 리뷰와 정보가 다른 소비자에게 큰 영향력을 미칩니다.

또한 UGC 는 브랜드와 소비자가 소셜에 참여하는 방식을 재정의하고 있습니다. 브랜드는 제품이나 서비스를 자랑하는 팬과 유기적으로 연결되고 그 팬은 그 대가로 영향력과 권위 그리고 잠재적으로 더 많은 팔로워를 늘릴 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

UGC를 통해 고객을 브랜드의 강력한 지지자로 전환하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

1단계: 가장 영향력 있는 소셜 네트워크 선택하기

우선 우리 잠재고객이 가장 많이 사용하고 있는 SNS채널이 무엇인지 확인해보세요. 많은 사람이 쉽고 빠르게 콘텐츠를 만들고 공유하는 채널로는 인스타그램이나 페이스북, 링크드인, 틱톡, 트위터 등이 있습니다.

다음으로 SNS 채널 별 특징을 파악해, 우리 브랜드에게 가장 잘 어울리는 채널을 찾아야 합니다. UGC유형과 SNS 채널별 문화가 각각 다르죠.

–인스타그램: 인스타그램은 이미지 콘텐츠를 주로 공유합니다. 특히 사진이 강하죠. 고객이 직접 사진을 찍고, 공유하는 채널로 활용하기 좋습니다. 또 인스타그램에는 리그램 기능도 있습니다. 리그램은 다른 인스타그램 계정의 게시물을 우리 피드에 공유하는 것인데요, 고객이 제작한 콘텐츠를 우리 계정에서 공유할 수도 있죠.

-링크드인: 전문적인 콘텐츠가 필요할 경우, 링크드인을 활용할 수 있습니다. 우리 브랜드의 전문성을 보여주고 싶을 때, 링크드인을 활용해 우리 브랜드와 연결되는 UGC를 활용해보세요.

–틱톡: 틱톡의 강점은 바이럴입니다. 틱톡은 영상 콘텐츠에 특화돼 있죠. 조금 허술하지만 진정성있는 고객의 목소리를 담을 수 있습니다.

-트위터: 트위터는 텍스트를 중심으로 합니다. 트위터는 트위터 특유의 문화가 있습니다. 비주류같지만 의미있고 재치가 넘치는 특징을 가지고 있죠.

2단계: UGC의 목표 설정하기

브랜드가 제작하는 콘텐츠에 전략이 필요하듯, UGC 활용에도 전략과 목표가 있어야 합니다. UGC콘텐츠를 통해 이룰 수 있는 목표는 참여 증대, 전환율 증가, 신뢰도 상승, 콘텐츠 제작 리소스 줄이기 등이 있습니다.

State of UGC 2021 보고서에 따르면 응답자의 93%가 브랜드가 만든 콘텐츠보다 고객이 만든 콘텐츠를 더 신뢰합니다. 제품이나 서비스에 관한 리뷰, 언박싱 등을 통해 전환율과 신뢰도를 높일 수 있죠. 또 고객이 직접 콘텐츠를 만들기 때문에 브랜드는 콘텐츠를 제작하는 리소스를 줄일 수 있습니다.

3단계: 사용자에게 브랜드가 원하는 콘텐츠 알리기

고객에게 UGC 제작을 요청할 땐, 원하는 콘텐츠의 포맷을 정확하게 알려주는 게 좋습니다. 해시태그를 사용할 수도 있으며, 캠페인을 진행할 수도 있습니다.

UGC 사례:

고객이 쉽고 재미있게 콘텐츠 제작에 참여할 수 있는 캠페인을 통해 UGC를 활용할 수 있습니다. 빙그레 바나나 우유 좋아하시나요? 단지 모양의 빙그레 바나나 우유는 남녀노소 누구나 한 번쯤은 마셔봤을 건데요, 빙그레가 진행한 ‘채워바나나’ 캠페인은 고객의 참여를 유도한 UGC 마케팅 사례로 꼽힙니다. 

<빙그레 #채워바나나 캠페인>

제품명 ‘바나나맛 우유’에서 자음 ㅂㄴㄴ를 비우고 모음 ㅏㅏㅏ만 남겼습니다. 그리고 자음을 마음대로 채우도록 한 것이죠. 그 결과, #채워바나나 캠페인시작 열흘 만에 약 2,000건의 관련 글과 시진이 달렸습니다. 빙그레는 소비자가 쓴 글과 찍은 사진을 프로모션 자료로 활용하였습니다. 

사실 빙그레 바나나맛 우유는 인지도가 높지만, ‘목욕탕에서 나오면서 먹는 옛날 우유’라는 이미지가 있었는데요, UGC를 활용해 친숙한데 재미까지 있는 이미지로 변신할 수 있었습니다.

4단계: 커뮤니티 강화하기

고객이 만든 콘텐츠를 직접 올릴 수 있는 온라인 공간과 UGC에 댓글을 달며 소통할 수 있게 해주세요. 브랜드 커뮤니티는 강력한 콘텐츠 채널이 될 수 있습니다. 콘텐츠를 통해 커뮤니티를 구축하고 커뮤니티를 바탕으로 비즈니스를 시작한 무신사의 사례는 이미 유명하죠. 오늘의집 또한 UGC를 잘 활용한 사례로 꼽힙니다. 

UGC 사례:

오늘의집에는 사용자가 직접 만들어 올린 다양한 인테리어 관련 콘텐츠가 있습니다. 주로 자신의 집이나 방 사진, 영상이죠. 사람들은 다른 사람의 영상과 사진을 보며 제품에 관한 정보를 파악하고 어떻게 활용할지 참고합니다.

이 밖에도 오늘의집에서는 고객이 남긴 리뷰도 볼 수 있습니다. 특히 사용자가 남긴 재치 있는 리뷰는 온라인상에서 돌고 돌아 바이럴도 일으켰습니다.

<온라인 커뮤니티>

또 다른 사례도 있습니다. SSF샵은 패션 전문 리뷰 커뮤니티 서비스 ‘세사페 다이버’를 오픈했습니다. ‘세상이 사랑하는 패션’을 콘셉트로 SNS 인스타그램과 유사한 형식으로 만들었죠. 세사페 다이버에서는 누구나 스타일링 콘텐츠를 올릴 수 있습니다. 피드백, 팔로우, 좋아요, 댓글 등으로 다른 사용자와 소통할 수 있죠. 11번가 ‘꾹꾹’은 영상을 활용합니다. 동영상 리뷰를 모두 모아 하나의 탭에서 볼 수 있게끔 하였죠. 고객들은 인기 동영상 리뷰를 보고 상품을 구매하였습니다. 실제 11번가 리뷰 수는 1년 만에 15배 증가하였습니다. 

UGC, 활용할 때 주의할 점은?

소비자가 직접 만들기 때문에 어디로 튈지 모르고 통제도 어렵습니다. 고객이 만든 콘텐츠가 부정적일 수도 있는데요, 이걸 통제할 수가 없습니다. 그래서 단순히 재미만을 추구해서는 안 됩니다. 명확한 목표를 가지고 기획하고 준비해야 합니다. 현대자동차의 제네시스 4행시 예시가 있습니다. 현대자동차는 제네시스와 함께하는 4행시 이벤트를 진행했는데요, 제네시스에 관한 부정적인 4행시만 달렸습니다.

<현대자동차 SNS>

다만, 위와 같은 사례를 방지하기 위해 가이드라인을 엄격하게 제시하면 참여가 줄어들 수 있습니다. 사용자가 참여할 수 있는 여지를 남겨야 하죠. 저작권도 주의해야 합니다. 고객이 만드는 콘텐츠가 저작권에 위반되는 콘텐츠일 수 있습니다. 특히 이미지를 주의해야 합니다. 관리자가 정기적으로 확인하고, 저작권에 위배되는 콘텐츠는 수정 또는 삭제해야 하죠. 예상하지 못한 상황이 발생할 수 있으니, 관리를 철저하게 해야 합니다.

UGC 활용은 앞으로도 더 많아질 것으로 보입니다. 특히 디지털에서 다양한 콘텐츠를 접하고 제작한 경험이 있는 MZ세대의 UGC가 늘어나고 있죠. 네이버에 따르면, 네이버의 UGC플랫폼인 네이버 카페의 주간 활성 사용자는 2019년부터 매 해 100만 명씩 증가했습니다. 또 사용자의 연령대도 낮아지고 있고요. UGC 콘텐츠 활용, 지금 시작해보세요.

자료출처 : UGC: 고객을 브랜드의 강력한 지지자로 만드는 4단계 (contenta.co)