‘C커머스’ 알리·테무, 이용률부터 만족도까지 소비자 평가 총정리

알리 익스프레스와 테무는 초저가를 앞세워 단기간에 국내 시장을 파고들었습니다. 이들이 더욱 본격적인 국내 시장 공략을 예고하며, 앞으로 국내 이커머스 지형에 어떤 변화가 생길지를 두고 다양한 기대와 분석이 쏟아집니다. 동시에 중국 쇼핑 플랫폼 관련 소비자 민원이 늘면서 우려도 함께 제기되는 상황입니다.

이번에는 쿠팡·네이버쇼핑과 알리 익스프레스·테무 비교를 중심으로 온라인 쇼핑 트렌드를 정리합니다. 이용률 순위부터, 플랫폼별 만족도와 이유까지 생생한 소비자 평가를 살펴보세요. <온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2024> 전문은 아래 버튼을 눌러 무료로 다운로드할 수 있습니다.

여전한 쿠팡·네이버 양강 구도, 알리·테무 이용률은?

이커머스 시장은 쿠팡과 네이버쇼핑의 양강 구도가 굳건합니다. 전국 만 15~69세 남녀 4,400명을 대상으로 조사한 결과, 절반 이상의 소비자가 최근 1개월 사이에도 쿠팡과 네이버쇼핑에서 쇼핑을 했다고 답했죠(각 67.2%, 55.0%).

가장 자주 이용하는 플랫폼을 하나만 골라달라고 하자, 10명 중 약 4~5명이 쿠팡을(44.7%), 2명 정도가 네이버쇼핑을 선택했습니다(21.8%). 특히 쿠팡은 주 구매 플랫폼으로의 전환율이 66%로 압도적인 우위를 보입니다.

최근 급부상 중인 알리 익스프레스와 테무는 어떨까요? 아직은 국내 플랫폼과 비교하면 인지도에 비해 실제 구매로 전환된 비중이 낮습니다. 알리 익스프레스는 10명 중 약 7명이 알고 있지만(69.1%), 실제로 한 번이라도 구매해 본 사람은 3명 정도입니다(29.8%). 테무는 이보다 더 낮아, 인지율이 58.1%, 구매 경험률은 13.2%입니다. 빠르게 인지도를 높인 데다 한국 시장에의 대규모 투자를 예고한 만큼, 이후 성장세는 지켜봐야 하겠습니다.

오픈서베이 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2024(p. 10)

잡화·문구 등, 쿠팡·네이버 대신 알리·테무에서 사는 품목

소비자의 구매 품목은 플랫폼마다 다르게 나타났습니다. 쿠팡·네이버쇼핑에서는 공통으로 생활용품과 식품/식료품을 가장 많이 구매한다고 답했고, 이와 달리 알리에서는 사무/문구/취미용품과 가전/디지털제품을, 테무에서는 패션 잡화와 의류가 꼽혔습니다.

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그렇다면 이전에는 다른 플랫폼을 이용하다가 이제는 알리 익스프레스나 테무에서 구매하는 품목도 있을까요? 알리 익스프레스·테무 이용자에게 직접 물어보았습니다. 그 결과, 전반적으로 패션 잡화와 사무/문구/취미용품, 패션 의류 등의 품목의 구매처가 알리 익스프레스와 테무로 바뀐 것으로 나타났습니다(각 32.3%, 26.2%, 24.8%).

플랫폼별로 자세히 살펴보면, 알리 익스프레스 이용자는 과거 쿠팡과 네이버 쇼핑에서 구매하던 패션 잡화와 사무/문구/취미용품, G마켓에서 구매하던 자동차용품과 가전/디지털 제품을 이제 알리에서 구매한다고 답했습니다. 테무 이용자는 쿠팡에서 구매하던 패션 잡화와 주방용품, 네이버쇼핑에서 구매하던 패션 잡화와 의류를 테무에서 구매한다고 답했습니다.

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가격·다양성 좋지만 배송·품질은 불만족, 알리·테무 소비자 평가

그렇다면 알리 익스프레스와 테무의 만족도는 어떨까요? 먼저 양강인 쿠팡과 네이버 쇼핑은 5점 만점 중 각 4.03점, 4.02점의 높은 만족도를 얻었습니다. 쿠팡은 배송이 빠르고 교환/환불/보상 조치가 합리적인 점, 포장/배송 상태가 좋은 점이 만족 요소로 꼽혔죠. 네이버쇼핑은 결제와 앱/웹 사용이 편리한 점, 이벤트/프로모션이 다양한 점이 강점으로 보입니다.

알리 익스프레스와 테무는 상대적으로 만족도가 낮습니다(각 3.61점, 3.36점). 공통으로 가격이 합리적이고 수입 상품을 구매하기 편리한 점에 만족하지만, 배송 속도·포장/배송 상태·제품 품질은 아쉬운 점으로 꼽힙니다. 소비자 만족도를 제고하기 위해서는 이 영역의 개선이 필요해 보입니다.

오픈서베이 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2024(p. 12)

알리·테무 안 쓰는 이유는 ‘품질과 보안’

품질에 대한 신뢰도는 만족도를 저해하는 요인인 동시에, 플랫폼 이용을 주저하게 만드는 요인이기도 합니다. 알리 익스프레스·테무를 알고 있으면서도 이용해 본 적은 없는 소비자에게 그 이유를 묻자, 가격/품질에 대한 의구심이 가장 많이 언급된 겁니다(각 50.0%, 52.5%). 개인정보 유출/보안에 관한 걱정도 뒤따릅니다(각 38.5%, 44.7%). 품질과 보안은 최근 국내에서도 관련 민원과 우려가 커지는 만큼 개선이 필요해 보입니다.

이외에도 10대는 알리와 테무 모두 배송이 오래 걸릴 것 같아서(각 27.8%, 18.6%), 40대는 교환/반품 관련 정보가 부족해서 이용을 주저합니다(각 21.9%, 20.2%). 또 60대 이상은 이미 다른 쇼핑 웹/앱을 이용하기 때문이라고 답해(각 31.8%, 29.0%), 기존 플랫폼에서 이동할 필요를 느끼지 못하는 듯 보입니다.

오픈서베이 온라인 쇼핑 트렌드 리포트 2024(p. 14)

자료출처 : ‘C커머스’ 알리·테무, 이용률부터 만족도까지 소비자 평가 총정리 - 오픈서베이 블로그 (opensurvey.co.kr)