인사이트

우리만 안 하고 있나? 기업별 고객 경험관리 실태 분석 [+성공 사례]

고객 경험이 매출 성장에 직접적인 영향을 준다는 걸 이제는 아무도 모르지 않습니다. 좋은 경험을 한 고객은 그렇지 않은 고객보다 더 많이 구매하고, 더 충성도가 높아지고, 주변에 좋은 경험을 공유합니다. 삼성·LG 등 시장 리드 기업에서 CX를 주요 키워드로 삼는 이유도 여기 있습니다.

이제 고민은 ‘어떻게 경험관리를 할 것인가’입니다. 고객 경험 개선을 위해 무엇을 어떻게 해야 하는지는 여전히 어려운 과제입니다. 이번 아티클은 기업 실무자 1,600여 명을 대상으로 한 기업별 경험관리 조사 결과 분석입니다. 다른 기업은 고객 경험을 어떻게 관리하고 있는지와 경험관리 성공 사례를 함께 살펴보세요.

시장 리드 기업일수록 ‘필수’로 여기는 고객 경험관리

1) 기업 유형별 경험관리 데이터 수집 경험 비교 분석

기업들은 경험관리를 위해 고객 데이터를 얼마나 수집하고 있을까요? IT 유관 직종 직장인 1,647명에게 물어보니, 과반수가 경험관리를 위한 데이터 수집 경험이 있다고 답했습니다(74.7%). 단순히 ‘고객 데이터 수집’이 아닌 ‘경험관리를 위한 데이터 수집’이라고 구체적으로 질문했는데도, 이렇게 응답률이 높다는 점은 인상적입니다. 고객 경험관리가 기업 비즈니스의 ‘필수’ 영역이 되고 있습니다.

기업 유형별로 세분화해서 살펴보면 더 흥미롭습니다. 초기 스타트업 ~ 대기업까지 재직 기업을 7개 그룹으로 나눠서 교차분석을 했더니, 규모가 큰 시장 리드 기업일수록 고객 데이터 수집 경험률이 높았습니다. 대기업·대형 스타트업은 전체 평균 대비 고객 데이터 수집 경험이 5%p이상 많았고(각 81.5%, 94.5%), 중소기업·초기 스타트업은 상대적으로 경험이 적습니다(각 67.4%, 80.0%).

기업 유형별 경험관리 데이터 수집 경험

2) 기업 유형별 데이터 수집 위해 활용해 본 방법 비교 분석

그럼 고객 데이터 수집 시 활용하는 방법은 무엇일까요? 가장 많이 활용하는 방법은 직접 고객을 만나서 목소리를 들어보는 IDI·FGD 등 인터뷰입니다(48.4%). 이외 불만족/개선사항 VoC 수집이나 고객 만족도 조사도 많이 활용하고 있습니다(각 47.4%, 44.0%). 한편, 최근 주목받고 있는 사용성 테스트(UT)와 고객 충성도 평가(NPS)는 아직은 활용 경험이 적은 편입니다(각 23.9%, 18.6%).

여기서도 기업별 차이가 발견됩니다. 먼저 대기업은 가장 많은 방법을 활발하게 활용하고 있습니다. 고객 데이터 수집을 위해 가장 많은 방법을 활용해 본 겁니다(대기업: 2.6개, 평균: 2.2개). 불만족/개선사항 VoC 수집과 사용자 인터뷰를 주로 하고 있으며(각 62.3%, 57.5%), NPS*를 활용해 고객 데이터를 수집한다는 응답이 다른 기업보다 특히 많습니다(28.3%, 평균 18.6%).

*NPS(Net Promoter Score)는 ‘추천 의향’을 기준으로 고객 충성도를 파악하는 지표로, 특히 글로벌 기업 중심으로 가장 표준화된 지표로 활용되고 있습니다. (더 알아보기)

고객 데이터 수집 시 활용해본 방법이 가장 적은 기업은 중소기업입니다(2.1개). 주로 활용하는 방법에도 온도 차이가 있습니다. 중소기업은 CSAT·CES 등 만족도 조사를 가장 활발하게 사용하고 있으며(50.2%), 사용자 인터뷰는 다른 기업보다 적게 활용하는 것입니다(35.7%, 평균: 48.4%).

아래 데이터를 살펴보며 비슷한 규모의 다른 기업은 어떤 방법을 활용해서 고객 데이터를 수집하는지를 비교해보거나, 우리 기업의 고객 데이터 수집 현황을 점검해보는 것도 좋겠습니다.

기업 유형별 경험관리 시 사용해 본 데이터 수집 방법

사용하는 데이터 수집 툴과 실제 필요한 기능 간 격차 커

1) 고객 데이터 수집 시 주로 활용하는 툴

이어서 고객 데이터를 자체적으로 수집한다는 응답자를 대상으로 자주 활용하는 설문조사 툴을 물어봤습니다. 가장 자주 활용하는 툴은 구글폼입니다(64.8%). 무료 툴이라서인지 초기 스타트업에서 사용하는 비중이 높은데(79.1%), 기업 규모가 큰 대기업·중견기업에서도 주 활용 툴로 굉장히 많이 꼽았습니다(각 63.4%, 66.4%).

다음으로 사용자가 많은 툴은 네이버폼입니다(17.2%). 특히 중소기업에서 주로 활용하고 있으며(24.7%), 초기·성장 스타트업과 대기업에서는 주로 활용한다는 응답은 적은 편입니다(각 2.3%, 10.0%, 7.5%). 무료 툴인 구글폼·네이버폼 다음으로는 타입폼·오픈서베이 등이 언급됐으며, ‘자체 개발한 툴’을 이용한다는 주관식 기타 의견도 많았습니다.

기업 유형별 고객 데이터 수집 시 주로 활용하는 툴

2) 주 활용 툴 만족 이유와 실제 필요한 기능 비교

그럼 각 툴을 얼마나 만족하면서 사용하고 있을까요? 구글폼 주 사용자들은 합리적인 비용, 바로 활용 가능한 템플릿, 다양한 채널 발송 기능을 주요 만족 이유로 꼽습니다(각 60.0%, 45.8%, 33.0%). 네이버 폼 주 사용자도 바로 활용 가능한 템플릿, 합리적 비용, 다양한 채널 발송을 꼽았습니다(각 54.7%, 45.3%, 32.4%). 기업 실무자에게는 고객 데이터 수집 방면에서 구글폼과 네이버폼의 장점이 크게 다르지 않게 인식되는 것으로 보입니다.

또 다른 흥미로운 점은 조사 결과를 보면 현재 기업별 실무자들이 자주 활용하는 구글폼·네이버 폼은 ‘비용’ 등 문제로 선택한 ‘차선책’으로 보인다는 것입니다. 이미 고객 경험관리를 해본 실무자가 꼽은 필요한 기능은, 두 툴의 장점이라고 보기 어려운 ‘고도화된 분석 기능’과 ‘다양한 문항 편집 기능’ 및 ‘AI 등 자동화 분석’이기 때문입니다(각 36.4%, 30.4%, 30.1%).

만약 우리 기업이 경쟁사 대비 고객 경험관리 분야에서 앞서고 싶다면, 앞서 경험한 실무자의 의견을 참고해서 필요한 기능을 모두 지원하는 툴을 선택하는 것이 좋은 선택이 될 수 있겠습니다. 관련해서 오픈서베이의 경험관리 플랫폼 데이터스페이스 소개 자료를 링크해 드리니 참고해 보시기 바랍니다.

• 데이터스페이스 소개서 다운로드

경험관리 시 실제로 필요한 기능과 주 이용 툴의 만족 이유

다른 기업의 경험관리 성공 사례 살펴보기

고객 경험관리를 처음 시작할 때 다른 기업 사례 참고가 큰 도움이 됩니다. 아티클 마지막 파트에서는 다른 기업 경험관리 성공 사례를 소개합니다.

1) 유한킴벌리의 고객 참여 플랫폼 위한 경험관리 툴 도입 사례

🏢 기업 소개: 제지기반 생활용품 제조 및 브랜드 몰을 운영하는 유한킴벌리

🤔 경험관리 플랫폼 도입 배경

• 브랜드 몰 ‘맘큐’를 판매 앱에 그치지 않고 고객 참여 기반으로 브랜드 개선 활동을 하는 ‘CEP(고객 참여 플랫폼)’로 확장하고자 함
• 이를 위해 더 많이 더 쉽게 고객 피드백을 수집하고 분석해야 하는데, 외부 리서치사와 구글폼 자체 운영 모두에서 한계를 느낌

📝도입 후 변화

• 더 쉽고 간편하게 고객 설문조사·주관식 VoC를 수집할 수 있게 되면서, 고객 데이터 수집 횟수와 규모 최대 5배 상승
• 오픈서베이의 웹 기반 데이터 분석 툴 오픈애널리틱스를 활용해서, 내부 공유 프로세스를 간소화하고 각 부서가 직접 데이터를 분석하는 환경 구축

유한킴벌리 경험관리 성공 사례는 링크를 통해 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.

2) 호텔 체인의 지점별 고객 경험관리 통합 운영 사례

🏢 기업 소개: 신규 지점의 매출 성장이 필요한 호텔 체인 A사

​​​​🤔 경험관리 플랫폼 도입 배경

• 호텔 체인 A는 최근 전국에 신규 지점을 더 런칭했는데, 신규 지점 매출 성장이 기대보다 더뎠음
• 지점별 서비스 만족도에서 원인과 개선점을 찾고 싶었지만, 지점마다 만족도 조사 방법과 기준이 달라 정밀한 비교 분석이 어려웠음

📝도입 후 변화

• 통합 경험관리 플랫폼을 통해 같은 기준으로 지점별 고객 만족도와 VoC를 수집/분석하기 시작함.
• 데이터를 통해 신규 지점 이용객은 지역 특성에 맞는 서비스를 기대한다는 걸 발견했고, 지역별 서비스/이벤트를 특성화해 만족도를 높임.

📝도입 후 수집한 데이터

• 지점별 고객 만족도
• 지점별 개선 필요 사항 주관식 VoC
• 지역 맞춤 이벤트 전후 호감도 및 평가

📊연간 조사 규모

• 진행한 설문 수: 지점별 월간 만족도 조사 등 약 80개
• 수집한 총 응답 수: 약 35,000개 (설문당 평균 약 400개)

3) 제조사의 D2C 전략 성공을 위해 경험관리 툴 도입 사례

🏢 기업 소개: 직영몰 중심의 D2C 전략으로 매출 성장을 기대하는 가전 제조사

🤔 경험관리 플랫폼 도입 배경

• 기존 전화조사 방식은 운영이 번거롭고 참여율이 낮아 직영몰 고객 경험 측정 및 개선을 위한 정기적인 설문조사 운영에 한계를 느꼈기 때문.
• 이외 전화조사는 응답 결과 데이터를 종합하고 정제하는 데 시간이 너무 오래 걸리고 번거로워서, 빠르게 인사이트와 액션 아이템을 도출하기 어려워서.

📝도입 후 변화

• 고객에게 전화 대신 앱 푸시로 모바일 설문을 보내서 만족도 조사 참여율을 높여 NPS 등 양질의 응답 데이터를 안정적으로 확보.
• 별도 데이터 정제 없이 100% 디지털화된 웹 기반 분석 툴에서 바로 결과 데이터를 분석하고 액션 아이템을 도출해서 제품/직영몰 개선에 적용.

📝도입 후 수집한 데이터

• 직영몰 방문 및 구매 고객 대상 정기 NPS 측정
• 만족/불만족 이유 및 개선 필요사항 주관식 VoC 수집

📊연간 조사 규모

• 진행한 설문 수: 정기 NPS 측정 등 연간 약 100개
• 수집한 총 응답 수: 약 50,000개 (설문당 평균 응답자 약 500명)

자료출처 : 우리만 안 하고 있나? 기업별 고객 경험관리 실태 분석 [+성공 사례] - 오픈서베이 블로그 (opensurvey.co.kr)