인사이트

✅ 높은 가치의 고객
고객 니즈에 대한 서비스 수준이 반드시 충족돼야 하고, 비용 지불과 투자를 아끼지 않아야 합니다. 또한 ▲이탈률 ▲서비스 만족도 ▲문의에 대한 평균 해결 시간과 같은 ‘유지 지표’를 유심히 모니터링해야 합니다. 높은 가치를 가진 고객은 그만한 가치가 있기 때문입니다.

✅ 중간 가치의 고객
구매 잠재력을 극대화하는 것에 초점을 맞춰야 합니다. 연관 상품 구매 등 반복 구매를 촉진하거나, 고객이 한 카테고리의 상품·서비스를 구매했을 때, 다른 카테고리에 대한 상품·서비스도 구매하도록 유도해야 합니다.

✅ 낮은 가치의 고객
교정·관리에 집중해야 합니다. 니즈 혹은 지불 의사에 따라 서비스 수준과 속성을 차별화할 필요가 있습니다.

✅ 가치에 대한 절댓값으로 구분하지 말 것
가장 중요한 것은 ‘고객을 가치에 따라 구분하되, 가치에 대한 절댓값으로 구분하지 않는 것’ 입니다. 쉽게 이야기하면 ‘n원 이상 구매한 고객’ 등으로 분류하는 것이 아니라, 비율로 구분하는 것이죠. 비율로 구분하면 각 고객 세그먼트의 평균이 변화하는 것에 영향을 받지 않지 않고 전체 고객의 동일한 비율에 대한 지표를 계산하고, 변화를 추적할 수 있습니다.

✅ 비율은 1:6:3
물론 가치의 분포를 보고 올바른 분할비율을 정할 수 있지만, 일반적으로 10%의 높은 가치의 고객이 총 이익의 30~40%에 가깝게 기여하고, 60%의 중간 가치의 고객이 60~70%를, 나머지 30%의 낮은 가치의 고객은 0~10%를 기여합니다.

✅ 가치 점수의 기준은 다양한 지표의 결합
가치 점수의 기준은 반드시 구매·주문 금액의 합으로만 해야 하는 것은 아닙니다. 기주은 다양한 지표의 결합으로 설정할 수 있습니다. ‘기업·조직의 가치를 판별할 수 있는 기준’이면 됩니다.