인사이트

❚ 마케팅 티키타카

티키타카(tiqui-taca)는 스페인어로 탁구공이 왔다 갔다 하는 모습을 뜻하는 말로 짧은 패스를 빠르게 주고받는 축구 경기 전술을 말합니다. 지난 월드컵에서 우리나라 대표님이 서로 패스를 주고받으며 상대방 진영으로 공격하던 모습을 떠올리시면 좋을 것 같습니다. 

마케팅에도 티키타카가 필요합니다. 다른 말로 하면 ‘척하면 척’ 또는 ‘장단이 잘 맞는다‘라고도 할 수 있습니다. 마케팅을 진행하는 구성원들이 합을 맞추며 서서히 ‘골’을 향해 전진해 나가야 합니다. 마케팅 티키타카를 잘하기 위해서는 서로 사전에 약속된 플레이를 이해하고 있어야 합니다. 바꿔말하면 마케팅 마인드셋을 서로 맞춰야 한다는 뜻입니다. 마케팅 마인드셋이란 ‘마케팅을 대하는 생각, 태도, 사고방식’을 말합니다. 

다만 마케팅 마인드셋을 맞춰야 한다는 것이 서로의 생각에 100% 동의해야 한다는 뜻은 아닙니다. 얼마나 동의 하느냐와는 별개로 마케팅의 정의, 방향과 목표, 진행 과정 등을 서로 제대로 이해하고 한 목소리를 내고 있느냐를 말합니다. 그리고 이것은 말 그대로 구성원 모두가 포함됩니다. 단 한 명도 예외가 없이 ‘모두’입니다. 만약 식당이라면 카운터, 홀 그리고 주방까지 모두 마케팅 마인드셋을 맞춰야 합니다. 

만약 ‘모두’가 불가능하다면 최소한 대표자와 마케팅 담당자는 마케팅의 중요성을 인식하고 공통된 의미와 생각을 하는 것이 중요합니다. 그래야 내부적인 의사소통을 정리하느라 시간과 돈을 낭비하지 않고 고객에게 집중할 수 있는 기회를 놓치지 않습니다.

❚ 마케팅 마인드셋이 시작이다

영상을 보고, 강의를 듣고, 책을 읽고, 주변의 수많은 성공사례를 보아도 정작 내가 마케팅할 때 어려운 이유는 바로 마케팅 마인드셋이 없기 때문입니다. 

성공사례들의 마케팅 결과만을 보고 마치 그것이 별것 아닌 것처럼 생각하거나 반대로 내가 할 수 없는 것이라고만 생각하는 것부터 바꿔야 합니다. 다른 누군가 해냈다면 나 역시도 할 수 있다는 생각을 가져야 합니다. 지금의 마케팅을 개선하기 위해 가장 먼저 할 일이 무엇인지를 파악하고 그것에만 집중해서 작은 결과를 만들어 내야 합니다. 그래서 마케팅은 생각을 먼저 바꾸는 ‘마케팅 마인드셋’ 부터 시작인 것입니다.

‘마케팅 마인드셋’은 마케팅 퍼스트, 고객 퍼스트, 실행 퍼스트 이렇게 세 가지로 구성됩니다. 상품 기획 단계부터 마케팅의 전체 큰 그림과 프로세스를 계획하고 항상 마케팅을 비즈니스의 핵심으로 생각하는 것이 ‘마케팅 퍼스트’입니다. 즉 마케팅 자체가 비즈니스라고 생각하는 것입니다. 내가 아닌 고객의 관점, 고객의 고민과 문제해결을 위해 마케팅해야 한다는 것이 ‘고객 퍼스트’입니다. 무엇이 필요한지를 자신이 아닌 고객에게 묻고 고객에게 평가받아야 합니다. 

마지막으로, 첫 번째 도미노를 쓰러뜨리지 않으면 마지막 도미노는 쓰러지지 않습니다. 그러므로 처음에는 작고 보잘것없이 보여도 일단 실행해야 합니다. 그래야 실행하는 과정에서 무엇이 효과적인지 알 수 있습니다. 노하우와 경험이 쌓여가며 다 효과적인 마케팅과 다양한 마케팅을 실행할 수 있습니다. 이것이 ‘실행 퍼스트’입니다. 백 번 말보다 한 번의 실행입니다.

❚ 마케팅 마인드셋이 다를 경우 생길 수 있는 7가지 문제점

1. 담당자와 소통에 어려움이 생겨 불필요한 비용과 시간이 소모된다. 
2. 시간이 갈수록 무엇을 위해, 왜 마케팅하는 것인지 헷갈린다. 
3. 수동적이고 익숙한 현상 유지만 하려고 한다. ‘어차피 안 할 건데’라고 생각한다. 
4. 되는 이유 한 가지를 찾기보다 안 되는 이유 100가지를 찾게 된다.
5. 마케팅 자체에 대한 부정적 인식이 생긴다. 
6. 기존 고객에 대한 소극적 자세와 업무 실수가 늘어난다.
7. 결과에 대한 책임소재를 따지거나 미루며 구성원 간의 불신이 생긴다.

결과적으로 마케팅을 잘 모르고 마케팅 마인드셋이 서로 달라서 좋을 것은 하나도 없습니다. 손뼉도 맞아야 소리가 나듯이 우선 대표자와 마케팅 담당자의 마케팅 마인드셋을 맞추는 것부터 시작해야 합니다. 

대표자가 마케팅을 알아야 합니다. 그래야 대표자의 비전과 방향을 제시하고 마케팅팀, 담당자와 마케팅 마인드셋을 맞출 수 있습니다. 그 이후에야 비즈니스의 비전과 방향에 맞춰 마케팅 전략과 전술, 계획과 프로세스를 정리하고 실행할 수 있습니다.

자본금 820달러로 세운 석유 회사 ‘그레이트웨스턴리소스’로 500억 달러 부를 이뤄낸 사람이 있습니다. ‘1조 달러의 사나이’ ‘세계 최고의 비즈니스 멘토’라고 불리는 ‘댄 페냐’ 입니다. 그에게 조언을 부탁하자 그는 이렇게 얘기했습니다. “내가 해준 최고의 조언은 Just Fucking Do It(그냥 닥치고 해) 입니다.” 그는 “우리는 미루는데 너무 많은 시간을 씁니다. 왜냐하면 실패에 대한 두려움 때문이죠. 하지만 두려움은 진짜처럼 보이는 환상일 뿐 입니다.”라고 합니다. 

그는 이어서 “사실은 타인이 나를 어떻게 생각하는지, 내가 왜 이런 상황에 놓였는지 이런저런 핑계들을 늘어놓습니다. 저는 왜 당신이 그러는지 이유를 알고 있습니다. 왜냐하면 당신이 아무것도 하지 않아서입니다.”라고 했습니다. “당신은 빚이 있을 수도 있고, 이혼을 했을 수도 있고, 가족이 아플 수도 있습니다. 이런 핑계는 계속 댈 수 있습니다. 가장 중요한 것은 15년 전, 10년 전, 5년 전, 6개월 전에 시작했다면 당신은 아마도 지금과는 다른 삶을 살고 있을 겁니다. 그러니까 당신이 몇 살이던 지금이 바로 시작해야 할 때입니다.”라고 조언했습니다. 

마케팅 제대로 하려고 생각하니 할 일이 많다거나 어렵다고 생각할 수 있습니다. 하지만 마케팅을 배우고 실행하는 것은 비즈니스의 생존과 유지, 성장을 위한 ‘할까 말까’의 선택의 문제가 아닌 ‘무엇을 어떻게 해야 하나’라는 실행의 문제입니다. 앞서 정리했듯이 마케팅은 고객을 모으고 돈을 버는 일입니다. 기업은 돈 버는 일을 잘해야 하지 않을까요?  

❚ 왜 그런 판단을 할까?

우리가 무엇을 판단하거나 의사결정을 할 때 인지 편향(사람들이 자신들의 경험을 바탕으로 어떤 상황에 대해 비논리적인 추론을 함으로써 잘못된 판단에 이르는 것)에 빠질 때가 있습니다. 몇 가지 인지 편향이나 사람들의 심리 현상을 알고 있으면 올바른 판단을 하는 데 도움이 됩니다. 

특히 소비자의 심리를 파악할 수 있다면 마케팅 전략과 전술을 만들 때 큰 도움이 됩니다. 간단히 예를 들면 광고와 마케팅 글쓰기를 할 때, 상품 진열이나 순서를 정할 때, 사람을 모으거나 서둘러 구매를 유도할 때 등 많은 경우에 활용됩니다.

일반적으로 누구나 자주 겪을 수 있는 인지 편향 11가지를 소개해드립니다.

1. 확증편향 : 확증편향이란 자신의 견해 또는 주장에 도움이 되는 정보만 (그것의 사실 여부를 떠나) 선택적으로 취하고, 자신이 믿고 싶지 않은 정보는 의도적으로 외면하는 성향을 말합니다. 쉽게 말해 ‘보고 싶은 것만 보고, 듣고 싶은 것만 듣는’ 보편적 현상입니다.
2. 고정관념 : 특정 집단의 사람들이 지닌 과잉 일반화 또는 부정확하게 일반화된 신념입니다. 일반적인 것으로 예를 들면 성, 인종, 민족, 직업집단에 관한 고정관념을 들 수 있습니다.
3. 기본적 귀인 오류 : 인간의 행동을 설명할 때 상황의 영향을 과소평가하고, 성격이나 타고난 기질적 요인들과 연결 지어 설명하려고 하는 경향을 말합니다.
4. 후광효과 : 어떤 대상이나 사람에 대한 일반적인 견해가 그 대상이나 사람의 구체적인 특성을 평가하는 데 영향을 미치는 현상입니다.
5. 지식의 저주 : 사람이 무엇을 잘 알게 되면 그것을 모르는 상태가 어떤 것인지 상상하기 어렵게 된다는 뜻입니다.
6. 밴드웨건 효과 : 소비자가 대중적으로 유행하는 정보를 쫓아 상품을 구매하는 현상을 말합니다.
7. 손실회피편향 : 얻은 것의 가치보다 잃어버린 것의 가치를 크게 평가하는 것을 말합니다. 
8. 사후확신편향 : 일어난 일에 대해 원래 모두 알고 있었다는 듯이 말하거나 생각하는 것을 뜻합니다.
9. 프레이밍 효과 : 어떤 사안이 제시되는 방법에 따라 동일한 사안이라고 해도 그에 관한 사람들의 해석이나 의사결정이 달라지는, 인식의 왜곡 현상을 가리키는 말입니다.
10. 앵커링 효과 : 배가 닻(anchor)을 내리면 닻과 배를 연결한 밧줄의 범위 내에서만 움직일 수 있듯이 처음에 인상적이었던 숫자나 사물이 기준점이 되어 그 후의 판단에 왜곡 혹은 편파적인 영향을 미치는 현상입니다.
11. 생존 편향 : 생존에 실패한 사람들이 눈에 띄지 않기 때문에 이에 따라 비교적 가시성이 두드러지는 생존자들의 사례에 집중함으로써 생기는 편향을 말합니다.

마케팅에서 사람을 이해하려고 노력하는 것은 매우 중요합니다. 

‘마케팅의 아버지’라고 불리는 마케팅의 대가이자 세계적인 경영사상가인 필립 코틀러는 “마케팅은 인류학과 심리학, 사회학의 혼합체이다.”라고 했습니다. 심리학, 사회심리학, 행동경제학, 뇌과학 등은 똑똑한 사람들이 왜 바보 같은 결정을 하는지, 사람들이 왜 특정 브랜드를 좋아하는지, 비슷한 품질과 가격의 상품이라도 어떤 것은 잘 판매되고 다른 것은 왜 그렇지 않은지 등 광고와 마케팅 분야에서 생기는 많은 궁금증을 이해할 수 있도록 도와줍니다. 당장은 아니더라도 마케팅을 좀 더 잘하고자 한다면 이해하기 쉬운 심리학 관련 책부터 읽어보며 소비자에 대해 좀 더 이해의 폭을 넓혀 보길 추천해 드립니다. 

○ Action Point

✔ 마케팅 마인드셋이란 ‘마케팅을 대하는 생각, 태도, 사고방식’을 말합니다.  

✔ 프로젝트에 참여하는 사람들의 마케팅 마인드셋을 서로 맞춰야 합니다.

✔ 마케팅 마인드셋은 ‘마케팅 퍼스트’, ‘고객 퍼스트’, ‘실행 퍼스트’로 구성됩니다.

✔ 대표자가 마케팅을 모르면 비즈니스에 큰 문제가 생길 수 있습니다.

✔ 마케팅은 사람의 심리를 아는 것과 올바른 판단을 하는 것이 중요합니다.

자료출처 : 3가지 '마케팅 마인드셋' 마케팅,고객,실행 · 위픽레터 (wepick.kr)