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여기어때의 정혜수 UX Researcher가 여기어때 퍼소나 프로젝트를 1년간 준비하며 퍼소나 를 어떻게 만들었는지, 어떤 점들을 고려했는지 제작에 관해 설명했다.

퍼소나(Persona)란 특정 제품이나 서비스를 사용할 다양한 사용자를 실제로 관찰해서 얻은 정보를 바탕으로 만드는 전략적 가상 인물을 뜻한다.

정혜수 UX Researcher는 퍼소나를 만들기 위해서는 “사용자에 대한 데이터 수집이 필요하기 때문에 짧은 시간 내에 많은 데이터를 수집할 수 있는 도구인 설문조사를 먼저 진행했다”며 “다만 설문조사에 9분이 넘는 시간이 소요되는 경우 많은 응답자가 설문지에서 이탈하는 현상이 발생하기 때문에 설문지는 ‘사용자 유형화에 꼭 필요한 핵심 질문인지’, ‘이 질문으로 얻고자 하는 인사이트가 무엇인지’를 떠올리며 질문의 우선순위를 정리하는 과정으로 진행해야 한다”며 당시를 떠올렸다.

그는 “UX Researcher가 질문을 어떻게 하느냐에 따라 응답자에게 큰 영향을 줄 수 있다. 따라서 ‘질문의 중립성이 잘 유지됐는지’, ‘형용사를 사용해 응답자에게 해석의 여지를 준 것은 아닌지’ 등 스스로 검열한 뒤 주변 동료들에게 파일럿 테스트(pilot test)를 진행하고 설문지를 수정해 나갔다”며 “설문조사로 수집된 데이터를 통해 사용자의 성향, 행동 패턴을 분석하고 그룹화할 수 있었다”고 전했다.

한편 분석결과 활용법에 대해 “설문조사 분석 결과는 데이터 인사이트팀과 긴밀한 협업을 통해 실제 여기어때 사용자의 행동 데이터와 비교, 분석하여 신뢰도를 높였다. 데이터를 맞춰보기 위해 설문조사 결과를 키워드로 정리해 어떻게 데이터로 연결해서 볼 수 있을지 검토하고 데이터 정합성을 확인하는 과정을 거쳤다”며 “만약 데이터팀이 없는 경우에는 퍼소나에 자신감을 갖기 위해 행동로그를 꼭 확인해 보는 걸 권장한다”고 조언했다.

이어 그는 “이외에도 설문조사에서 살펴볼 수 없었던 다양한 사용자 패턴을 살펴보기 위해 데이터 인사이트 팀과 지속적으로 협업을 진행했다. 이러한 과정을 거쳐 사용자 데이터에 확신을 가지고 퍼소나 만들기를 진행할 수 있었다. 무엇보다 사내 동료에게도 ‘근거 있는 데이터로 만든 퍼소나’라는 신뢰감을 높일 수 있다”며 본인의 소통 방법을 공유했다.

“처음 데이터 인사이트팀과 협업 시 어떤 데이터를 볼 수 있고 없는지에 관한 범위에 대해 커뮤니케이션하는 것이 매우 중요하다. 퍼소나를 만드는 과정에서는 설문조사 인사이트를 키워드 화하고 검증하기 위해 어떤 데이터를 추출하고 싶은지, 커뮤니케이션하는 과정을 통해 데이터를 보는 것에 대한 기본적인 감을 잡을 수 있다”고 짚으며 “하나의 정량 데이터를 통해 얻은 인사이트를 검증하기 위해 후속 데이터들을 뽑아보면서 사용자 패턴에 대해 해석할 수 있다. 그 후 정성 리서치를 진행하며 ‘사용자가 왜? 그렇게 행동하는가?’에 대해 교차검증하며 심층적으로 알아볼 수 있었다”고 덧붙였다.

이렇게 설문조사와 정량 데이터를 비교 분석해 여기어때는 1년만에 4개의 퍼소나 그룹을 만들 수 있었다.

자료출처 : '여기어때' 경험으로 알아보는 퍼소나의 중요성 - DIGITAL iNSIGHT 디지털 인사이트 (ditoday.com)