인사이트

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅의 성공을 평가하는 데는 크게 두 가지 종류의 지표가 사용됩니다. 먼저, '큰 그림 지표'는 전반적인 마케팅 성과와 고객 관계를 평가하는 지표로, 다양한 측정 항목이 포함됩니다. 고객 유지율은 고객이 기업과의 관계를 유지하는 정도를 나타내며, 이것은 기업이 현재 고객층을 유지하고 신규 고객을 유치하는 데 얼마나 성공적인지를 보여줍니다. 또한, 고객 생애 가치는 고객이 기업에게 제공하는 장기적 가치를 측정합니다. 이는 단순히 단기적인 매출이 아니라 장기적인 관계에서의 가치를 반영합니다. 고객 이탈률은 고객의 이탈 정도를 나타내며, 순 추천 지수는 고객이 기업을 추천할 확률을 측정합니다. 재구매율은 기존 고객이 다시 구매하는 비율을 의미하며, 고객 만족도는 고객이 기업에 대해 얼마나 만족하는지를 나타냅니다. 이러한 지표들을 통해 기업은 전략의 전반적인 효과를 파악하고 고객과의 관계를 향상시킬 수 있는 방안을 모색할 수 있습니다.

둘째로, '디테일 지표'는 개별 마케팅 캠페인의 세부적인 성과를 분석하는 지표로, 도달률, 오픈율, 클릭률, 구매 전환율, 캠페인 참여도 등이 포함됩니다. 도달률은 광고가 얼마나 많은 사람들에게 전달되었는지를 나타내며, 오픈율은 이메일이나 메시지를 받은 사람들 중에서 얼마나 많은 사람들이 오픈했는지를 의미합니다. 클릭률은 광고나 링크를 클릭한 사람들의 비율을 나타내며, 구매 전환율은 실제 구매로 이어진 클릭의 비율을 나타냅니다. 캠페인 참여도는 고객이 캠페인에 얼마나 적극적으로 참여했는지를 나타내는 지표입니다. 이러한 세부적인 지표들은 기업이 각 캠페인의 구체적인 성과를 파악하고 향후 전략을 개선하는 데 도움을 줍니다.

이러한 큰 그림 지표와 디테일 지표를 함께 관리하는 것이 매우 중요합니다. 큰 그림 지표를 통해 전략의 성공 여부와 개선 방향성을 이해하고, 디테일 지표를 통해 실시간으로 캠페인을 최적화할 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 맞춤형 마케팅 캠페인과 로열티 프로그램 등을 통해 고객 충성도 제고에 힘써볼 수 있습니다. 또한 이메일 오픈율이 낮다면 메시지 카피라이팅과 발송 타이밍 최적화 등으로 개선해볼 수 있습니다.

이처럼 CRM 마케팅의 성공을 위해서는 거시적인 관점과 미시적인 관점을 모두 균형 있게 바라보고 지표를 관리해야 합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 더욱 강화하고, 지속 가능한 성장을 이룰 수 있을 것입니다.

자료참고 : CRM 마케터를 위한 필수 가이드: (2) 성과지표 편 (openads.co.kr)