인사이트

📌 성공을 위한 CXM 전략

✅ 고객 데이터
정확한 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 확보하는 것이 필요합니다. 마케팅에서 의사 결정의 근간은 고객 중심의 데이터이기 때문입니다. 핵심은 모든 데이터가 한 곳에 모여있어야 하고, 해당 데이터를 실시간으로 사용할 수 있어야 합니다. 상호작용에 대한 모든 데이터는 단일 프로필 아래 하나의 위치에 있어야 고객 여정을 통해 이동할 수 있습니다.

고객 여정을 이해하기 위해서는 고객 여정 매핑을 수행해야 합니다. 고객이 웹사이트를 방문하고 구매를 완료하는 과정을 파악해 어떤 단계에서 어떠한 경험을 제공해야 하는지를 확인합니다. 이를 통해 고객 요구를 단계별로 파악하고 개선할 수 있습니다.

​또한, 고객은 자신에게 맞는 맞춤형 경험을 원합니다. 따라서 데이터를 기반으로 개인화된 콘텐츠, 추천, 할인 프로모션 등을 제공해 고객에게 최적의 경험을 제공해야 합니다. 개인화는 고객과의 관계를 강화할 수 있고, 이는 곧 고객의 충성도를 증진시키는 데 도움이 됩니다.

✅ 콘텐츠 속도
고객 여정의 각 단계마다 개인화된 콘텐츠를 신속하게 제공할 수 있어야 합니다. 성공적인 CXM은 콘텐츠를 빠르게 제작할 수 있는 역량에서 출발한다고 봐도 무방하죠. 고객에게 개인화된 경험 제공과 관리, 측정을 통해 혁신을 가속화 할 수 있습니다.

​그렇다면 신속하게 제작된 콘텐츠를 효율적으로 배포하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 실시간으로 사용 가능한 고객 데이터와 방대한 규모로 콘텐츠를 배포할 수 있는 툴을 활용해 워크플로우를 촉진해야 합니다. 이를 통해 커뮤니케이션을 간소화하고 시간을 절약하며 비용을 절감할 수 있습니다.

​CXM은 지속적인 프로세스입니다. 고객의 요구와 환경은 계속해서 변화하기 때문에 CXM을 위해서는 콘텐츠를 지속적으로 모니터링하고 개선해야 합니다. 고객의 행동 데이터를 분석하고, 피드백을 수집하여 콘텐츠를 지속적으로 발전시키는 것이 중요합니다.

✅ 크로스 채널
고객은 다양한 채널을 통해 제품과 서비스에 대한 정보를 얻습니다. 특히 빠른 속도로 채널, 기기, 플랫폼 등을 옮겨 다니는 디지털 여정에서는 이런 특징이 더욱 부각됩니다. 실제로 시장조사 업체 IDC에 따르면, 온라인과 오프라인 채널을 모두 이용하는 소비자의 고객 생애 가치(customer lifetime value)는 한 가지 채널을 이용하는 소비자보다 약 30% 높은 것으로 나타났습니다.

실시간 고객 행동 데이터에 기반해 개인화된 맞춤형 콘텐츠를 제공하거나 마케팅 메시지를 전달하는 것은 모든 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 조화롭게 심어줄 수 있습니다.