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혹시 리텐션과 재구매율이 상승하지 않아서 고민해본적 있으신가요? 이 아티클에서는 스타벅스의 사례로 리텐션과 재구매를 높이는 방법을 알려드리려고 합니다. 스타벅스는 전 세계적으로 사랑받는 커피 브랜드로, 뛰어난 리텐션 전략을 통해 고객 충성도를 높이고 있기 때문이죠.

그 중에서도 특히 주목할 만한 전략이 바로 프리퀀시 마케팅입니다. 프리퀀시 마케팅이란 고객이 일정 기간 내에 특정 행동을 반복하도록 유도하는 마케팅 기법으로 스타벅스는 이를 통해 앱 재방문율을 무려 50%나 향상시켰는데요. 이 아티클에서 스타벅스의 성공적인 프리퀀시 마케팅 비결을 소개하고, 이를 브랜드 마케터가 어떻게 활용할 수 있을지 알아보겠습니다.

프리퀀시 마케팅은 고객이 일정한 빈도로 서비스를 이용하도록 유도하는 마케팅 전략입니다. 이는 주로 리워드 프로그램, 할인 쿠폰, 포인트 적립 등을 통해 이루어집니다. 스타벅스는 기간 한정 프리퀀시 뿐만 아니라 리워드 프로그램, 할인 쿠폰 등 다양한 마케팅 전략을 펼치며 앱 재방문을 유도하고, 이를 통해 매출을 증대시켰습니다.

스타벅스 앱은 적립 뿐만 아니라 고객에게 다양한 기능과 혜택을 제공합니다. 앱을 통해 음료를 주문하고, 적립된 별을 통해 무료 음료를 받을 수 있습니다. 또, 멤버십을 보유한 고객을 위한 프로모션과 이벤트, 생일쿠폰, 설문조사 등을 정기적으로 제공해 고객의 참여를 유도하고 있습니다.

스타벅스는 앱에서 일어나는 다양한 인터랙션으로 고객 참여를 유도합니다. 첫째, 앱을 통해 쉽게 주문하고 결제할 수 있는 편리함을 제공하며 매장을 방문하더라도 앱을 사용하게 만듭니다. 여기에서 중요한 점은 단순히 앱이 있고 사용할 수 있다는 점이 아니라 온오프라인의 경험이 일관되게 유지된다는 점입니다.

둘째, 개인화된 추천을 통해 고객이 선호하는 음료와 음식을 제안하고, 커스텀된 메뉴를 저장할 수 있게합니다. 오프라인에서 직접 주문하는 경우 일일이 말로 해야했던 경험을 디지털로 변환시키며 클릭 한 번에 주문이 끝나도록 설계한 것이죠.

셋째, 리워드 프로그램을 통해 고객이 지속적으로 앱을 사용할 동기를 부여합니다. 매 년 여름과 겨울에 진행되는 프리퀀시와 항상 활성화 되어있는 별 리워드는 고객이 “커피”라는 다양한 선택지에 놓였을 때 스타벅스를 선택하게 하는 중요한 요소입니다.

 

스타벅스를 시작으로 많은 F&B 브랜드에서도 유사한 앱 서비스를 제공하는 사례가 늘었습니다. 하지만 F&B 이외의 산업군에서는 활용사례가 크게 늘어나지 않았는데요. 패션 브랜드의 경우 무신사, 29cm와 같은 버티컬 커머스의 강세와 재구매의 주기가 긴 것도 이유라 할 수 있습니다. 하지만 가장 큰 이유는 구축에 많은 시간과 비용이 소요된다는 점을 꼽을 수 있습니다.

스타벅스는 프리퀀시 마케팅을 통해 앱 재방문율을 50% 향상시켰습니다. 스타벅스와 시즌 콜라보레이션을 진행하는 브랜드 파워와 ‘한정판’이 결합된 리워드 상품이 고객의 마음을 움직였기 때문이죠. 오픈런이나 중고거래가 이루어지는 카페 상품이 만들어지기도 하면서 스타벅스는 예약 상품 교환이라는 강수를 두기도 했습니다. 예약으로 변경된 후에도 무한정 제작되는 상품이 아니기 때문에 시즌이 끝나면 웃돈을 주고 거래가 이루어지는 웃픈 상황이 연출되기도 합니다.

이런 결과는 리워드 프로그램이 아직까지 유효한 마케팅 전략이라는 것을 보여주는 사례라 할 수 있습니다.

프리퀀시 이외에 진행되는 리워드 프로그램은 고객 리텐션을 강화하고 재구매율을 높이는 데 효과적입니다. 스타벅스의 리워드 프로그램은 음료를 주문할 때마다 별을 적립하고 무료 음료를 받을 수 있습니다. 이는 고객의 반복적 구매를 유도하며, 이는 고객 충성도를 높이는 결과를 가져옵니다. 최근 개편된 리워드 시스템은 2주 만에 가입자 50만 명을 넘어서며 앱 사용자의 많은 관심을 모았습니다.

고객의 리텐션과 재구매율이 단순히 혜택을 준다고 늘어날까요? 스타벅스의 프리퀀시 마케팅은 고객 충성도와 브랜드 이미지를 강화하는 데 큰 역할을 하고 있습니다. 이를 가장 잘 보여주고 있는 예시가 오프라인 매장의 경험부터 온라인으로 이루어지는 경험까지 모두 일관되게 만들고 있다는 점이죠.

앱을 통해 간편하게 주문하면 소비자가 어떤 액션을 하지 않아도 별이 자동으로 적립됩니다. 설문조사를 통해 어떤 점이 좋았는지, 또 불편했는지 묻기도 하고요. 음료를 수령하러 가면 친절한 직원이 환대해주죠. 리저브 매장이나 드라이브스루 역시 기존 매장과 다르게 특별한 혜택을 받는다는 느낌을 줄 수 있는 경험이라 할 수 있습니다.

결국 고객 리텐션과 재구매율 증가는 단순히 혜택을 제공하는 것에서 벗어나 전체적인 브랜드 경험에 집중해야 함을 알 수 있습니다. 실제 지난 2월엔 스타벅스 리워드 회원 가입 수가 1200만 명을 돌파하며 대한민국 인구의 23%가 스타벅스 멤버십을 사용중입니다.

 

재구매 주기가 긴 패션 산업에서도 프리퀀시 마케팅을 시도해볼 수 있을까요? 앞서 언급했던 문제를 꼽아보고 솔루션을 통해 해결할 수 있는 방안을 알려드리겠습니다.

위의 세 가지 문제는 F&B 이외의 브랜드가 프리퀀시를 진행할때 걸림돌이 되는 것들인데요. 이런 문제를 해결할 수 있는것이 바로 버클의 ‘디지털 스탬프’입니다.

디지털 스탬프는 별도의 앱없이 카카오톡을 통해 고객에게 전달됩니다. 솔루션 비용은 별도 구축비 없이 월 5만원으로 합리적입니다. 또, 브랜드의 재구매 주기에 맞춰 목표를 더 짧게 설정할 수도 있죠. 뿐만아니라 누가 얼마나 구매했는지 고객 데이터를 확인해 이후 마케팅 활동에 활용할 수 있습니다.

디지털 스탬프를 통해 고객이 달성해야 할 목표를 노출하고, 고객의 참여를 유도해보세요. 스탬프 수집 보상을 통해 고객에게 혜택을 제공할 수 있습니다. 혜택을 제공받은 고객의 재구매 확률이 높아지겠죠? 또 스탬프가 노출되는 ‘브랜드 라운지’에서는 브랜드의 소식을 고객에게 발빠르게 전달하며 고객의 재방문을 유도할 수 있습니다. 다양한 콘텐츠와 이벤트로 고객 참여를 유도할 수 있는 것이죠. 카카오톡을 통해 전달되는 스탬프를 통해 고객에게 한 번 더 눈도장을 찍는다면 재방문의 기회가 늘어납니다!

 

스타벅스의 프리퀀시 마케팅 사례는 리텐션 전략의 중요성을 잘 보여주고 있습니다. 패션 마케터는 디지털 스탬프를 통해 이와 같은 전략을 펼치며 재방문율을 높일 수 있고, 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

지속적인 데이터 분석과 개인화된 마케팅 메시지를 위한 데이터 수집부터 리워드 프로그램의 효과적인 운영은 고객 만족도를 높이고, 재구매를 유도하는 중요한 요소입니다. 이러한 전략을 바탕으로 패션 산업에서도 성공적인 리텐션 마케팅을 구현해 보세요.

자료출처 : 스타벅스, 프리퀀시로 재방문율 50% 향상시킨 마케팅 비결 (openads.co.kr)