인사이트

🔍 주요 내용 미리보기

• 금융기업 A사는 고객 의견을 더욱 적극적으로 청취하기 위해 데이터 보안에 대한 고객 민감도와 법률 요구사항을 충족하는 고객 리서치 플랫폼 오픈서베이 데이터스페이스를 도입했습니다.
• ISMS-P 인증을 획득한 데이터스페이스를 통해 개인정보 등 민감 데이터를 안전하게 분리 관리하며 리서치를 할 수 있게 됐고, 개인정보 위탁 없이도 고객별 응답을 식별하는 시스템을 통해 보안 수준을 높였습니다.
• A사는 고객 리서치를 더욱 안정적이고 적극적으로 운영할 수 있게 됐습니다. 덕분에 A사는 필요할 때마다 빠르게 고객의 VOC를 수집해서 분석할 수 있게 됐고, 이를 토대로 고객 의견을 비즈니스에 적극 반영하는 경험관리 문화가 자리 잡았습니다.

Challenge

1) 디지털 대전환이 필수 미션이 된 금융기업

최근 금융기업의 가장 큰 미션은 디지털 대전환입니다. 디지털 대전환은 단순히 고객을 오프라인이 아닌 디지털 채널에서 만난다는 걸 넘어서, 모든 고객 관리 전략을 새롭게 해야 한다는 의미입니다. 과거에는 오프라인 매장에 직접 방문하는 고객을 면대면으로 관리할 수 있었지만, 지금은 모바일 앱·소셜미디어·카카오톡 등 다각화된 디지털 채널에서 비대면을 전제로 고객의 마음을 헤아려야 합니다.

금융기업 A사는 디지털 대전환을 새로운 기회로 삼고자 했습니다. 전보다 고객 접점 채널이 다각화되어 관리의 어려움이 생긴 것은 사실이지만, 디지털 채널을 매개로 고객과 더 쉽게 닿을 수 있다는 것은 새로운 장점이기 때문입니다. 이에 A사는 전보다 더 자주, 빠르게, 고객 친화적인 방식으로 고객 의견을 청취하고 이를 비즈니스에 반영하고자 했습니다.

A사가 선택한 방법은 고객 대상 리서치입니다. 고객 경험 관련 변화가 있을 때마다 다양한 디지털 채널을 통해 촘촘하게 고객 대상 설문을 진행하는 것입니다. 예를 들어 출시를 앞둔 신상품에 대한 이용 의향이나 정책 변경에 대한 사전 호감도 평가를 진행하는 거죠. 더욱 고객 친화적인 신상품을 선보이기 위함입니다.

2) 보안 민감도 높은 고객과 법률 요구사항에 충족한 툴 부재

문제는 고객의 금융 관련 보안 민감도와 법률 요구사항 기준이 계속해서 높아지고 있다는 점입니다. 이 현상은 전 세계적으로 고객 금융 데이터 관련 사고가 잦아지면서 더욱 심화되고 있습니다. 이제 모든 금융기업은 금융 서비스 영역에서 데이터를 안전하게 관리하는 것을 넘어서, 마케팅이나 고객 리서치 영역에서도 매우 높은 수준의 보안을 적용해야만 합니다.

하지만 높은 보안 수준을 충족하는 리서치 툴은 많지 않습니다. 고객 대상으로 설문조사를 하려면 연락처 등 고객 개인정보를 반드시 활용해야 하며, 수집한 응답 역시 유형에 따라 매우 민감한 개인정보로 분류됩니다. 외부 리서치 툴을 이용한다면 이러한 고객 데이터를 위탁해야 하는데, 모든 안전 절차를 꼼꼼히 챙기기에 리소스가 많이 들고 잘 챙기더라도 내부 DB 밖의 이슈는 100% 통제가 불가합니다.

위 허들로 인해 A사는 고객 목소리를 지속해서 듣기 위해 진행하던 리서치의 규모를 줄이거나, 높은 보안 기준에 충분히 부합하는 새로운 리서치 툴을 찾아야 했습니다. 이때 A사의 결정은 후자였습니다. 고객 경험과 만족도에 직접적인 영향을 미치는 의사결정이라면 쉬운 길을 택해선 안 된다고 믿었기 때문입니다.

금융사가 고객 경험관리 프로세스 도입 시 어려움을 겪는 이유 4가지

Action

금융기업 A사의 최종 선택은 오픈서베이 데이터스페이스입니다. 오픈서베이는 지난 2023년 7월 한국인터넷진흥원(KISA)의 정보보호 및 개인정보 보호 관리 체계인 ISMS-P 인증을 획득했습니다. 덕분에 A사는 리서치나 고객 경험관리에 있어서 매우 안정적이고 신뢰할 수 있는 보안 수준을 충족할 수 있었습니다.

데이터스페이스 도입 과정에서 A사가 특히 신경을 쓴 부분은 2가지입니다.

1) 개인정보 등 민감 데이터 분리 관리 및 영구 삭제 프로세스 도입

A사는 데이터스페이스를 도입해서 개인정보를 분리 관리하기 시작했습니다. 이를 통해 설문 발송에 활용되는 고객 개인정보와 응답에 포함되는 개인정보 및 민감정보가 300일 이내 자동으로 영구 삭제되는 프로세스를 구축할 수 있었습니다. 이러한 개인정보 데이터는 영구 삭제 주기를 자유롭게 변경해서 보안성을 더 높일 수 있습니다.

데이터스페이스의 개인정보 보호 및 자동 파기 기능

더불어 A사는 더욱 안전한 고객 데이터 관리를 위해 주요 데이터와 프로젝트 열람 권한을 세분화했습니다. 데이터스페이스의 체계적인 회원 및 인가 시스템을 활용한 것입니다. 이에 사내 개인정보 취급 권한을 가진 사람만 데이터스페이스 안에서 개인정보를 열람하거나 다운로드할 수 있도록 권한*을 부여했으며, 부서 및 업무 관여도에 따라 프로젝트별 접근 권한도 세분화했습니다.

*데이터스페이스 Privacy 권한이 있으면 개인정보가 포함된 데이터를 열람하거나 다운로드할 수 있습니다. 이외에도 멤버·보안·개인정보·API 등 다양한 기능 관련 권한이 세분화되어 있습니다(더 알아보기).

또한, A사는 실무자의 접속 환경에 따른 보안 사고를 완벽하게 예방하기 위해 데이터스페이스의 2단계 인증 및 세션 종료 시간 기능을 적용했습니다. 이에 A사 실무자는 데이터스페이스 이용 시 SMS를 통한 2차 인증 과정을 반드시 거쳐야 하고, 일정 시간 활동이 없을 시 자동으로 로그인 세션이 만료됩니다. 세션 종료 시간은 30분부터 4시간까지 세분화해서 설정할 수 있습니다.

2단계 인증과 허용 IP 설정 등 데이터스페이스 보안 기능

2) 고객 개인정보 위탁 없이 고객 정보와 응답 데이터 연결

또한, A사는 데이터스페이스를 통해 자사 고객 정보와 응답 데이터를 연결했습니다. 이름·나이·멤버십 등 이미 확보해 둔 고객 정보를 응답 데이터에 붙여서 입체적으로 분석하기 위해서입니다. 이를 통해 A사는 고객 특성에 따라 신상품에 대한 호감도를 분석해서 타겟 고객을 더욱 세밀하게 정의하는 등 응답 데이터를 더욱 가치 있게 활용할 수 있게 됐습니다.

위와 같은 데이터 연결이 특별한 이유는 보안 안전성에 있습니다. 보통 리서치 툴에서 고객 정보와 응답을 연결하는 방법은 외부 툴에 고객 정보를 업로드해서 데이터를 매칭하는 것입니다. 이를 다시 말하면 민감한 고객 정보를 외부에 위탁한다는 것인데, 보안 민감도가 A사와 같은 높은 금융기업은 쉽게 채택하기 어려운 방법입니다. 이에 A사는 데이터스페이스의 개인별 설문 링크 식별자(파라미터)를 활용해서 고객 개인정보를 외부에 제공하지 않고도 고객별 응답을 안전하게 분석합니다.

설문 개인화 및 매장별 만족도 비교 분석을 할 수 있는 개인별 설문 링크 식별자 기능

Result

1) ISMS-P 인증 획득한 툴로 보안 걱정 없는 경험관리 환경 구축

금융기업 A사는 국내 리서치사 최초로 ISMS-P 인증을 획득한 데이터스페이스를 통해 보안 걱정 없는 경험관리 환경을 구축했습니다. 더욱 안정적으로 고객 리서치를 운영할 기반을 마련한 것입니다. 덕분에 A사는 좀 더 적극적으로 고객 대상 설문을 진행할 수 있게 됐고, 고객 의견을 비즈니스에 적극 반영할 수 있는 환경을 구축했습니다.

2) 연간 수백만 규모의 응답 데이터를 안정적으로 수집 및 분석

A사는 연간 수백만 규모의 응답 데이터를 안정적으로 수집하고 분석할 수 있게 됐습니다. 금융기업이다 보니 전체 고객 수가 1,000만 명에 달하는 만큼, 리서치 시 큰 규모의 응답을 안정적으로 수집할 수 있는 인프라 구축이 A사에는 매우 중요했습니다. 그런데 오픈서베이는 지난 12년간 국내 최고 수준의 설문 데이터 인프라를 제공해 왔고, 매년 수천만 규모의 응답을 안정적으로 수집하고 있습니다. 덕분에 A사는 큰 규모의 설문도 매우 안정적으로 운영하면서, 고객 목소리를 적극적으로 듣고 비즈니스에 반영한다는 브랜드 이미지를 얻을 수 있었습니다.

💡 실무자 코멘트

“금융기업 A사는 데이터스페이스 협업 기능과 권한 체계도 중요하게 고려했어요. 자사 고객 데이터를 얼마나 안전하게 관리할 수 있는지만큼, 부서별 담당 데이터를 열람할 수 있는 권한을 체계적으로 관리하는 것 또한 필수적이니까요. 기업 규모가 큰 만큼 다양한 부서에서 데이터스페이스를 함께 사용하기 때문입니다.”

“데이터스페이스는 하나의 기업 스페이스에 멤버를 초대해서 사용하는 협업 툴입니다. 멤버별 권한을 세부 설정할 수 있고, 꼭 필요한 멤버만 프로젝트에 초대해서 데이터를 열람하고 협업하게끔 조정할 수도 있어요. 그래서 함께 데이터스페이스를 사용하는 다른 직원으로부터 프로젝트별 데이터를 안전하게 관리할 수 있어요. 이점이 A사가 데이터스페이스를 선택한 주된 이유 중 하나입니다.”

– 박근한 오픈서베이 Dataspace 팀장

자료출처 : 높은 보안 인프라 기반 고객 경험관리, 금융사 A 혁신 사례 [Case Study] - 오픈서베이 블로그 (opensurvey.co.kr)