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마케팅의 시작은 고객의 '페인 포인트' 수집!

최고관리자2024-05-24

당장 집들이가 내일인데 음식 재료를 준비하지 못했다거나 집에 남아있는 세제나 치약이 몽땅 떨어졌을 때, 여러분들은 어떻게 하시나요? 늦은 밤 급히 물건을 사러 마트로 달려가는 분은 거의 없을 것 같아요. 오늘 밤에 주문한 상품이 아침 일찍 도착해있는 상황이 익숙해진 시대니까요.

식품뿐만 아니라 패션, 뷰티 업체까지도 앞다투어 배송 속도로 경쟁하고 있는 추세인데요. 빠른 배송의 신호탄이었던 쿠팡은 어쩌다 로켓배송을 시작하게 되었을까요?

10년 전 쿠팡의 경영진들은 VoC를 보는 것으로 하루 업무를 시작했다고 해요.

이때 당시의 쿠팡 고객의 대부분 불만 사항은 택배사의 과실로 인한 배송 문제였어요. 이 문제를 해결하기 위해 쿠팡이 생각해 낸 방법이 바로 ‘쿠팡맨’이었어요. 직접 물건을 배송하면서 이전 방식의 불확실성을 해결하고자 한 거죠.

즉, 쿠팡은 고객의 불만을 해결하는 것에 최우선으로 집중했어요. 로켓배송 도입 초반에는 배송비를 무료로 진행하다 보니, 이로 인한 손실이 매우 컸다고 해요. 그렇지만 쿠팡은 손실이 있더라도 소비자 불편을 지속적으로 해소해 나가다 보면 성장할 수 있다는 믿음을 가지고 있었어요. 그렇게 10년 후 국내 최고 전자상거래 플랫폼으로 인정받게 됐죠.

이렇게 쿠팡이 찾아낸 고객의 불만 사항을 바로 페인 포인트라고 해요. 제품이나 서비스를 이용할 때 소비자가 불편함을 느끼는 지점 말이에요.

📌 Check Point!

페인 포인트는 고객이 직접 나타내는 불만 사항뿐만 아니라, 고객도 인지하지 못한 불편함을 모두 포함해요.
쇼핑몰의 지속적인 발전을 위해서는 페인 포인트를 분석하는 것이 중요해요.

여러분도 쇼핑몰을 운영하면서 늘 쇼핑몰의 부족한 점이 무엇인지 또 어떻게 개선해 나가야 할지 고민하고 계실 것 같아요. 그럴 땐 고객의 불만 의견에 집중해야 한다는 건 알고 있지만, 그 의견을 어떻게 파악해야 할 지 막막하게 느껴질 수 있어요.

하지만 걱정하지 마세요. 알파리뷰와 함께 페인포인트를 수집하고 또 이 정보를 활용하는 방법까지 몽땅 알려드릴 테니까요!

먼저, 고객의 불만 사항을 찾아내고 해결하고자 할 땐 이 네 가지 사항을 점검해 봐야 해요.

개별 맞춤화 답변 제공 : 고객이 원하는 바에 따라 맞춤화된 답변을 제공할 수 있어야 해요. 개별화된 답변을 받은 고객은 쇼핑몰이 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있다고 느끼게 되거든요.
고객의 언어로 대화하기 : 신뢰도를 높이기 위해서 어려운 전문 용어는 사용하지 않는 게 좋아요. 고객이 편안함을 느낄 수 있도록 쉬운 단어로 대화해 보세요.
명확한 해결방안 제시 : 고객이 느끼고 있는 불편 사항을 어떻게 해결해 나갈 것인지 정확히 설명할 수 있어야 해요.
신속한 의사결정 진행 : 얼마나 빨리 답변을 제공할 수 있는지도 고객의 만족도를 결정짓는 중요한 요소예요. 담당자를 배정한다거나 리뷰 관리 앱을 설치하는 등의 방법을 고려해 볼 수 있어요.

추가로, 고객의 문제를 지속적으로 해결하고자 한다면 아래 세 가지 사항도 살펴보세요. 고객의 불만 사항을 깊게 이해하면서, 쇼핑몰의 근본적인 문제점을 알 수 있을 거예요