1. KFC 캘린더 자동화

2022년 11월 9일 독일의 KFC 앱 사용자들에게는 홍보를 위한 모바일 알람이 왔습니다. ” 수정의 밤을 기념하여, 크리스피 치킨에 텐터 치즈를 더해 보세요!”.

여기서 수정의 밤은 1938년 11년 9일 독일 전역에서 일어난 유대인에 대한 폭력 사태를 말하는데요. 독일에서는 나치의 유대인 박해의 신호탄이 된 날로 기억하며 추념하고 있습니다.

이런날에 KFC는 부적절한 홍보 알림을 보낸 것이죠. 콘텐츠 제작 봇이 수정의 밤이 독일 달력에 등재된 것을 보고 그것이 중요하다고 생각하고 알림을 보낸 것 입니다. 독일 대중지 빌트는 ‘나치 정권의 희생자들을 대가로 만든 패스트푸드 광고’라며 KFC가 혐오스러운(맛이 없다는 뜻도 있음)알람을 보냈다고 비판했습니다.

독일 KFC 측은 이 사건에 대해 공식적으로 사과를 표명하면서, 이러한 실수는 달력의 기념일과 홍보 알람을 연계하는 자동 시스템으로 인한 실수라고 해명했죠.

LEARNING POINT

AI를 통한 업무 자동화가 현대 기업의 홍보 및 마케팅 활동에 도입될 때 더 많은 주의와 책임감을 가져야 한다는걸 알 수 있습니다. 

AI 기술은 많이 진보 되었지만 여전히 초기 단계에 있으며, 사람의 영역에서 신중한 계획과 감독이 필요하다는 점을 염두에 두어야 합니다. 특히 민감한 문화적, 역사적 맥락을 고려하는데 AI가 한계를 보일 수 있기 때문에, 사람의 판단과 감독이 필수적입니다. AI의 결정이 브랜드의 이미지와 고객과의 관계에 직접적인 영향을 미칠 수 있으므로, 시스템을 자동화한다면 주의 깊게 관리하고 정기적으로 검토할 필요가 있습니다. 

2. 갭 로고

1990년부터 2010년까지, 갭은 친숙한 로고를 사용했습니다. 이 로고는 파란색 배경에 하얀 글씨로 구성된 로고입니다. 디자인적으로 탁월한 것은 아니었지만, 오랜 시간 동안 대중에게 갭의 대표 이미지로 받아들여지며 상징성을 갖게 되었습니다. 대부분의 사람들이 알고 있는 갭의 로고가 바로 이것입니다! 

2010년 10월 6일, 갭은 새로운 로고를 선보였습니다. 새로운 로고는 다른 글꼴과 오른쪽 상단에 작은 파란색 정사각형을 배치한 디자인이었습니다.

고객들의 반응은 부정적이었습니다. 갭은 고객 불만을 해결하기 위해 대중들에게 아이디어를 얻는 클라우드 소싱을 시도했지만 이마저도 실패했습니다. 결국, 갭은 2010년 10월 12일에 원래 로고로 돌아갔습니다.

LEARNING POINT

변화와 혁신은 기업의 성장과 발전에 필수적입니다. 새로운 아이디어와 접근 방식은 브랜드를 신선하고 경쟁력 있게 유지하는 데 도움이 됩니다. 하지만 정체성과 같은 중요한 요소들은, 고객들의 피드백을 받을 때까지 유지하는 것이 좋습니다.

변화를 고려할 때는 고객의 충분한 피드백을 받는 것이 중요합니다. 고객의 의견과 반응은 변화가 필요한지, 어떤 방향으로 나아가야 하는지를 결정하는 데 중요한 지표가 됩니다. 이러한 요소들은 기업의 이미지와 직접적으로 연결되어 있으며, 고객에게 친숙함과 신뢰감을 제공합니다. 잘못된 변화는 브랜드의 가치를 훼손하고 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다.

3. 버거킹 트윗

2021년 국제 여성의 날에, 영국 버거킹은 “여성은 주방이 어울린다.”라는 트윗을 게시했습니다. 이 트윗은 이어진 두 개의 추가 트윗으로 설명되었는데, 첫 번째 트윗은 유머였으며 버거킹이 레스토랑 산업에서 요리사의 성별 격차를 줄이고자 하는 노력을 하고 있다고 말했습니다.

하지만 소셜미디어 특성상 많은 사람들은 첫 번째 트윗만을 보고 반응했고, 추가적인 설명 트윗을 읽지 않았습니다. 이는 소셜 미디어에서의 메세지 전달 방식에 대한 이해가 부족다고 볼 수 있죠. 설명 트윗을 읽은 사람들도 버거킹의 유머에 부정적으로 반응했습니다. 이로 인해 브랜드 이미지에 큰 타격을 입었으며, 최악의 경우로 여성혐오적이라고 여겨졌습니다. 

LEARNING POINT

소셜 미디어 마케팅에는 메시지의 맥락과 해석을 고려해야 하는 것이 중요합니다. 특히 민감한 주제에 대해서는 농담이나 이중적인 의미를 사용하는 것이 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다.

브랜드는 자신의 메시지가 어떻게 받아들여질지를 예측하고, 사회적 책임감을 가지고 행동해야 하죠. 브랜드가 소셜 미디어에서 유머를 사용할 때는 그 유머가 모두에게 재미있고 긍정적인 반응을 불러일으키는지 확인하는 것이 중요합니다. 모든 대중이 즐길 수 있는 유머의 사용은 브랜드 이미지를 강화하고 고객과의 긍정적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.]

TIP.

약자에 대한 유머는 피하세요: 유머를 사용할 때는 특히 사회적으로 취약한 그룹이나 개인을 대상으로 하지 않는 것이 중요합니다. 이러한 유형의 농담은 부정적인 반응을 유발하고 브랜드의 이미지에 해를 끼칠 수 있습니다.

영향력 있는 회사나 브랜드를 대상으로 하세요: 자신의 브랜드나 다른 영향력 있는 회사를 조롱하는 것이 좋은 반응을 가져오기도 합니다. 이런 유형의 유머는 자기비하적이거나 업계 내 경쟁사를 경쾌하게 묘사하는 것을 포함할 수 있으며, 잘 사용되면 친근감과 재치를 전달할 수 있습니다.

4. 도브 광고 인종차별 논란

도브는 다양성을 강조하기 위해 여러 인종의 여성들이 도브 바디 워시를 사용하는 모습을 광고에 포함시켰습니다. 이 광고는 여성들이 셔츠를 벗으며 다음 장면에서 다른 인종의 여성으로 전환되는 방식으로 제작되었습니다.

문제는 광고에서 흑인 여성이 도브를 사용한 후 갈색 셔츠를 벗고 백인 여성으로 변환되는 장면에서 발생했습니다. 이 장면은 일부 시청자들에 의해 “깨끗해지면서 흑인에서 백인으로 변화한다”는 인종차별적 해석을 불러일으켰습니다. 광고에 출연한 흑인 여배우가 이에 대해 해명하며, 도브가 ‘백인 = 깨끗함’이라는 메세지를 의도한 것은 아니었다고 말했습니다. 하지만 광고의 맥락에서 볼 때, 인종 차별적 해석이 가능했던 것도 사실이죠.

도브는 이 논란에 대해 사과하고, 이 광고가 의도하지 않은 방식으로 해석될 수 있다는 점을 인정했습니다. 이를 계기로, 도브는 광고 내용과 메시지 전달 방식에 있어 더욱 신중하고 다각적인 접근을 취하겠다고 밝혔습니다.

LEARNING POINT

브랜드의 메시지와 의도가 대중에게 어떻게 전달될지는 광고의 제작과 실행 과정에서 중요한 고려 사항입니다. 광고를 제작할 때, 브랜드는 자신의 의도가 대중에게 오해 없이 정확하게 전달되는지에 대해서 고민 해야 합니다.

의도와는 다르게 전달되는 경우, 브랜드에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 때로는 공개 사과나 광고 철회로 이어질 수도 있습니다. 광고에서 다양성을 표현하려 할 때, 시각적 요소와 메시지 전달 방식이 어떻게 해석될 수 있는지 생각해봐야 합니다.

자료출처 : 나쁜 마케팅, 실패사례를 통해 배워보자✏️ · 위픽레터 (wepick.kr)