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가장 쉽게 정리한 UX 리서치 종류 및 상황별 선택 기준

UX 리서치를 성공적으로 수행했다는 걸 어떻게 알 수 있을까요? 바로 조직에서 UX 리서치가 실질적으로 활용되고 있는지를 보면 됩니다. UX 리서치가 조직에서 활용되지 못한다면, 리서치 과정에서 아무리 좋은 데이터를 수집하고 분석했다고 하더라도 의미를 찾기 어렵다는 뜻이기도 합니다.

그럼 UX 리서치가 조직에서 실질적으로 활용되게 하려면 어떻게 해야 할까요? 적절한 방법론을 선택하고, 알맞은 참여자를 리크루팅하고, 목적에 맞는 프로토콜을 작성해서 조사를 진행한 뒤, 유관 부서와 긴밀하게 협업해서 의사결정 과정에 실질적으로 활용해야 합니다. 이번 글에서는 이중 첫 단계 적절한 방법론 선택하는 방법에 대해 알아봅니다.

4단계로 구성되는 UX 리서치 진행 프로세스

조직에서 실질적으로 활용되는 성공적인 UX 리서치는 아래 4단계에 걸쳐서 진행됩니다. 적절한 방법론 선택, 참여자 리크루팅, 프로토콜 작성 및 진행, 참여·공감·영감·의사결정 단계입니다.

• 적절한 방법론 선택: 성공적인 UX 리서치를 위해서는 적절한 방법론을 선택해야 합니다. 국내에서는 UX 리서치와 UT를 동의어처럼 생각하는 경우가 많을 정도로 보통은 사용성 테스트를 진행하는 경우가 많습니다. 하지만 UX 리서치는 그때 확인하고 싶은 이슈에 따라서 다양한 방법론을 선택할 수 있습니다. UX 리서치 종류나 상황별 선택 기준에 대해서는 아래에서 좀 더 구체적으로 알아볼 예정입니다.
• 참여자 리크루팅: 적절한 방법론을 선택한 뒤에는 조사 목적에 알맞은 참여자를 리크루팅해야 합니다. 정량조사 대비 상대적으로 인원수가 적은 정성조사는 어떤 사람을 리크루팅하는지에 따라 결과가 달라지는 경우가 많아서 주의를 기울여야 합니다.
• 프로토콜 작성 및 진행: 리크루팅을 마친 이후에는 실제 조사를 구체적으로 설계하고 진행해야 합니다. 가장 많이 활용되는 UT를 예로 들면, 무엇을 관찰하고 어떤 질문을 해야 할지를 정리한 ‘프로토콜’을 작성하고 이를 토대로 조사를 진행해야 합니다.
• 참여·공감·영감·의사결정: UX 리서치는 전담 부서에서 독립적으로 진행해도 성과를 낼 수 있다고 오해하는 경우가 많습니다. 하지만 UX 리서치야말로 직·간접적으로 연관된 부서에서 적극적으로 참여·공감해서 영감을 주고받고 함께 의사결정을 내려야 좋은 결과를 낼 수 있습니다.

이를 위해서는 결국 모든 단계에 있어서 리서치 결과를 활용할 부서와 긴밀하게 협의하고 소통해야만 합니다. 결국 UX 리서치 결과를 활용해서 제품을 개선하는 부서는 UXR 부서가 아니라 제품을 만들고 기획하는 부서이기 때문입니다.

💡프로토콜이란?

사용성 테스트(UT)에서 조사 참여자가 수행해야 할 Task와 관찰 포인트 및 관련 질문을 정리해 놓은 일종의 가이드라인 문서입니다. UT 시 모더레이터는 프로토콜을 기반으로 참여자 특성이나 응답 내용에 따라 중요도 및 순서 등을 조정하며 테스트를 진행합니다. 주로 고객사의 조사 목적 및 알고자 하는 사항을 기반으로 리서처가 작성하며, 보통은 엑셀 파일 형태로 만들어서 활용됩니다.

제품 개발 단계에 따라 적절한 방법론 선택하기

그럼 적절한 UX 리서치 방법론 선택 방법에는 무엇이 있을까요? 제품 개발 단계별로 리서치 목적이 달라지고 적합한 방법도 달라집니다. 이에 제품 개발 단계에 따라 적절한 UX 리서치 방법론을 선택할 수 있습니다.

1) 제품 개발 단계 이해하기

제품 개발 단계는 크게 4단계로 나뉩니다. 신제품에 대한 다양한 아이디어가 나온 뒤, 이를 컨셉 형태로 정리하고, 컨셉을 반영해서 프로토타입을 만들고, 이를 기반으로 제품을 개선한 뒤 실제 출시까지 이어지는 겁니다. 이러한 단계에 따라 리서치 목적이 달라집니다.

• 아이디어 단계
• 컨셉 단계
• 프로토타입 단계
• 출시 단계

2) 제품 개발 단계별 리서치 목적 변화

• 아이디어 단계 | Explore: 아이디어 단계에는 우리의 잠재 사용자가 제품을 어떤 식으로 사용할지 가설이 아직 충분히 없습니다. 이에 관찰적 조사를 통해 더 많은 가능성을 탐색해 봐야 합니다. 따라서 아이디어 단계 때는 Explore에 목적을 두고 UX 리서치를 진행하는 것이 좋습니다.
• 컨셉 기획 단계 | Define: 아이디어 단계에서 Explore 목적의 리서치를 진행한 뒤에는 구체적인 컨셉을 기획하기 위한 정의 과정이 중요합니다. 구체적으로 사용자가 겪는 문제를 정의하는 과정을 통해 컨셉을 구체화할 수 있기 때문입니다. 이에 컨셉 기획 단계에서는 Define 목적의 리서치에 집중하는 것을 추천합니다.
• 프로토타입 단계 | Develop: 컨셉을 구체화한 다음에는 프로토타입을 만들고 계속해서 발전시켜 가는 과정을 거치게 됩니다. 이에 프로토타입 단계에서는 Develop 목적의 UX 리서치를 통해서 다양한 개선 필요 사항을 발견하고 실제로 개선하는 작업을 진행합니다.
• 출시 단계 | Test: 아이디어, 컨셉, 프로토타입 단계를 거쳐 제품을 출시한 뒤에는 사용자가 우리 의도대로 제품을 사용하는지, 우리가 생각했던 타깃이 실제 제품 사용자가 되었는지를 테스트해야 합니다. 이에 출시 단계부터는 테스트를 위한 정량적인 UX 리서치를 시작하게 됩니다.

위처럼 리서치 목적은 제품 개발 초기부터 출시까지 단계에 따라 달라집니다. Explore와 Define이 필요한 앞 단계에서는 주로 정성적인 방법으로 리서치를 진행합니다. 검증해야 할 이슈의 깊이가 그만큼 깊기 때문입니다. 반면, 뒤로 갈수록 상대적으로 많은 사용자를 대상으로 제품에 대한 정량적인 검증과 테스트가 필요해서 정량조사를 더 많이 활용하게 됩니다.

알아야 할 이슈의 성격과 깊이에 따라 방법론 선택하기

알아야 할 이슈의 성격과 깊이에 따라 적합한 방법론을 선택할 수도 있습니다. 대표적인 기준 중 하나는 알아야 할 이슈가 의식의 혹은 무의식의 영역인지를 따르는 겁니다. 우리가 사용자에게 뭐가 불편한지 물어보면 어렵지 않게 답변을 들을 수 있다고 생각하는데, 꼭 그렇지는 않습니다. 어떤 불편함은 의식의 영역에 있어서 빨리 떠올리고 언어화할 수 있지만, 무의식의 영역에 있어서 말로 표현하기 어려운 경우도 있기 때문입니다.

이에 UX 리서치를 할 때는 얻어야 하는 답의 성격에 대해 먼저 고민해 보는 게 좋습니다. 의견·선호 등 의식의 영역에 대한 것인지 혹은 동기·두려움 등 무의식의 영역에 대한 것인지에 따라 조사 방법이 달라지기 때문입니다. 전자를 비체험형(Non-experiential) 혹은 태도형(Attitudinal)이라고도 말하며 주로 직접 물어보는 방식을 택하고, 후자는 체험형(Experiential) 혹은 행동형(Behavioral)이라고 해서 관찰적 방식으로 조사를 진행합니다.

위의 기준으로 각 UX 리서치 방법론을 선택하는 기준을 도식화해 놓은 다양한 기업 사례가 있습니다. 오늘은 그중에서도 맥킨지 앤 컴퍼니와 닐슨 노먼 그룹 사례를 살펴보도록 하겠습니다.

1) 맥킨지 앤 컴퍼니(Mckinsey & Company) 사례

맥킨지 앤 컴퍼니는 리서치 목적이 소비자가 언어로 표현할 수 있는지를 기준으로 4분면 차트에 UX 리서치 방법론을 정리합니다. 덕분에 예를 들어 Explore 목적인데 소비자가 언어로 표현할 수 있다면 Focus Groups(좌담회)이나 User Interview(사용자 인터뷰)를, Test 목적인데 언어로 표현할 수 있다면 User Surveys(설문조사)나 Traditional Focus Groups(전통적인 좌담회)을 선택하면 된다는 걸 한눈에 알 수 있습니다.

여기서는 위 차트에 있는 다양한 방법론 중 자주 활용되는 UX 리서치에 대해서만 간단히 살펴보겠습니다.

1. A/B tests: A/B 테스트는 상당히 흔하게 사용되는 UX 리서치 방법론이기도 합니다. 그런데 이런 A/B 테스트는 사용자가 직접 뭔가를 말해주지는 않습니다. 단지 A와 B 중 어디에서 전환이 많이 일어났는지 등 행동을 관찰하면서 추론하는 거죠. 이에 A/B 테스트는 테스트 방법 중에서도 관찰적 조사가 필요한 영역에 위치합니다.
2. User surveys: 유저 서베이는 사용자를 대상으로 한 설문으로 불편한 점을 빠르게 확인할 수 있습니다. 특히나 불편점이 사용자 의식의 영역에서 언어로 명백하게 표현할 수 있는 부분이라면, 유저 서베이만으로 상당히 많은 인사이트를 발견할 수 있습니다. 이에 테스트 방법 중에서도 직접 묻고 답하는 조사 영역에 위치하게 됩니다.
3. Usability testing(UT): UT는 직접 묻고 답을 듣는 데 상당한 분량을 할애하지만, 사실 발견점의 30% 정도는 관찰에서 나옵니다. 그래서 UT는 조사 초기에 모더레이터가 별도로 질문을 하지 않고 사용자가 어떻게 사용하는지를 지켜보는 과정이 있는 편입니다. 이를 통해 사용자의 사용 패턴을 파악한 뒤, 그게 가설에 부합하거나 그렇지 않을 때 그러한 행동을 한 이유에 대해 추가적인 질문을 하죠. 이에 UT는 테스트 방법 중에서도 관찰과 직접 묻는 방식에 모두 해당됩니다.
4. Focus Group: 포커스 그룹은 UT와 달리 한 세션에서 여러 명을 조사할 수 있는 대신 한 명씩 세세한 관찰은 다소 어렵습니다. 그래도 UX 관련 이슈를 다루는 데 장점이 있는 조사입니다. 특히, 이커머스 등 UX가 상대적으로 표준화된 영역에서는 대화만으로 중요한 이슈를 많이 파악할 수 있어서 포커스 그룹의 장점을 극대화할 수 있습니다.
5. In-home visits: 이번에는 반대쪽으로 가봅시다. Explore 목적 중에서도 관찰적 조사가 중요한 영역에 있는 In-home visits입니다. 말 그대로 가정에 방문해서 진행하는 조사입니다. 예를 들어 가전제품을 어떻게 사용하는지나 어떻게 배치해 두고 사용하는지를 관찰해서 UX 개선 관련 힌트를 얻는 겁니다. 그럼 설문조사 결과나 대화만으로는 파악하기 어려운 소비자의 실제 제품 사용 행태를 구체적으로 파악할 수 있어서 Explore 단계 때 활용하기 좋은 조사입니다.

2) 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group) 사례

두 번째로는 닐슨 노먼 그룹 사례를 살펴봅니다. 맥킨지 앤 컴퍼니 사례에서 본 차트와 축에 대한 설명은 다르지만 큰 맥락에서 보면 유사합니다. 앞서 Explore-Test 여부에 따라 정량-정성조사가 나뉘며, Observe-Ask 여부는 직접 물어서 답을 얻는지와 관찰을 통해 답을 얻는지가 달라진다는 걸 이미 살펴봤기 때문입니다. 이에 각 방법론의 4분면 위치도 유사하죠. 오른쪽 상단에는 Surveys, 오른쪽 하단에는 A/B testing, 왼쪽 상단에는 Focus groups이 위치합니다.

이중 맥킨지 사례에서는 살펴보지 않은 주요 방법론에 대해 살펴보겠습니다.

1. Unmoderated testing: 일반적인 UT와 달리 모더레이터 없이 비대면으로 진행하는 테스트입니다. 별도의 테스트 환경에서 참여자에게 Task 단위로 미션을 제시한 뒤 직접 사용해 보도록 해서 얼마나 많이 혹은 빨리 목표를 완료하는지를 테스트하는 방식입니다. 예를 들어 모바일 앱에 대한 조사라면 홈 화면에서 특정 페이지까지 이동해보라는 미션을 준 뒤 그 과정을 분석하는 겁니다.
   참여자의 테스트 화면을 녹화할 수 있어서 성공률·작업 시간·구체적인 사용 방식 등을 체크할 수 있다보니, 정량적·정성적 인사이트를 모두 얻을 수 있습니다. 오픈서베이 역시 Un-moderated UT라는 이름으로 서비스하고 있습니다.
2. Customer feedback: 사용자에게 직접 UX에 대한 피드백을 받아보는 방식입니다. 객관식·주관식 문항으로 이뤄진 설문지를 통해 피드백을 받는 방식이 대표적입니다. 오픈서베이에서는 폼 설문 및 경험 관리 툴 피드백을 통해 사용자 피드백을 받을 수 있습니다.
3. Interviews: 리서처 혹은 모더레이터가 조사 참여자와 1:1로 만나서 해당 주제에 대해 심도 깊게 대화하는 방식의 조사입니다. 이를 통해 사용자가 의식하고 있는 제품의 불편점이나 선호 이유 등을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 국내에서는 주로 1:1 IDI(In-depth interview)라는 이름으로 표현합니다.

이외 성공적인 UX 리서치를 위해 기억해야 할 것

앞서 성공적인 UX 리서치의 진행 단계가 어떻게 되는지와 적절한 조사 방법을 선택하는 단계에서 고려할 수 있는 선택 기준에 대해서 살펴봤습니다. 이번 파트에서는 성공적인 UX 리서치를 위해 종합적인 관점에서 기억해야 할 것을 살펴봅니다.

• UX 리서치의 최종 목표는 의미 있는 경험을 제공해서 서비스 정체성을 느끼도록 하는 것입니다. 일반적으로 쉽고 빠른 것이 좋지만 사용자가 서비스에서 기대하는 가치에 따라 이상적인 경험은 달라질 수 있습니다. 이에 UX 리서치를 통해 우리 서비스가 제공해야 할 사용성 수준에 대해 스스로 정의할 수 있어야 합니다.
• UX 리서치는 조직이 사용자에 대해 같은 시각을 가지고 문제를 해결해 갈 수 있는 근거 데이터를 제공합니다. 이를 통해 불필요한 반복 업무와 과정을 최소화해서 시장에 진출하는데 소요되는 시간을 단축시킬 수 있습니다.
• 현재 많이 사용되는 UX 리서치 기법은 1:1 Moderated UT입니다. 하지만 리서치 목적과 산업군 특성에 따라 정량적인 접근이 가능한 Un-moderated UT·미션형 앱 평가 등 다양한 방법을 활용할 수 있습니다.
• UX 리서치의 가치는 제품개발에 연관된 다양한 부서에서 참여해서, 사용자와 공감하고, 개선안에 대한 영감을 얻고, 빠른 의사결정을 하는 데 있습니다. UX 리서치 담당자가 아니라고 이 과정에 참여하지 않는다면 조직에서 UX 리서치를 활용할 이유가 없습니다. UX 리서치가 조직에서 실질적으로 활용될 수 있도록 함께 참여하고 개선 아이디어를 발전시켜 나가야 합니다.

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본 아티클은 오픈서베이가 지난 6월 진행한 <오픈클래스: 서비스 정체성에 맞는 사용자 경험 만들기>를 토대로 제작했습니다. 클래스에서는 UX 관리 목적과 범위, 다른 기업의 UX 리서치 사례, 구체적인 UX 리서치 방법을 구체적으로 알아봅니다. 자세한 내용이 궁금하시다면 아래 링크에서 유튜브 교육 영상을 살펴보시기 바랍니다. 이외 아티클에서 언급된 리서치 방법론 관련 자료 링크 또한 확인하실 수 있습니다.

• 오픈클래스 | 서비스 정체성에 맞는 사용자 경험 만들기
• 아티클 | 가장 쉽게 풀어 쓴 UX 리서치 기본 개념과 유형
• 소개서 | 오픈서베이 비대면 사용성 테스트(UT) 알아보기

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자료출처 : 가장 쉽게 정리한 UX 리서치 종류 및 상황별 선택 기준 - 오픈서베이 블로그 (opensurvey.co.kr)