검색 트렌드 바꾼 ChatGPT, 만족도부터 신뢰도까지 사용자 평가 총정리

ChatGPT가 처음 등장한 지 약 1년 4개월이 지났습니다. ChatGPT는 인터넷에서의 정보 탐색 방식을 새롭게 제안했습니다. 사용자가 직접 원하는 것을 찾아가는 대신, 묻기만 하면 1:1 채팅처럼 답변을 얻을 수 있게 되었죠. 지금 ChatGPT는 네이버 중심 국내 검색 시장에서 어떤 위치를 점하고 있을까요?

이번에는 <검색 트렌드 리포트 2024>를 바탕으로, ChatGPT를 포함한 국내 검색 시장을 살펴봅니다. 네이버·유튜브 등 다양한 서비스별 이용률은 물론, ChatGPT의 인지도와 사용 경험률, 만족도 등을 함께 살펴봅니다. 트렌드 리포트 풀버전은 아래 버튼을 눌러 다운로드할 수 있습니다.

검색 1위는 역시 네이버, ChatGPT 이용률은?

국내 만 15~59세 소비자가 평소 검색을 위해 가장 많이 이용하는 서비스는 네이버입니다. 무려 10명 중 약 9명이 네이버에서 검색하죠(87.0%). 네이버와 함께 유튜브와 구글이 상위 그룹을 이루고(각 79.9%, 65.8%), 인스타그램·나무위키/위키백과·카카오톡·다음이 약 30%대의 이용률을 보이며 뒤따릅니다(각 38.6%, 34.0%, 33.9%, 29.1%). 지난해 기술 분야의 가장 큰 화두였던 ChatGPT의 이용률은 17.8%로, 아직 기존 서비스를 앞서지는 못한 모습입니다.

일상에서 검색을 하는 상황과 목적은 다양합니다. 업무/학습에 필요한 정보를 찾을 때도 있고, 맛집을 찾거나 쇼핑을 위해 검색을 할 때도 있죠. 이번 검색 트렌드 조사에서는 검색 상황/목적을 총 7개로 세분하고, 그에 따라 검색 행태가 달라지는지 자세히 물어보았습니다.

• 검색 상황/목적: 지식 습득, 장소, 쇼핑, 뉴스/이슈, 업무/학습, 생활, 콘텐츠

조사 결과, 사람들은 검색을 할 때 상황/목적에 따라 각기 다른 요소를 중요하게 생각합니다. 예를 들어 지식 습득 목적으로 검색할 때는 결과가 믿을 만한지가 무엇보다 중요합니다. 뉴스/이슈와 생활 정보를 찾을 때도 마찬가지입니다. 한편 핫플레이스나 맛집 등 장소 관련 정보나 쇼핑 정보를 탐색할 때는 홍보/광고가 적기를 원합니다. 업무/학습 관련 정보는 검색 시 기대한 결과를 정확히 제공하는지가, 콘텐츠를 탐색할 때는 다른 사람의 반응을 볼 수 있는지가 중요합니다.

그렇다면 각 상황에 가장 잘 맞는 검색 서비스는 무엇일까요? 먼저 구글· 나무위키/위키백과·ChatGPT는 지식이나 업무/학습 정보를 찾는 상황에서 특히 유용한 서비스로 여겨집니다. 다음·네이트는 뉴스/이슈 정보에, 네이버·다음·네이트는 생활 정보에 강점이 있고, 인스타그램은 장소 관련 정보나 쇼핑 정보를 탐색할 때 중요한 요소를 상대적으로 잘 충족하는 서비스로 인식됩니다. 유튜브·인스타그램·페이스북·틱톡은 콘텐츠를 검색하는 상황에서 긍정적인 평가를 받습니다.

인지도에 비해 낮은 이용률, ChatGPT 안 쓰는 이유는?

지금부터 본격적으로 ChatGPT 사용 경험을 더 자세히 살펴보겠습니다. 지난해 거대한 화두였던 만큼, 대부분 ChatGPT라는 서비스를 알고 있습니다. 출시 약 1년 3개월 만에 벌써 80.8%의 인지도를 확보했죠. 아는 데 그치지 않고 직접 질문을 입력하면서 실제로 사용해 본 비중은 전체의 34.5%입니다.

높은 인지도는 인상적이지만, 그에 비하면 실제 사용으로의 전환은 아쉬운 편인데요(42.7%), ChatGPT를 아는 사람 중 실제로 사용해 본 사람은 절반이 채 되지 않는다는 뜻이기 때문입니다. 알면서도 사용해 본 적 없는 사람들은 그 이유로 써야 할 일이 없고(65.2%) 사용법을 잘 몰라서라고 답했습니다(59.4%). 사용해 본 적 있지만 지금은 이탈한 사람들 역시 쓸 일이 없었다고 말했습니다(57.4%). ChatGPT가 더 많은 사용자를 확보하려면, 어떤 상황에 ChatGPT가 유용한지 적극적으로 알릴 필요가 있어 보입니다.

이외에도 불만족스러운 답변 퀄리티도 ChatGPT 이탈 이유로 꼽힙니다. 구체적으로는 기대했던 답변을 제공하지 않는 점, 부정확하거나 사실과 다르게 답변하는 점이 언급되었죠(각 42.6%, 36.4%). 다음 파트에서 사용자의 답변 만족도·신뢰도 평가를 더 자세히 살펴보겠습니다.