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가입 전환율을 높이려면 '대화'를 시작하세요

나가는 고객을 CRM 마케팅으로 붙잡는 방법

CRM 서비스를 도입하기 위해 찾아오신 고객님들께 가장 많이 듣게 되는 첫 질문은 '그래서 CRM으로 뭘 할 수 있어요?'라는 문장입니다. 사실 CRM의 개념을 이론적으로 풀어내던지 혹은 복잡하게 들어가기 시작하면 끊임없이 설명할 수도 있겠지만 그렇게 된다면 짧고 간단한 설명과는 거리가 멀어지게 되겠죠. '관계를 관리한다'던가, ;개인화된 메시지를 구축;한다던가 듣기만 해도 복잡하고 어려워 보이는 설명은 쉽게 와닿지 않으니까요. 여러 대답 중 가장 쉽게 CRM의 기초 개념을 이해할 수 있는 문장은 '원하는 사람에게 원하는 방법으로 말할 수 있다'라는 내용입니다.

CRM을 왜 해야 하나요?

그래서 조금 앞으로 다시 돌아가서 가장 처음으로 CRM을 시작해야 하는 이유를 설명하자면 가장 직관적으로 이해할 수 있는 표현 역시 '원하는 사람에게 원하는 방법으로 말할 수 있으니까요!'라고 표현할 수 있습니다. 실제로 광고를 해 보신 분들이라면 내가 만든 광고를 클릭할 확률이 5%만 돼도 매우 좋은 결과에 속한다는 걸 알고 계실 텐데요. 이렇게 어렵고 비싸게 모셔온 고객에게 말을 걸어 내가 파는 상품까지 안내해서 구매하는 역할을 담당하는 게 CRM인 거죠. 

또 CRM은 이미 떠나버린 고객을 다시 불러와서 다시 한번 내 쇼핑몰로 불러들이는 역할도 담당하는데요. 단순하게 CRM을 통해 보낸 메시지를 통해 들어온 고객이 바로 구매로 이어질 수 있을 뿐 아니라 리타겟팅 광고를 펼치는 등 다시 앞 단계의 광고 효율을 더욱 극대화시킬 수 있습니다. 이처럼 CRM을 통해 나누는 대화는 단순한 솔루션일 뿐 아니라 광고, 그리고 마케팅 자체의 효율을 높여줍니다. 

'대화' 전에 준비할 게 있을까요?

첫인상 개선하기

대화의 관점에서 CRM을 바라보면 가장 처음 해야 하는 고민이 무엇인지에 대해서도 명확해집니다. 바로 들어온 사람의 정보에 대해서 더 많이 알고 (고객 정보) 더 자연스럽게 연락할 수 있도록 (번호 등 연락처)  '회원가입 유도' 캠페인을 시작하는 것인데요. 모르는 사람과 대화를 할 때 첫인상이 중요한 것처럼 사이트에 처음 들어온 고객도 가장 처음으로 받게 되는 짧은 순간의 느낌이 구매를 결정하는 데에 매우 큰 영향을 미치게 됩니다.

고객이 보는 첫 화면으로 돌아가세요

그래서 CRM 캠페인을 시작하기 전에는 내 쇼핑몰이 고객에게 어떤 모습으로 보이는지 확인해야 합니다. 당연히 내가 운영하고 있는 쇼핑몰이라면 url도 익숙하고 즐겨찾기나 북마크가 되어있을 가능성이 높겠지만 가끔 가다 한 번쯤은 사이트에 방문하는 고객이 자주 들어오는 경로를 따라서 쇼핑몰이 어떻게 보이고 있는지 확인해야 합니다. 미리 설정했던 팝업은 원하는 위치에 잘 뜨고 있는지, 배너의 크기는 적절하고 고객들이 볼 때 한눈에 들어오는지 회원가입이나 로그인 혹은 인기 상품을 찾는 게 어렵지는 않은지 살펴보세요.

가장 좋아할 만한 내용을 말해주세요

그다음엔 고객이 지금 가장 듣고 싶을 만한 내용이 무엇인지를 고민해야 합니다. 만약 특정 상품에 대한 광고나 검색어를 입력하고 들어온 고객이라면 그 상품에 대한 정보를 바로 살펴볼 수 있도록 제공할 수도 있고, 또 다른 고객들을 위해서는 현재 진행하고 있는 회원가입 프로모션이나 혜택 혹은 쿠폰 같은 할인 정보들을 더 좋아할 거라고 생각할 수 있을 텐데요. 정답이 없는 문제인 만큼 너무 한 가지 방향으로만 생각하기보다는 다양한 방식으로 실험해 보고 제일 효율이 좋은 방향으로 최적화하는 것을 추천드립니다.

어떤 내용을 말할 수 있을까요?

회원가입 혜택 노출하기

가장 흔하게 건넬 수 있는 메시지는 회원가입을 하면 받을 수 있는 혜택이나 쿠폰을 눈에 띌 수 있도록 노출시키는 방식입니다. 대부분의 쇼핑몰에서 회원가입 시 받을 수 있는 혜택이 이미 있는 경우가 많기 때문에 별도로 새롭게 혜택을 만들어내지 않아도 활용할 수 있는 경우가 많은데, 생각보다 들어온 고객들이 내 사이트를 꼼꼼하게 살펴보지 않기 때문에 유용하게 사용할 수 있습니다. 

유입 경로별로 혜택 강조하기

위 단계에서 조금 더 꼼꼼하게 들어가면 고객이 들어온 경로 별로 다른 메시지를 보낼 수 있습니다. 유튜브나 네이버, 지그재그, 인스타그램 같은 사이트에서 유입된 고객은 'oo에서 방문한 고객을 위한 쿠폰' 같은 메시지를 사용할 수 있고 제품 광고를 통해 들어온 고객은 해당 제품에 대한 특화된 메시지를 사용해서 친근감을 유도할 수 있습니다.

'지금 이 순간에만' 시간제한 어필하기

마지막으로 흔히 사용되는 방식 중 하나는 '3분 안에만 받을 수 있는 쿠폰', '지금 n개만 남은 상품'처럼 고객에게 지금 구매하지 않으면 손해를 볼 수 있다는 메시지를 보내는 것인데요. 이는 고객의 FOMO(Fear of missing out, 소비자의 조급함을 자극하는 마케팅)를 이용해 지금 즉시 해당하는 행동을 해야 할 것 같은 심리를 심어주는 데에 있습니다. 실제로는 쿠폰이 사라지거나 제품이 다 팔리지 않았더라도 마치 그렇게 되는 것처럼 보여줌으로써 조금이나마 고객의 심리를 자극하는 것이죠. 

자료출처 : 가입 전환율을 높이려면 '대화'를 시작하세요 (openads.co.kr)