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대기업·스타트업 UX 리서치 실무자의 업무 방식 및 환경 비교

그 어느 때보다 UX(User eXperience, 사용자 경험)와 UX 리서치의 중요성에 대한 공감대가 높습니다. 하지만 아직 국내에서는 많은 기업이 충분한 리서치 인프라를 갖추지 못했고, 기업 사례 등 실무자가 참고할 수 있는 정보도 많지 않습니다.

다른 회사는 UX 리서치를 어떻게 하고 있을까요? 이번에는 오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023을 통해 기업의 UX 리서치 현황을 자세히 살펴봅니다. 요즘 가장 많이 진행되는 UX 리서치 방법론은 무엇이며 어떤 툴을 활용하는지, 자세한 실무 트렌드를 확인해 보세요.

대기업부터 스타트업까지, 기업 규모별 UX 리서치 현황

IT 및 유관 업종에 종사하는 기획자·디자이너·리서처·마케터 등 실무자에게 현재 재직 중인 회사에서 UX 리서치를 하고 있는지 물었습니다. 10명 중 약 7명이 UX 리서치를 하고 있다고 답했습니다(65.7%). 특히 대기업 재직자는 84.3%나 UX 리서치를 하고 있다고 답했죠. 스타트업 역시 65.0%로 준수한 한편, 중소기업이 47.4%로 가장 낮습니다. 이렇듯 UX 리서치 수행률은 기업 규모에 따라 차이를 보입니다.

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 19)

가장 많이 하는 UX 리서치 Top 3는?

UX 리서치에는 다양한 방법이 활용되며, 기업은 평균 6.06개의 UX 리서치 방법론을 함께 사용하고 있죠. 그중에서도 가장 많이 활용되는 방법은 서베이/설문조사입니다(84.4%). 그다음으로 사용성 테스트(UT)와 사용자 인터뷰(IDI/FGI/FGD)를 많이 진행합니다(각 60.5%, 58.5%).

위 3가지는 향후 수요가 가장 높은 방법론이기도 합니다. 현재 회사에서 향후 1년 내 UX 리서치를 위해 진행을 계획하고 있는 UX 리서치 방법론을 묻자, 이번에도 서베이/설문조사가 가장 많이 선택됐습니다(56.1%). 그 뒤로 사용자 인터뷰와 사용성 테스트가 큰 차이 없이 나란히 2, 3위를 차지했습니다(각 49.3%, 47.8%).

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 20, 21)

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UX 리서치 방법론별 진행 방식

1) 서베이/설문조사

이번에는 UX 리서치 방법론별로 진행 방식을 간단히 살펴보겠습니다. 먼저 서베이/설문조사로는 사용자의 이용 행태 및 인식 조사를 가장 많이 합니다(86.0%). 다음으로는 서비스 만족도 조사와 신규 기능 관련 조사를 많이 하죠(각 69.4%, 54.5%).

서베이/설문조사를 할 때는 무료 서베이 툴인 구글폼이 가장 많이 활용됩니다(73.6%). 이외에도 오픈서베이·네이버폼·서베이몽키 순으로 활용도가 높습니다(각 33.1%, 25.6%, 22.3%). 한편 네이버폼이 올해 11월 서비스 종료를 예고해, 일부 실무자들은 UX 리서치를 위한 새로운 서베이 툴을 탐색해야 하겠습니다.

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 27, 29)

2) 사용자 인터뷰

사용자 인터뷰도 모집하는 대상자의 수와 인터뷰 진행 방식에 따라 종류가 다양합니다. 크게는 사용자를 1:1로 만나느냐, 여러 명으로 구성한 그룹을 만나느냐에 따라 IDI(In Depth Interview)와 포커스그룹인터뷰로 나눌 수 있죠. 포커스그룹에는 대표적으로 FGD(Focus Group Discussion), FGI(Focus Group Interview)가 있습니다.

그중에서도 실무자들이 가장 많이 경험해 본 것은 대면 IDI입니다(74.4%). 이보다는 적지만 대면 FGD/FGI도 꽤 많이 진행되죠(52.3%). 한편 비대면 방식의 사용자 인터뷰, 특히 비대면 IDI도 꽤 진행률이 높습니다(51.2%). 팬데믹 이후 비대면 사용자 인터뷰가 꽤 보편화된 듯 보입니다. 실무자들은 비대면으로 사용자를 만나기 위해 주로 줌(Zoom)과 구글밋(Google meets)을 사용합니다(각 74.5%, 56.9%).

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 34, 36)

3) 사용성 테스트

사용성 테스트는 참여자에게 특정한 과제를 주고 수행하도록 한 뒤, 이를 관찰하는 과정을 포함하는 경우가 많습니다. 예를 들어 쇼핑 앱에서 제품을 장바구니에 담은 뒤 결제해보기, 소셜 앱에서 프로필 이미지를 업로드하고 소개 글을 변경한 뒤 저장하기 등 제품을 사용하는 구체적인 상황을 제시하곤 하죠.

이때 실무자는 주로 사용자 바로 옆에 동석하는 방식으로 참관하는 것으로 나타났습니다(58.5%). 이외에도 별도로 마련된 UT 룸을 활용하거나(34.0%) UT 전문 소프트웨어와 같은 외부 툴을 활용하기도 합니다(26.6%). 사용성 테스트 역시 비대면으로 진행할 수 있는데, 인터뷰와 마찬가지로 줌(Zoom)과 구글밋(Google Meets)을 많이 활용합니다.

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 40, 42)

UX 중요도 높지만 인프라는 아직, 실무자가 말하는 사내 분위기

재직 중인 기업의 규모나 성격은 달라도 실무자들은 대부분 UX의 중요성을 인식하고 있습니다. 특히 대기업·중견기업·스타트업 재직자는 UX를 이해하는 것이 매우 중요하다는 데 크게 동의했습니다(각 95.2%, 97.1%, 98.1%). 중소기업에 재직 중인 실무자는 이보다는 낮지만, 역시 대부분 UX의 중요성을 인지하고 있습니다(78.4%).

반면 사내 UX 리서치 인프라에 관한 평가는 전반적으로 낮은 편입니다. 그나마 대기업 실무자는 10명 중 3명 정도가 재직 중인 기업의 리서치 인프라를 긍정적으로 평가했지만(34.9%), 중소기업 재직자는 10명 중 단 1명만이 긍정적으로 평가했습니다(9.3%). UX에 대한 기업의 투자가 실무자의 높은 중요성 인식에 미치지 못하는 듯 보입니다.

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 9)

UX 리서치 결과에 대한 사내 관심도 역시 실무자들은 아쉬운 수준이라고 생각합니다(3.44/5점). 특히 직군과 무관하게 거의 모든 응답자가 UX 리서치 결과가 본인의 업무와 연관이 있다고 여기는 것과는 상반되는 결과입니다(4.44/5점).

현재 UX 리서치 결과는 관련 팀 내에서만 공유되는 비중이 가장 높습니다(36.5%). 전사에 공유하거나 요청이 있으면 타 부서에도 공유하는 경우는 아직 그렇게까지 많지 않습니다(각 26.1%, 23.3%). UX에는 기획·개발·마케팅·디자인 등 조직 내 여러 부서의 일이 얽혀있기 때문에 UX 리서치의 가치는 제품 개발에 연관된 다양한 부서에서 참여할 때 극대화됩니다. UX 리서치와 그 결과에 관한 전사적 관심을 높이기 위한 기업 차원의 지속적인 노력이 필요해 보입니다.

오픈서베이 UX 리서치 트렌드 리포트 2023(p. 23)

UX 리서치 트렌드 리포트 2023 더 알아보기

이외에도 <UX 리서치 트렌드 리포트 2023>은 UX 리서치에 대한 인식, 수행 과정 중 겪는 어려움, 데이터 수집 경로와 결과 공유 형태 등, 국내 UX 리서치 현황에 관한 가장 생생한 데이터를 담았습니다. 더불어, 설문조사·사용성 테스트·사용자 인터뷰의 진행 빈도와 예산 등 현직자의 구체적인 실무 경험도 더 확인할 수 있습니다. 전체 내용이 궁금하신 분은 아래 버튼을 눌러 리포트 전문을 받아보세요.

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