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커뮤니티 서비스가 커머스로 영역을 확장하는 사례를 우리는 손쉽게 찾아볼 수 있습니다. 사전적인 의미의 커뮤니티뿐 아니라, 이미 확보한 고객을 기반으로 커머스로 확장하는 것이 최근의 트렌드이기도 한데요. 사실 트래픽 기반으로 수익 모델을 만드는 건, 단순화하면 크게 커머스와 광고라는 2가지 방법으로 귀결되게 됩니다. 특히 불경기가 찾아오면서, 돈을 버는 능력 자체의 중요성은 커졌는데, 광고 시장 성장은 정체되면서 커머스로 사람들이 더 몰리게 되었습니다. 더군다나 커머스는 단지 판매할 물건만 가져와서 결제 기능만 붙이는 게 아니냐며 간단하게 생각하는 이들이 많아서 더욱 그러했고요.

하지만 기존 서비스에 커머스 기능을 더하여 확장하는 건 결코 쉽지 않습니다. 심지어 일반적인 인식과 달리 열렬한 팬덤이 존재하고, 그 규모가 크면 클수록 성공적인 커머스 확장의 난이도는 더욱 올라갑니다. 왜냐하면 기존 회원들을 커머스 채널로 옮기는 것부터, 채널의 차별화된 정체성을 유지하고, 실제로 이를 매끄럽게 운영하기까지는 수많은 기술적 장벽들이 존재하기 때문인데요. 그래서 오늘은 커뮤니티 서비스와 같은 팬덤을 가진 사업자가 커머스로 영역을 확장할 시 직면하게 될 3가지 과제와, 이를 어떻게 대처해야 할지에 대해 정리하여 말씀드리려 합니다.

하지만 이렇게 기존 회원이 별다른 절차 없이 커머스 회원으로 전환된다고 하더라도, 이들이 앞으로도 계속 남아 있으리란 보장은 없습니다. 커뮤니티형 서비스에 팬덤이 생기는 이유는, 이들이 가진 차별성 때문입니다. 결국 킬러 콘텐츠와 특색 있는 서비스를 유지하고, 이를 커머스까지 연결시킬 수 있어야, 기존 팬덤은 확장되거나 최소한 유지될 수 있는 겁니다. 하지만 문제는 커머스 기능 확장 시 대부분의 경우, 자체 개발을 하기보다는 쇼핑몰 솔루션에 의지하는 경우가 많은데, 이러한 과정에서 획일화된 UI/UX를 가지게 될 확률이 높다는 점입니다. 이러한 현상이 심화되면, 커머스 서비스의 포지션이 애매해지는 건 물론, 자칫하다가는 기존 커뮤니티의 색깔도 잃어버릴 수도 있습니다.

그래서 최근 각광받는 기술이, 쇼핑 기능을 갖춘 백엔드 기능은 붙이되, 고객이 실제로 사용하는 프론트엔드의 자유도는 높인 헤드리스 커머스입니다. 헤드리스 커머스란 프론트엔드와 백엔드를 분리하는 기술 개념으로, 상황에 대한 적응성을 높이는 것이 강점인데요. 무엇보다 솔루션 기반의 쇼핑몰들이 직면하는 몰개성화 문제에 대한 대안이 될 수 있습니다. 맞춤화된 쇼핑몰, 개인화된 쇼핑몰 구축이 가능해졌으니까요.

예를 들어 아프리카TV는 자체 이커머스 플랫폼인 샵프리카를 보유 중인데, 다른 경쟁자들과 똑같은 결을 가져서는 승산이 없다는 걸 잘 알고 있었습니다. 그래서 아프리카TV는 가진 콘텐츠와 BJ를 적극 활용하여, BJ가 진행하는 라이브커머스나 BJ 굿즈를 샵프리카의 차별점으로 내세웠습니다. 또한 기존 아프리카TV 방송 화면 내에서, 별풍선과 유사한 디자인의 애드벌룬 배너를 통해서 바로 커머스로 연결되도록 구현하기도 했고요. 이와 같이 아프리카TV는 자신들만의 차별성을 더욱 강화하기 위해, 샵프리카에 헤드리스 커머스 기술을 적용하여, 플랫폼 고도화 작업을 꾸준히 진행 중에 있습니다. 이처럼 커뮤니티의 기존 서비스 특성에 맞도록 커머스 기능을 구성한다면 성공 가능성을 더욱 높일 수 있을 겁니다.

마지막으로 커뮤니티 기반으로 커머스 확장 시, 서비스 안정성을 꼼꼼히 따져봐야 합니다. 물론 이러한 안정성은 누구에게나 중요한 요소일 겁니다. 하지만 커뮤니티 커머스에서 이를 조금 더 강조하는 이유는 그들이 가진 구조적인 특성에 기인합니다. 기본적으로 새롭게 커머스 시장에 진입하는 플레이어들, 특히 커뮤니티나 팬덤을 기반으로 하는 이들은 상품 구색 측면에선 한계를 지닐 수밖에 없습니다. 흔히 롱테일 비즈니스라고 하는 온라인 쇼핑의 강점을 발휘하기 어려운 건데요. MD 조직도 검증된 판매 이력도 없는 상황에서 이를 단기간 내 극복하긴 어렵습니다.

그래서 이들은 초기에 딜 형태나 공동구매처럼 밀어 팔기식의 판매 방식을 대체재로 내세우는 경우가 많습니다. 막대한 팬덤을 가지고 있어 순간 화력이 좋은 만큼, 오히려 다량의 재고를 단기간 내 파는 것은 기존 커머스 사업자들 대비 경쟁력을 가지고 있기 때문인데요. 이렇게 대량 판매 보장을 할시, 공급가 협상도 유리하게 진행할 수 있습니다.

다만 문제는 이렇게 딜 형태의 판매는 순간적인 트래픽 쏠림 현상이 반드시 발생한다는 점입니다. 따라서 아무리 많은 트래픽이 발생하더라도 서버 다운되는 일이 없이, 안정적으로 판매할 수 있는 기반을 구축하는 것을 고민해야 합니다. 일례로 최근 통신사 멤버십 기반의 커머스 서비스들 역시 시장에서 상당한 존재감을 드러내고 있는데요. 이들 역시 가장 먼저 내세우는 무기는 특가 딜입니다. 그래서 이중 대표주자라 할 수 있는 SKT의 T deal 역시 쇼핑몰 구축 시 안정성을 가장 우선시했다고 하는데요.  CRM 메시지 기반으로 고객이 유입되다 보니, 300만 푸시 발송에도 문제없이 원활하게 운영되는지를 세심하게 챙겼다고 합니다. 그렇기에 혹시 커뮤니티 커머스를 계획 중이신 상황이라면, 대규모 DB 발생에도 무리 없는지, 사이트 로딩 속도는 유지되는지, 분당 얼마나 많은 UV를 소화할 수 있는지를 꼼꼼히 따져보시길 바랍니다.

지금까지 커뮤니티 기반 서비스가 커머스로 확장할 시 주의해야 할 점들에 대해 간략하게 정리해 보았는데요. 우리는 보통 커머스 사업을 할 때 눈에 보이는 것에만 집중하는 경향이 있습니다. 좋은 상품을 저렴하게 가져와서 팔면 무조건 성공할 수 있다고 생각하는 건데요. 물론 어느 정도는 맞는 사실입니다. 하지만 여기에 마케팅, 물류, CS, 그리고 안정적인 쇼핑 환경 구축까지 따라와야, 상품 경쟁력도 의미가 있다는 걸 우리는 반드시 기억해야 할 겁니다.

특히 최근에는 고객 경험이 더욱 중요해지고 있습니다. 결국 방문부터 탐색, 구매에 이르기까지 고객이 끊기지 않는 매끄러운 과정을 거치도록, 그리고 기존 서비스가 가진 매력이 여기에 자연스레 묻어날 수 있도록 하는 것에 대해 계속 고민해야만 합니다. 다행인 점은 최근에는 쇼핑몰 솔루션들이 고도화된 것은 물론이고, 자체 앱 스토어를 통해 쇼핑몰의 운영을 돕는 다양한 기능을 제공하고 있다는 건데요. 이를 잘 활용한다면, 비즈니스의 규모와 상관없이 누구나 차별화된 고객 경험을 만들 수 있을 겁니다. 개인적으로 쿠팡, 네이버 같은 너무 거대 플랫폼이 시장을 온전히 장악하는 건 재미없어 보인다고 생각합니다. 각각의 특색을 살린 커뮤니티 기반 커머스 플랫폼들이 앞으로도 많이 등장해서 이커머스 시장을 보다 다채롭게 만들어 주기를 바랍니다.

자료출처 : 과연 토스의 커머스는 경쟁력이 있을까요? (stibee.com)