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은행, 투자, 부동산, 통신, 결제, 헬스케어 등 모든 서비스를 하나의 앱에서 내 맘대로 사용할 수 있다면? 비즈니스 경계를 허무는 혁신이 이제 슈퍼앱이라는 화두로 다가오고 있습니다. 슈퍼앱의 개념과 갖춰야 할 조건들을 살펴보고, 국내에서는 어떤 슈퍼앱들이 우리의 생활을 이롭게 하고 있는지를 사례를 통해 알아보겠습니다.

슈퍼앱이란 주제를 콘텐타 매거진에서 소개하게 된 이유는 최근, 앱의 원래 용도에 추가하여 사용자를 위한 콘텐츠를 개발하려는 문의가 많이 들어오고 있어서입니다. 숙박이나 쇼핑 등을 위한 기능성 앱에 여러 가지 다른 기능을 추가하면서 동시에 유저를 위한 프리미엄 콘텐츠를 탑재하고 싶다는 의뢰가 많이 있었어요. 그래서 슈퍼앱에 대해 한번 정리해 보았습니다.

슈퍼앱이 게임체인저가 된 이유는?

슈퍼앱이란 하나의 앱으로 여러 가지 서비스를 제공하는 앱을 말합니다. 가트너(Gartner)에 따르면 슈퍼앱은 최종 사용자에게 일련의 핵심 기능과 함께 독립적으로 만든 미니앱에 대한 액세스를 제공하는 애플리케이션입니다. 사용자가 필요에 따라 사용하거나 접어버릴 수 있는 스위스 군용 칼과 같다고 볼 수 있죠.

예를 들면, 검색, 쇼핑, 결제, 콘텐츠 등을 한 번에 이용할 수 있는 네이버와 카카오톡이 국내 슈퍼앱의 대표적인 사례입니다.

슈퍼앱이 유행하게 된 이유는 여러 가지가 있습니다. 하나는 스마트폰 사용이 빠르게 증가하고, 경제활동에서 모바일 의존도가 높은 국가들에서 슈퍼앱이 사용자에게 편의성과 원활한 경험을 제공하기 때문입니다. 슈퍼앱은 하나의 앱만으로 다양한 서비스를 이용할 수 있어서 여러 앱을 설치하고 관리하는 번거로움을 줄여주죠. 또한 슈퍼앱은 사용자의 데이터와 알고리즘을 활용하여 맞춤화된 서비스를 제공하여 개인화된 고객 경험을 향상시킵니다.

또 다른 이유는 슈퍼앱이 기업에게도 많은 이점을 가져다주기 때문입니다. 슈퍼앱은 다양한 서비스를 통합하여 고객 락인 효과를 극대화하고, 고객의 데이터와 행동 패턴을 분석하여 신규 서비스 개발이나 마케팅에 활용할 수 있습니다. 또한 슈퍼앱은 다른 기업이나 파트너와의 협업을 통해 생태계를 구축하고, 시너지 효과를 창출할 수 있습니다.

이렇게 슈퍼앱은 사용자와 기업 모두에게 매력적인 가치를 제공하기 때문에 기업들의 슈퍼앱 경쟁은 당연하게 보이기도 합니다.

슈퍼앱의 국내외 대표 사례들

한국의 대표 슈퍼앱은 다들 알고 계시다시피 네이버와 카카오입니다. 카카오는 카카오톡을 기반으로 카카오페이, 카카오T, 카카오뱅크 등 다양한 금융 서비스와 음식 배달, 온라인 쇼핑, 선물하기 등 라이프스타일 서비스를 제공하고 있습니다. 네이버는 검색 서비스를 기반으로 커뮤니케이션, 뉴스, 결제, 쇼핑, 간편인증 등 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 소상공인 거래를 중개하는 대표 플랫폼으로서 이커머스 분야에서 선도적 입지를 굳히고 있습니다

슈퍼앱은 국내뿐만 아니라 해외에서도 많이 발달하고 있습니다. 중국에서는 텐센트의 위챗이 10억 명의 사용자를 보유하고 있으며, 중국인들의 생활에 필수적인 앱으로 자리잡았습니다. 위챗은 메시징, 소셜 미디어, 결제, 음식 배달, 택시 호출 등 수백 가지의 서비스를 제공합니다.

동남아에서는 그랩이 슈퍼앱으로 성장하고 있습니다. 그랩은 차량 공유 서비스로 시작했지만, 결제, 배달, 금융 등 다양한 분야로 확장하고 있으며, 자신들을 Grab Superapp이라고 부르고 있습니다.

고젝은 자카르타에 본사를 둔 인도네시아의 온디맨드 멀티 서비스 플랫폼이자 디지털 결제 기술 그룹입니다. 고젝은 2010년에 소비자와 택배 및 이륜차 호출 서비스를 연결하는 콜센터로 처음 설립되었고 2015년에 4개의 애플리케이션(고라이드, 고센드, 고샵, 고푸드)를 론칭했습니다. 현재는 결제, 메시징, 이커머스, 배달, 차량 호출, 여행 등 20개 이상의 서비스를 단일 플랫폼에서 제공하는 슈퍼앱으로 성장했습니다. 사용자는 원하는 미니앱을 선택하여 설치함으로써 슈퍼앱 경험을 맞춤화할 수 있습니다.

이미지: 고젝 유튜브 갈무리

인도에는 페이티엠과 타타뉴가 있습니다. 페이티엠(PAYTM)은 인도의 디지털 결제 및 금융 서비스 기업으로, 2010년 설립되었습니다. 월 이용자 수와 가맹점 수가 각각 5700만명, 2200만개에 달하는 세계 3대 전자결제기업이며, 등록 사용자 수는 약 3억3300만명입니다. 공과금, 식료품, 통신요금, 티켓 등의 결제 뿐만 아니라 결제 게이트웨이와 전자상거래 마켓플레이스 등도 운영하고 있으며, 보험, 자산관리와 같은 금융 서비스도 제공합니다

타타뉴(Tata neu)는 타타 그룹이 인도에서 개발한 슈퍼 앱입니다. 이 앱은 인도 프리미어 리그 경기 시작에 맞춰 타타 선즈의 회장인 나타라잔 찬드라세카란이 2022년 4월 7일에 출시했습니다. 타타뉴는 고객에게 광범위하면서도 고도로 개인화된 쇼핑 경험을 제공하기 위해 설계된 앱입니다. 전자제품, 식료품, 여행 등 다양한 카테고리를 아우르는 타타 그룹에서 가장 신뢰받는 브랜드를 하나의 편리한 플랫폼에 통합했습니다.

타타뉴의 유저는 모든 신용카드 지출에 대해 리워드를 받을 수 있을 뿐만 아니라 개인 대출 및 신용 한도 조회와 같은 금융서비스에 즉시 액세스할 수 있습니다. 또한 특별히 설계된 맞춤형 보험 플랜에 가입할 수 있고 타타 페이를 사용하여 친구, 가족 또는 지인에게 은행 계좌로 직접 송금할 수 있습니다. 타타뉴는 또한 ‘스토리즈’라고 하는 자체 디지털 매거진을 갖고 있습니다. 이 매거진은 기술, 패션, 음식, 여행과 같은 주제로 라이프스타일 중심의 기사와 비디오를 제작합니다.

금융 선진국도 예외는 아닙니다.

아메리칸익스프레스가 식당 예약 서비스 기업인 ‘레시(Resy)’를 인수하고, JP모건이 식당 리뷰 기업인 ‘인패추에이션(Infatuation)’을 흡수하는 등 글로벌 금융기관까지 다양한 이업종의 서비스를 자사 앱에 연계하고 있습니다.

슈퍼앱의 경쟁이 치열해지면서, 핀테크 선도주자 페이팔은 고객이 다른 경쟁 업체 앱으로 이탈하지 않도록 슈퍼 앱 고도화에 막대한 투자를 하고 있습니다. 자사 앱 내 예금계좌와 쇼핑, 요금 지불, 리워드, 소액후불결제(BNPL), 암호화폐 등을 포함한 다양한 서비스를 탑재하여 경제에서 이뤄지는 모든 활동을 포괄하는 슈퍼 앱으로 키워가고 있죠.

늘 뉴스의 주인공이 되는 일론 머스크는 트위터를 슈퍼앱으로 만들겠다는 구상을 발표하기도 했습니다.

돈나무 눈나도 트위터가 슈퍼앱이 될 수 있다며 베팅을…

국내 슈퍼앱 산업별 사례1: 모빌리티

슈퍼앱은 여러 산업에서 나타나고 있습니다. 모빌리티 분야에서는 카카오모빌리티의 카카오T와 쏘카가 슈퍼앱으로 평가받고 있습니다. 카카오T는 택시, 전기 자전거, 전동 킥보드 등 모든 이동 수단을 호출하고 연결하는 서비스를 제공하며, 사물도 이동시킬 수 있는 앱이 되려고 합니다. 

쏘카는 MaaS(서비스형 모빌리티)보다는 스트리밍 모빌리티 서비스를 지향하며, 이용자의 목적지가 정해지는 순간 최적의 경로를 합리적인 비용으로 제공하려고 합니다. 기차나 항공, 자전거, 주차장, 카셰어링을 연결해 소유 시장을 바꿔보려는 것이죠.

국내 슈퍼앱 산업별 사례 2: 여가

여가 분야에서는 야놀자와 여기어때가 슈퍼앱으로 진화하려고 합니다. 야놀자는 국내외 숙박, 레저교통, 레스토랑, 쇼핑 등 여행을 위한 모든 서비스를 제공하는 슈퍼앱으로서, 해외여행 시장까지 공략할 계획입니다.

여기어때는 공간을 공유하고 예약하는 서비스를 넘어서 여행자들에게 다양한 혜택과 정보를 제공하는 슈퍼앱으로 변모하고 있습니다. 숙박, 레저, 티켓, 투어 등 여행 관련 서비스를 한 번에 예약할 수 있으며, 여행지에서의 생활을 즐길 수 있는 로컬 커뮤니티와 콘텐츠도 제공합니다.

국내 슈퍼앱 산업별 사례 3: 금융

핀테크, 금융 등의 분야에서도 슈퍼앱을 도입이 활발합니다.

핀테크 산업에서는 토스가 슈퍼앱으로 성장한 사례로 꼽힙니다. 토스는 간편송금 서비스로 시작하여 은행, 보험, 증권 등 금융서비스를 포함하여 간편인증, 전자증명서 발행, 공과금 수납, 카드 신청 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다. 토스는 사용자 친화적인 인터페이스와 혁신성을 바탕으로 MZ세대의 공감과 지지를 불러일으켰고, 쇼핑, 승차 서비스 등 비금융 사업으로 영역을 넓혔습니다.

금융 산업에서는 KB금융그룹이 슈퍼앱 전략을 추진하고 있습니다. KB금융그룹은 계열사 시너지 촉진 관점에서 디지털의 역할을 강조하며 계열사간 횡적 연결을 통한 송객 및 데이터 확보라는 전략적 가치에 방점을 두고 있습니다. KB금융그룹은 ‘KB 스타알림’, ‘KB 스마트대출서비스지원’, ‘리브똑똑’, ‘KB 마이머니’ 등 7개 앱을 ‘스타 뱅킹’ 하나로 통합하였으며, 국민카드 앱 서비스도 KB페이에 통합할 예정입니다.

(이미지: 2020년 구글 플레이 스토어에서 검색한 KB금융의 앱들)

슈퍼앱과 콘텐츠의 역할

그렇다면 무엇이 슈퍼앱의 성공 요인이 될까요? 핵심 요소 중 하나는 바로 콘텐츠의 역할입니다. 콘텐츠는 사용자가 소비하는 정보일 뿐만 아니라 사용자가 앱 및 서비스와 상호 작용하는 방식이기도 합니다. 콘텐츠는 슈퍼앱에 다음과 같은 도움을 줄 수 있습니다.

• 사용자의 요구와 선호도를 충족하는 관련성 있고 흥미로우며 개인화된 콘텐츠를 제공하여 사용자를 유치하고 유지합니다.
• 앱과 미니앱의 장점과 기능, 효과적인 사용 방법에 대해 사용자에게 교육과 정보를 제공합니다.
• 앱과 미니앱 전반에 걸쳐 일관되고 신뢰할 수 있는 브랜드 보이스와 톤을 만들어 신뢰와 충성도를 구축합니다.
• 사용자에게 인센티브, 보상, 추천, 피드백, 소셜 증거를 제공하여 전환율과 리텐션을 높입니다.
• 다양한 디바이스, 플랫폼 및 상황에 맞게 앱 디자인, 레이아웃, 탐색, 기능 및 성능을 최적화하여 사용자 경험을 향상시킵니다.

콘텐츠는 사용자의 참여를 유도하여 슈퍼앱을 성공으로 이끄는 데 중요한 역할을 합니다. 슈퍼앱을 위한 효과적인 콘텐츠를 제작하려면 콘텐츠 제작자는 사용자 여정, 앱 목표, 미니앱 에코시스템 및 콘텐츠 전략을 이해해야 합니다. 또한 개발자, 디자이너, 마케터, 제품 관리자와 같은 다른 이해 관계자와 협업하여 일관성을 유지해야 합니다.

슈퍼앱을 지향하는 앱 콘텐츠를 제작할 때는 다음과 같은 과제가 있습니다.

• 다양한 미니앱과 서비스, 그리고 다양한 사용자 세그먼트와 페르소나에 적합하고 유용한 콘텐츠를 제작해야 합니다.
• 앱과 미니앱 전반에 걸쳐 일관성 있는 콘텐츠를 제작하는 동시에 각 미니앱의 개별 브랜드 아이덴티티와 톤을 존중해야 합니다.
• 멀티미디어 요소, 게임화, 개인화 및 소셜 기능을 사용하여 흥미롭고 인터랙티브한 콘텐츠를 제작합니다.
• 모듈형 구성 요소, 템플릿, 스타일 가이드 등을 사용하여 확장 가능하고 유지 관리가 용이한 콘텐츠 제작 관리 시스템이 필요합니다.
• 분석, 테스트, 피드백 및 최적화 도구를 사용하여 측정 가능한 성과 지표를 사용해야 합니다.

쉽지 않은 과제입니다만 기존의 콘텐츠 전략을 기반으로 채널의 특성에 맞게 적응해야 슈퍼앱 경험을 향상시키고 사용자와 비즈니스에 가치를 제공하는 콘텐츠를 제작할 수 있습니다.

자료출처 : 비즈니스 경계를 허무는 혁신, 슈퍼앱! 해외와 국내의 대표 사례 10개 그리고 콘텐츠의 역할 (contenta.co)