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1. 금액으로 세분화하지 마세요!

가치 기반의 고객 세분화 마케팅을 집행하고 싶으신가요? 그렇다면 설정하려는 기준이 ‘비즈니스 가치와 연결되는지’ 검토해야 합니다. 단순히 금액을 기준으로 삼는 것은 잘못된 기준을 설정하는 것일 수 있습니다.

12개월 동안 20만원의 주문 1건을 기록한 고객과 같은 기간 3개월마다 2만원씩 총 10번의 주문을 기록한 고객이 있다면, 같은 20만원이지만 같은 고객이라고 할 수는 없는 것이죠
👉같이 보기: 이커머스에서 성공적인 가치기반 마케팅을 위한 딱 한 가지 조언

2. 올바르지 못한 고객에게 집중하지 마세요!

기업의 입장에서 올바르지 못한 고객이란 ‘비즈니스 성장에 기여하는 가치가 낮은 고객’을 의미합니다.

지독한 체리피커, 잦은 주문취소 등 유지비용이 높은 고객에 집중하는 것보다는 상대적으로 유지비용이 낮으면서도 브랜드에 대한 충성도가 높은 고객에 집중하는 게 좋습니다.

3. 결과로만 세분화하지 마세요!

이미 이탈한 고객이라는 결과를 분류하는 데 집중해서는 안됩니다. 중요한 것은 고객이 이탈하기 전, 이탈의 징후가 보이는 고객을 찾아 이탈률을 낮추는 것이죠.

이탈 징후를 사전에 파악하기 위해서는 ‘고객의 경험 여정(Customer Journey)’을 면밀히 파악하세요. 이를 통해 자연스럽게 부족하거나 필요했던 정보가 무엇인지 알게 될 겁니다.