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생성형 인공지능(AI)은 지난해에 이어 올해도 가장 주목받는 신기술 트렌드로서, 직장 내 업무 생산성의 결정적인 요소로 꼽힌다. 특히 수많은 고객 데이터를 분석하고, 다양한 콘텐츠로 소통해야 하는 마케팅 영역에서 생성형 AI는 유례없이 새로운 기회를 창출하며 효율성을 높이고 있다.

AI 기술을 통해 캠페인 설계 및 브리핑이 수월해지고, 보다 쉽게 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있도록 혁신이 일어나고 있기 때문이다. 모든 마케팅 메시지를 단 몇 초 만에, 개개인의 고유 관심사와 니즈에 따라 개별 맞춤화할 수 있는 시대가 온 것이다.

그렇다면 전 세계 마케팅 실무자는 AI를 어떻게 생각하고 있을까? 전 세계적인 AI CRM 기업 세일즈포스가 시장조사기관 ‘유고브(YouGov)’와 함께 생성형 AI가 전 세계 마케터들에게 미치는 현황과 효과에 대해 탐구했다.

전 세계 마케터 절반 이상이 생성형 AI 사용 중

조사에 응답한 전 세계 3개국 마케터 1029명(자료=세일즈포스)

세일즈포스의 조사 결과, 1029명의 마케터를 포함해 4135명의 정규직 직원으로 구성된 응답자 51%가 ‘생성형 AI를 이미 사용하고 있다’고 답했다. 이 중 17%는 생성형 AI를 이미 워크플로우 내에 구현했다고 전했다. 응답자 중 22%는 곧 사용할 계획이라고 밝혀, 향후 전 세계 대부분의 마케터가 생성형 AI를 사용할 것이라 전망이 가능하다.

답변자 중 53%는 생성형 AI가 업무 환경에 대대적인 변혁을 가져올 ‘게임 체인저’라고 답했다. 세부적으로는 답변자 중 58%가 시장 및 퍼포먼스 데이터 분석 업무에서, 55%가 마케팅 캠페인 기획 업무에서, 57%가 캠페인을 위한 타깃 그룹 생성 업무에서, 54%가 개인화된 콘텐츠 메시지 작성 업무에서, 53%가 SEO 전략 생성 및 최적화 업무 등에서 AI를 통한 변화가 이루어질 것이라고 내다봤다.

또한 이번 조사에 응한 71%의 마케터가 생성형 AI가 바쁜 업무를 줄이고, 고도의 전략적 업무에 집중할 수 있게 도와줄 것이라는 기대를 내비췄다. 이들은 생성형 AI가 기본적인 콘텐츠와 카피 작성의 시간을 줄여주는 동시에, 타깃 고객 분석 및 세그먼트 생성 등을 가속화하고 고객 여정 설계를 자동화해 캠페인 효과를 높일 것으로 전망했다.

전 세계 마케터들이 기대하는 AI 사용 개선 분야(자료=세일즈포스)

생성형 AI로 회의 시간 단축부터 메일 발송까지

AI를 사용해 마케팅 혁신 효과를 체감한 윌리엄스-소노마(자료=세일즈포스)

글로벌 기업은 이미 생성형 AI를 통한 마케팅 혁신의 효과를 체감하고 있는 중이다. 미국 프리미엄 주방용품 브랜드 ‘윌리엄스-소노마’가 대표적인 사례다.

고객 중심의 비즈니스를 강조하는 윌리엄스-소노마는 AI CRM 솔루션 기업 세일즈포스의 마케팅 클라우드를 통해 월 20억개의 개별 타기팅된 맞춤형 메일을 발송하는 데 성공했다. 이러한 AI 활용은 소비자의 참여도가 3배 증가하고, 신규 구독자 수가 2100만명 증가하는 효과를 낳았다.

세일즈포스는 이 과정에서 고객 세분화와 개인화를 거쳐 최적의 메시지를 생성할 수 있도록 도왔다. 예를 들어, 특정 고객이 과거에 신생아용 침대를 구매한 이력을 바탕으로 유아용 침대를 구매할 시기가 되었다는 데이터가 제공되면, 고객에게 최적화된 맞춤형 상품 제안 메일을 전송하는 방식이다.

또한 윌리엄스-소노마는 ‘워크플로 빌더(Workflow Builder)’를 통해 회의 시간을 70% 단축시켜 연간 수천 시간을 절약하고, 제품 개발과 같은 전략적 업무에 더 많은 시간을 할애했다.

중요한 것은 ‘신뢰’… 정확한 고품질 데이터 필요

AI 사용에 데이터 문제를 겪고 있는 마케터들(자료=세일즈포스)

또한 조사 결과 생성형 AI가 조직 차원에서 체계적으로 활용되기 위해서는 정확한 고품질 데이터 및 AI에 대한 신뢰가 필요하다는 분석이 나왔다. 데이터를 바탕으로 AI의 정확도가 결정이 되고 결과물의 퀄리티가 달라지기 때문이다. 실제로 조사에 응한 마케터 중 63%가 생성형 AI를 성공적으로 활용하기 위해 신뢰할 수 있는 고객 데이터가 중요하다고 답했다.

하지만 동시에 조사 결과 현재 많은 마케터가 적절한 데이터 확보에 어려움을 겪고 있는 상황도 확인됐다. 실제로 조사 응한 마케터 중 67%는 현재 회사의 데이터가 생성형 AI 활용에 적합하지 않다고 답했다. 이후 정확성과 품질 문제, 데이터 보안·윤리 문제, 기술 문제, 직무 안정성 문제, 환경적인 영향 문제가 뒤를 이었다.

AI 사용 지식이 부족한 마케터들(자료=세일즈포스)

게다가 마케터의 절반 이상이 생성형 AI 활용을 위한 교육 프로그램이 중요하다고 답한 것과 대조적으로, 마케터의 70%가 회사로부터 AI 관련 교육을 받지 못한 것으로 나타났다. 마케터의 43%는 생성형 AI를 사용해 최대한의 가치를 만들어내는 방법을 모른다고 답했다. 심지어 마케터의 39%는 생성형 AI를 안전하게 사용하는 방법조차 모르고 있었다.

이에 AI와 데이터, CRM에 ‘신뢰’를 더해 윤리적이고 안전한 사용을 위한 문화가 정립되어야 한다는 목소리가 대두되고 있다. 결국 올해 2024년은 신뢰할 수 있는 데이터 확보를 기반으로, 안전하게 AI 기술을 활용할 수 있는 환경과 문화 구축이 업계의 최우선 과제가 될 전망이다.

자료출처 : 마케팅에 부는 생성형 AI 바람…“전 세계 마케터 절반은 이미 사용 중” - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)