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온라인에서 구매를 하는 소비자라면 여러 경로를 통해 해당 브랜드 또는 제품에 대해 이해하고 구매하는 경우가 대다수입니다. 이러한 브랜드 경험 경로는 다양한데 자사몰부터 소셜미디어 아니면 오프라인 샵도 될 수 있습니다. 미국 쇼피파이의 칼럼 글에 따르면 두 개 이상의 채널을 경험 후 구매하는 소비자의 LTV(고객 생애 가치)가 그렇지 않은 사람보다 약 30% 높다는 결과도 있었습니다. 

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오늘은 고객을 확보하고 설득해서 구매하게 만드는 옴니 채널 전략에 대해서 알아보도록 하겠습니다!😄 

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근데 옴니 채널 고객 경험이 무슨 뜻인가요?

옴니 채널 고객 경험이란 고객이 내 상품을 인지하고 구매하는 데까지 나아가는 과정에 고객과 부딪히는 접점 포인트라고 할 수 있습니다. 예로 소셜미디어, 온라인 광고, TV 광고, 전단지, 배너 등 콘텐츠의 경로가 될 수도 있고 PC, 모바일, 태블릿, 오프라인 등 공간적 경로가 될 수도 있습니다. 결국 이 모든 경로들이 복합적으로 상호 연결되어 고객에게 브랜드 경험을 제공하는 것이 바로 옴니 채널 고객 경험입니다. 

성공적인 옴니 채널 고객 경험을 제공하기 위해서는 1) 고객중심과 2) 지속성이 가장 중요합니다. 내가 타깃 하는 고객은 어디서 무엇을 하고 왜 하며, 내 고객이 가진 고민을 어떠한 경로로 해결해 주는 것이 가장 만족스러울지 계속해서 고민해야 됩니다. 하지만 이런 성공적인 옴니 채널 고객 경험이 구축이 되고 나면 안정적인 매출 증가는 물론 우리 브랜드의 팬이 되기도 합니다. 

옴니 채널 고객 경험이 왜 중요한가요?

옴니 채널 고객 경험이 중요한 이유는 여러 가지가 있지만 그중에서도 크게 4가지로 요약할 수 있습니다. 

#1. 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 

고객은 자신이 필요한 니즈를 충족시켜 줄 수 있는 상품/서비스를 가장 빠르고 효율적이게 소비하고 싶은 마음이 있습니다. 우리 스스로의 고객 경험을 생각해 봐도 우리가 여러 제품을 비교하고 기웃거리게 되는 가장 큰 이유는 처음 본 제품이 내가 갖고 있는 고민과 필요사항을 완벽히 충족시키지 못하기 때문입니다. 

브랜드가 이용하는 각 채널에 특화된 커뮤니케이션과 소구 방식을 통해서 고객이 원하는 정보를 효과적으로 제공할 수 있다면 고객 만족도와 구매 전환을 모두 빠르게 높일 수 있습니다.

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#2. 브랜드 이미지 구축에 도움이 됩니다. 

옴니 채널을 통해 고객과 소통할 때 브랜드의 메시징, 브랜딩, 서비스 품질 등이 일정하게 유지될 때 고객은 브랜드 이미지를 구축하게 됩니다. 이런 지속적인 브랜드 경험 제공은 타 브랜드 사이에서도 고객의 기억 속에 남게 할 뿐만 아니라 브랜드 충성도도 함께 높일 수 있는 효과가 있습니다. 

#3. 시간과 경제적 비용을 줄일 수 있습니다.  

옴니 채널 전략의 또 다른 큰 강점은 모든 채널을 통해 수집 되는 고객 정보가 한곳으로 모인다는 데 있습니다. 이렇게 모인 고객 정보를 활용할 수 있기 때문에 개별적으로 고객 의견을 취합해야 되는 번거로움과 시간 비용 등을 절감 시킬 수 있습니다. 

​미국 리서치 기관 The Aberdeen Group의 분석에 의하면, 강한 옴니 채널 고객 경험을 통해 획득된 고객 정보의 경우 일반적인 고객 정보 모집 비용보다 약 7.5% 절감된다는 결과를 발표하였습니다. 

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#4. 고객 구매 여정을 설계할 수 있습니다.  

옴니 채널 고객 경험 전략은 단계별 CTA를 통해 고객 행동 유도도 하게 됩니다. 이때 옴니 채널 전략을 보유함으로써 단계별 고객 이탈 등에 따른 페인 포인트를 발견하여 수정할 수 있습니다. 또한 A/B 테스트 등을 통해 우리 고객이 가장 선호하는 방식의 커뮤니케이션도 가능해집니다. 

여기서 잠깐❗

옴니 채널 전략과 멀티채널 전략은 다른 방식입니다!

많은 분들이 옴니 채널 전략과 멀티채널 전략을 혼동하시는 경우도 있습니다. 두 방식의 가장 큰 차이는 정보가 중앙 집결화되어 모든 채널 간에 영향을 받는지입니다. 

옴니 채널은 여러 소셜미디어와 자사몰 오프라인 샵을 활용하더라도 모든 고객 정보가 한 곳에 집결될 수 있도록 합니다. 반면 멀티채널의 경우, 동일하게 여러 채널을 활용하지만 해당 채널 내 고객 정보가 모두 분산되어 운영되는 경우를 말합니다. 

오늘은 이렇게 고객 경험을 극대화 시켜 매출과 고객 만족을 모두 일으키는 '옴니 채널' 전략에 대해서 알아보았는데요. 옴니 채널 전략 구축 시 핵심은 고객 행동을 유심히 관찰하는 것에서부터 시작합니다. 그리고 구축 이후 본인이라면 이런 방식으로 설득이 될지를 고민해 보시는 것도 좋은 방법이 될 것 같습니다.😄

<옴니 채널 전략 세우기 TIP ❗>

1. 우리 고객에 맞는 채널 정하기
2. 지속적으로 꾸준히 하기
   
3. 고객 정보를 한 곳에 집결시키기
   
4. 채널별 전환 포인트를 구축하기
   
5. 모바일 최적화하기
   
6. 직원들에게 옴니 채널 이해와 교육하기
   
7. 우리만 제공해 줄 수 있는 옵션 만들기
   
8. 고객 피드백을 수집하고 적용시키기
   
9. 성과 측정하기

자료출처 : 1400조 이커머스 시장 '미국'에서 살아남는 옴니채널 전략 (openads.co.kr)