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시장은 어렵고, 신규고객 획득을 위한 비용은 늘고 있습니다. 신규 고객을 유치하는 것 보다 기존 고객을 유지하는 것이 5배에서 25배 비용을 절약할 수 있다는 사실 알고 계신가요? 이 아티클에서는 재구매를 유도하고 충성고객을 만들면 최대 20% 재구매율이 상승하는 퍼널 설계에 대해 알려드릴까 합니다.

재구매는 많은 마케터에게 어려운 과제입니다. 신규 고객을 한 명을 유치하는 것보다 재구매를 유도하는 것이 더 중요한 이유는, 기존 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 유치하는 것보다 비용 효율적이기 때문입니다. 그러나 많은 마케터들이 재구매 퍼널 설계의 중요성을 간과하고 있습니다.

재구매 퍼널은 고객이 처음 제품을 구매한 후 다시 구매하도록 유도하는 과정을 의미합니다. 재구매 퍼널 설계를 통해 고객의 재구매를 촉진하면 기업의 매출을 안정적으로 유지할 수 있습니다. 재구매 퍼널이 중요한 이유는 다음과 같습니다:

고객 생애 가치(LTV) 증가: 재구매를 유도하면 고객의 생애 가치를 높일 수 있다.

마케팅 비용 절감: 새로운 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것 보다 5배에서 25배의 비용이 든다.

브랜드 충성도 강화: 재구매를 통해 고객의 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

 

콘텐츠 마케팅

고객 유입 단계에서는 다양한 유입 경로를 최적화하여 초기 관심을 유도하는 것이 중요합니다. 이 단계부터 어떻게 브랜드를 인지하느냐가 이후 리텐션이나 재구매에 영향을 끼칠 수 있습니다. 이때 활용 가능한 것이 콘텐츠 마케팅과 검색 엔진 최적화(SEO) 등인데요. 블로그나 소셜 미디어, 이메일 마케팅 등을 통해 정보를 제공하고 고객이 궁금해 할만한 내용을 알려줌으로써 고객에게 긍정적으로 인지될 수 있습니다. 검색엔진 최적화는 이렇게 쓴 글을 외부에 더 잘 노출시키기 위한 전략으로 콘텐츠 마케팅과 병행되면 시너지를 낼 수 있어요.

UI/UX 개선

첫구매 혜택 제공

고객이 구매를 결심했다면, 더 편리하게 구매할 수 있도록 해야겠죠? 이 단계에서는 제품을 장바구니에 담고, 구매하는 과정에서 불편함은 없는지 찾고 사용성을 개선해 고객이 쉽게 구매할 수 있도록 합니다. 또 첫구매 고객에게 쿠폰이나 무료배송 등 혜택을 제공하며 좋은 인상을 심어줄 수 있습니다.

개인화 마케팅

고객 참여 이벤트

결국 재구매를 위해서는 고객을 유지하고, 다시 방문하게 만드는 것이 중요한데요. 이 단계에서는 개인화 마케팅이나 충성고객을 위한 멤버십 프로그램을 활용해볼 수 있습니다. 개인화된 마케팅을 통해 고객이 관심을 갖고 다시 들어올만한 활동을 할 수 있죠.

하지만 여기에서 말하는 개인화된 마케팅은 꼭 구매 유도를 말하진 않습니다. 고객과 소통을 통해 유입을 유도할 수도 있다는 뜻이죠. 가령 신제품 출시 전 설문이나, 지난 시즌에 가장 좋았던 제품이 무엇인지 묻거나, 혹은 이벤트를 진행할 수도 있습니다. 브랜드에 충성도가 생기는 고객은 본인의 의견이 브랜드 운영에 도움이 되거나, 반영이 되고 있다는 느낌을 통해 소속감을 느끼기도 합니다.

멤버십 프로그램

고객 소통

재구매 유도 단계에서는 충성도가 높아지고 있는 고객의 재구매를 촉진하는 전략이 필요합니다. 이때 고객의 구매 이력을 분석해 고객이 선호하는 제품에 대한 마케팅 메시지를 전달할 수 있습니다. 또 재구매를 유도하기 위해 포인트 적립, 회원 전용 할인, n번 구매 감사 쿠폰 등의 충성 고객을 위한 멤버십 프로그램을 운영할 수 있어요.

재구매 유도단계에서는 단순히 구매만을 유도하기보다는 고객과 관계를 쌓는다는 생각으로 고객과 소통하고, 고객이 원하는 것들을 알려주고 보여주는 전략적 접근이 필요합니다.

 

성공적인 재구매 퍼널 설계 사례로는 넷플릭스나 이케아의 사례를 들 수 있을 것 같은데요. 두 브랜드는 개인화 마케팅과 충성 고객 프로그램을 통해 리텐션과 재구매율을 크게 향상시켰습니다.

넷플릭스는 구독 모델을 차용하고 있는 기업으로 재구매를 유도한다기 보다는 이탈을 줄이고 리텐션을 위한 활동을 하고 있는 사례라 할 수 있습니다. 넷플릭스의 리텐션은 91%, 재구독률은 약 80% 이상으로 공개되어 있는데요. 어떤 점이 유저들의 마음을 사로잡았을까요?

넷플릭스는 개인화된 추천으로 ‘알고리즘’과 ‘개인화’에 강점을 갖고있습니다. 고객의 시청 이력을 분석하여 개인화된 콘텐츠를 추천하고, 썸네일을 바꿔가며 유저가 좋아하는 것들을 찾고 있죠. 또한 고객이 좋아할만한 콘텐츠를 추천하고, OOO님을 위한 추천 콘텐츠와 같은 개인화된 알림을 통해 고객의 이탈을 방지하고 계속해서 넷플릭스를 이용하도록 만들고 있습니다.

 

이케아는 오프라인과 온라인의 경험을 연결시키고 고객을 다시 방문하게 만들고 있는데요. 회원에게 특별 할인이나, 이벤트 초대, 제품 보증 연장 등의 혜택을 제공하면서 재구매를 유도합니다. 또한 매장 내에 체험형 쇼룸과 오프라인에서 구매해도 집까지 배송해주는 등 온오프라인이 통합된 경험을 통해 편리함을 높이고 있습니다. 이를 통해 편리함을 느낀 고객이 다시 방문하고 구매하도록 유도하는 것이죠.

뿐만 아니라 뉴스레터를 통해 구매 경험을 묻고, 리뷰까지 작성할 수 있는 경험을 설계해뒀어요. 뉴스레터를 구독하고 있는 멤버라면 메일 하단에서 멤버십 바코드를 확인하고 개인화된 혜택도 받을 수 있으니 멤버십 카드를 찾거나 홈페이지에 접속하는 번거로움 없이 혜택을 확인한 메일을 통해 바로 사용이 가능해 지는 것이죠.

넷플릭스와 이케아와 같은 사례를 통해 메일을 활용하는 방법, 데이터를 활용하는 방법 등 마케터가 배울 수 있는 점이 많습니다.

 

재구매 퍼널 설계는 마케터에게 매우 중요한 과제입니다. 이것을 통해 고객의 재구매를 유도하고, 브랜드 충성도를 강화하며, 마케팅 비용을 절감할 수 있기 때문이죠. 이번 아티클에서 소개한 전략과 사례를 참고하여 재구매 퍼널을 효과적으로 설계한다면 재구매율을 20% 향상시키는 것은 충분히 가능한 목표입니다.

자료출처 : 재구매는 계획대로 되지않아! 마케터를 위한 재구매율 20% 높이는 퍼널설계 방법 (openads.co.kr)